Naar inhoud

Goede serviceverlening wordt ook verlangd in publieke sector

De digitale transformatie zet nieuwe standaarden die invloed hebben op de klantverwachtingen in alle sectoren. Burgers verwachten dan ook hetzelfde serviceniveau van organisaties in de publieke sector als van online retailers. Daarnaast is vooral generatie Z alleen bereid om nieuwe technologieën in te zetten wanneer het gebruik hiervan duidelijke voordelen biedt. Een andere voorwaarde die deze jonge generatie stelt, is dat persoonlijke gegevens in veilige handen zijn.

Dit leert het wereldwijde burgerbetrokkenheidsonderzoek van IT-dienstverlener SAP. Het onderzoek geeft inzicht in hoe de publieke sector beter in verbinding kan staan met burgers. Het is uitgevoerd onder 500 bezoekers uit 45 verschillende landen, waaronder Nederland, aan ‘South by South West’, een festival in Austin, Texas.

Burger verwacht optimale digitale services

Het onderzoek toont aan dat wanneer publieke organisaties de mobiele gebruikerservaring van openbare diensten verbeteren, burgers de service sneller gaan gebruiken en online services sneller aanbevelen. Nederlanders beoordelen digitale burgerservices als goed en staan hiermee op een tweede plaats. Ze vinden dat de digitale services van de publieke sector meerwaarde bieden en bevelen deze bij anderen aan. Daarnaast vindt de meerderheid van de Nederlandse respondenten dat de services tijd besparen. Buurland België scoort echter laag en staat als één na laatste op de lijst.

Vooral generatie Z is verstandig en voorzichtig

De studie beschrijft een groeiende terughoudendheid onder generatie Z om nieuwe technologieën te omarmen, terwijl het de meest technologisch onderlegde generatie is. Wanneer de meerwaarde van een technologie duidelijk is en gegevensbeveiliging gegarandeerd is, stapt deze generatie wel sneller over op nieuwe technologieën. Deze jongeren zijn ook de meest voorzichtige online gebruikers. Hun vertrouwen in en de beoogde meerwaarde van een service bepalen of deze service aan hen geleverd wordt.

Digitale burgers delen alleen data in veilige omgeving

Het onderzoek ontdekte één gemene deler onder de respondenten: ze delen hun data niet wanneer ze geloven dat het niet veilig is om dit te doen en bang zijn dat de data gebruikt wordt voor andere doeleinden. Op het gebied van datadeling scoort Nederland ook hoog. De Nederlandse respondenten zijn zeer bereid om hun data te delen en vinden dat het meerwaarde biedt. Hiermee staat Nederland op een derde plaats, voorafgegaan door Polen en China. Tot slot blijkt dat burgers over up-to-date informatie willen beschikken, die op elk apparaat beschikbaar wordt gesteld.

Slimme toegang tot actuele informatie verwacht

“Slimme burgers verwachten slimme overheden die weten wie zij zijn en op welke manier ze het beste met hen in contact kunnen komen”, vertelt Mark de Bruijn, vice president & head of marketing EMEA & MEE van SAP Hybris. “Wij bieden een oplossing die overheidsinstanties de mogelijkheid geeft om burgers gemakkelijk toegang te geven tot informatie en de middelen heeft om met hen samen te werken. Op deze manier worden burgerservices snel en efficiënt geleverd.”

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie