Naar inhoud

Goede service voorkomt overstappen klanten

Serviceverlening is een steeds belangrijker aandachtspunt voor bedrijven en instellingen. Want consumenten zijn als maar beter geïnformeerd door de transparantie van het digitale domein. Bijna 9 op de 10 consumenten geven aan dat goede service hen een positiever gevoel over die organisatie geeft. Een slechte klantenservice is dan ook een belangrijke beweegreden naar de concurrent te gaan. De dienstverlening na de verkoop is zelfs belangrijker dan de prijs.

Service

Dit blijkt uit een wereldwijd onderzoek dat Verint, een IT-dienstverlener gericht op de verbetering van de klantbeleving, onlangs heeft uitgevoerd met onderzoeksbureau Opinium onder ruim 18.000 consumenten. Van de ondervraagden geeft 89 procent aan dat goede service hen een beter gevoel geeft over een onderneming. En hoewel dat wellicht niet de meest verrassende uitkomst is, is het wel goed om te onderstrepen dat veel respondenten specifiek aangeven dat het ontbreken van goede service een belangrijke reden is om over te stappen naar de concurrent.

Prijs

Een lagere prijs elders, door 31 procent genoemd, is dan wel de meest genoemde reden om te switchen van aanbieder, toch blijkt service nóg belangrijker. Onbeschoft personeel is met 18 procent namelijk de tweede reden op de lijst, gevolgd door te veel fouten die door medewerkers worden gemaakt (16%).

Personeel

Met andere woorden, door servicepersoneel goed op te leiden én te voorkomen dat ze cruciale fouten maken, bereik je op het gebied van klantretentie meer dan met een lagere prijs. Loyaliteitsprogramma’s en kortingen lijken overigens de minst effectieve manier om klanten te behouden. Slechts 8 procent geeft aan dat dit soort acties hem trouwer maakt aan een merk.

Basis

Het draait dus om goede service. Maar wanneer is deze goed? Ook daar hebben de consumenten die deelgenomen aan het onderzoek zich over uitgelaten. De belangrijkste conclusie is dat het draait allemaal om de basis. 81 procent wil gewoon dat zijn vragen worden beantwoord en 36 procent vindt het het belangrijkst om snel geholpen te worden.

Klantgeschiedenis

Inzicht in klantgeschiedenis helpt daarbij, een derde van de consumenten ervoer de communicatie met een bedrijf als positiever als het op de hoogte was van de voorgeschiedenis. En 43 procent geeft aan bij fouten, toch een van de belangrijkste redenen om over te stappen naar de concurrent, vergevingsgezinder te zijn als bedrijven hem begrijpen.

Personalisatie

Het loont derhalve voor bedrijven om zich te verdiepen in hun klanten en meer inzicht op te doen over hun wensen. Door inzicht in historische klantgegevens, in combinatie met geautomatiseerde personalisatie, is het zelfs voor internationale bedrijven met een groot klantenbestand mogelijk om iemand persoonlijke service te bieden.

Privacy

Overigens is het als bedrijf belangrijk om niet te ver door te slaan in het verzamelen van consumentengegevens. 48 procent van de ondervraagden is namelijk wantrouwig over de manier waarop het bedrijfsleven zijn gegevens verwerkt. Consumenten willen, kortom, dat bedrijven hen herkennen, maar moeten niet het gevoel krijgen dat ze gestalkt worden. Bedrijven moeten een balans vinden tussen op maat gemaakte service en de onpersoonlijke dienstverlening die nog te vaak voorkomt.

Relevantie

Ieder bedrijf dat zijn concurrenten wil voorblijven, moet zich daarvoor verdiepen in de relevante gegevens van zijn klanten. Het betreft dan data die daadwerkelijk bijdragen aan het leveren van een goede service. Dat vereist misschien een investering. Of zelfs een bedrijfstransformatie die niet van de ene op de andere dag te realiseren is.

Klantloyaliteit

Ondernemingen moeten namelijk continu inspelen op de veranderende behoeften van klanten. En hun medewerkers voorzien van de tools en inzichten die ze nodig hebben voor het verlenen van persoonlijke service. De positieve gevolgen die die investering heeft voor de klantloyaliteit maken het echter de moeite waard om net dat extra stapje te zetten.

Het volledige onderzoeksrapport kun je downloaden op de website van Verint.

0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie