Naar inhoud

Groeiende vraag naar digitale klantinteractie

Hedendaagse klantenservice is meer dan een degelijke telefooncentrale. Consumenten kiezen steeds vaker andere kanalen dan de traditionele telefoon voor het leggen van contact met organisaties. Niet alleen hebben zij de kracht van de sociale media ontdekt, maar bovenal zien ze het gemak van webchat, mobiele applicaties en video. De digitale revolutie noopt bedrijven en instellingen de klantenservicestrategie aan te passen. Anders wordt de boot gemist.

Benchmarkvergelijking

Deze heldere conclusie wordt getrokken in de “Global Contact Benchmarking Report”. Dit jaarlijkse rapport is voor de zeventiende keer opgesteld door IT-dienstverlener Dimension Data. Het bedrijf heeft voor dit onderzoek ruim 900 organisaties wereldwijd ondervraagd. Voor de analyse van de meer dan 400 prestatiecijfers wordt gebruikgemaakt van een online portal voor benchmarkvergelijking.

Toename non-voice-verkeer

Bij 87 procent van de contactcenters wordt de komende twee jaar een toename met het  non-voice-verkeer verwacht. In dezelfde periode verwacht 42 procent een afname van het voice-verkeer. Op basis van alle gegevens die de afgelopen tien jaar zijn verzameld, wordt in het rapport gesteld dat contactcenters eind 2016 meer digitale interactie dan gesproken contact verwerken.

Verandering contactcentersector

Het is te verwachten dat over twee jaar consumenten naast de telefoon tot wel zeven verschillende digitale kanalen hanteren. “Dit is de grootste verandering in de contactcentersector in 30 jaar”, stelt Wouter Bakker. Hij is line of business manager unifed communications bij Dimension Data. “Het heeft verregaande gevolgen voor de wijze waarop organisaties technologie gebruiken voor hun klantenservice.”

Klantenservicepersoneel niet overbodig

Dit betekent echter niet dat het contactcenter ten dode is opgeschreven en dat klantenservicemedewerkers overbodig worden”, aldus Adam Foster. Hij is group executive communications bij de IT-dienstverlener. “Dat is beslist niet het geval. Hun werkgebied is alleen breder geworden. En de interactie via de telefoon, waarbij een medewerker vereist is, wordt complexer en belangrijker.”

Telefoon cruciaal contactmoment

Organisaties zullen zich moeten richten op het verbeteren van de vaardigheden van hun personeel en het implementeren van systemen waarmee medewerkers vragen van klanten direct kunnen beantwoorden”, zegt Foster. “Aangezien gesproken interactie voor klanten vaak een laatste redmiddel is, is dit contactmoment cruciaal. Als de medewerker het probleem van de klant niet kan oplossen, heeft dit een negatieve invloed op de reputatie van de organisatie. Het gevolg kan zijn dat de klant op zoek gaat naar een andere leverancier.”

Bedreiging klanttevredenheid

Het totale aantal transacties zal de komende jaren zeker toenemen, zo verwacht 74 procent van de ondervraagden. Het merendeel van deze groei bestaat uit digitale interacties. Hoewel 75 procent zich realiseert dat service een doorslaggevende rol speelt, toont het rapport aan dat de klanttevredenheid voor het vierde achtereenvolgende jaar is gedaald. De impact van de tendens naar digitale interactie wordt daarom zorgwekkend voor klanttevredenheid genoemd.

0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie