Naar inhoud

Groeiende behoefte aan webcare buiten kantooruren

Webcare in Nederland is een gemeengoed geworden. Veel organisaties zijn zich bewust van de toegevoegde waarde die dit kanaal voor (online) klantcontact kan bieden. Grotere, maar ook steeds vaker kleinere organisaties, hebben een speciaal webcare-team en richten digitale kanalen in voor het verlenen van service. Tevens neemt de behoefte aan digitale dienstverlening in de avonduren als maar toe.

Twitter-gedrag

De Top 10 grootste webcare-accounts hebben gemiddeld 340 contactmomenten per dag. Nieuw onderzoek van IT-dienstverlener OBI4wan naar het Twitter-gedrag van de Top 150 webcare-accounts wijst uit dat deze contactmomenten steeds vaker ‘s avonds plaatsvinden. Organisaties verruimen hun bereikbaarheidstijden van webcare en gaan steeds vaker ‘s avonds en in het weekend het gesprek aan.

Kwantitatieve analyse

Het onderzoek is een kwantitatieve analyse van dagen en tijd waarop berichten van Twitter binnenkomen en verstuurd worden door webcare-accounts. Er is niet gekeken naar de inhoud van de berichten. Om de relevantie van de berichten te waarborgen worden retweets niet als mention geteld. Ook wordt er bij verzonden berichten alleen gekeken naar replies op andere tweets, om zo te kunnen spreken van een webcare-reactie.

Professionele webcare-tool

Webcare-teams maken ook steeds vaker gebruik van een professionele webcare-tool. De meest actieve organisaties, gemeten over 1 januari 2015 tot 31 oktober 2015, zijn opgenomen in de Top 150 Webcare. De lijst wordt aangevoerd door NS, KPN, PostNL, Ziggo en KLM. Daarbij valt op dat 10 procent van de Top 150 uit gemeenten bestaat, waaruit blijkt dat webcare niet alleen iets is voor commerciële organisaties.

Reacties gedurende de week

Gemiddeld verstuurt de Top 150 zo’n 36 reacties per dag. Het verschil tussen de aanvoerders van de lijst en de rest is echter dusdanig groot dat dit gemiddelde niet de volledige lading dekt. De Top 5 verstuurt bijvoorbeeld ruim 420 reacties per dag. Woensdag lijkt de meeste populaire dag om een mention aan een webcare-account te sturen. Daarentegen versturen webcare-accounts de meeste reacties op maandag, met name tussen 11:00 en 12:00 uur. Het lijkt erop dat daar ook nog berichten tussen zitten van de zondagavond ervoor. Vergeleken met 2014 is er een lichte verschuiving zichtbaar in de meest populaire dag om een mention te versturen. Dat was toen nog dinsdag. Maandag blijft de dag waarop webcare-accounts de meeste reacties versturen.

Reacties gedurende de dag

Over de periode van heel 2015 zijn twee pieken zichtbaar in de tijden waarop mentions binnenkomen bij webcare-afdelingen. 11:00 uur is, gemiddeld gezien, het moment waarop de meeste vragen worden gesteld en klachten worden geuit. Vervolgens is er een korte opleving zichtbaar rond 16:00 uur, waarna het volume langzaam afneemt. Reacties van webcare-accounts worden het vaakst geplaatst om 10:00 en 16:00. Opvallend is de daling in reacties richting 13:00, rond lunchtijd.

Meer reacties in de avonduren

De tijdstippen waarop webcare het meest actief is, vertonen een continu beeld. Maar de meeste mentions worden nog steeds tijdens kantooruren geplaatst. Toch wordt meer dan één derde van de mentions in de avonduren geplaatst, een stijging van 1,69% ten opzichte van 2014. Een ander inzicht is de stijging van 3,67% in webcare-reacties in de avond. Hiermee kunnen we echter niet zeggen dat dit een ontwikkeling is die voor de gehele Top 150 geldt. Met name de Top 5 nemen een groot deel van de avondactiviteit voor hun rekening. Zo bieden KLM en NS 24/7-service en zijn PostNL, Ziggo en KPN tot 22:00 of 23:00 uur bereikbaar.

Zakelijk gebruik WhatsApp

Toch is het een ontwikkeling waarvan verwacht mag worden dat meerdere organisaties hun voorbeeld zullen volgen. De ontwikkeling van het groeiende gebruik van mobiele apparaten, gekoppeld aan nieuwe ontwikkelingen als zakelijk WhatsApp, zorgen ervoor dat veel klanten ook 's avonds het gesprek met organisaties opzoeken. Voor organisaties is het daarom van belang om te weten via welke kanalen, maar ook op welke momenten er contact met hen wordt gezocht. Dit is tevens een belangrijk aspect in het waarborgen van kwaliteit en snelheid van webcare.

0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie