Naar inhoud

Haal meer retailsucces uit jouw klantdata

Mobiele apparaten zijn niet meer weg te denken uit het dagelijkse leven van een consument. Inmiddels bezit 80 procent van de Nederlanders een smartphone. Onder jongeren is dit zelfs 93 procent. De smartphone is bovendien inmiddels het apparaat dat door consumenten het meest wordt ingezet om websites en dus ook webshops te raadplegen. Dit zorgt ervoor dat retailers hun online zichtbaarheid en klantinteractie optimaal moeten inrichten. Ze kunnen nog meer over klanten te weten te komen en hen een meer gepersonaliseerde (mobiele) benadering bieden. Hier valt voor veel retailers nog een wereld te winnen.

Het is van belang om een consistente klantervaring over alle kanalen (in de winkel, in de webshop, op sociale media, op de mobiele website of in de native app) te bieden: een herkenbare merkbeleving, een eenduidige presentatie van producten en uniformiteit in content. Online kunnen retailers zich heel sterk presenteren: schitterende productvisuals, uitgebreide productspecificaties en een duidelijk inzicht in productbeschikbaarheid. En zelfs nog een stapje verder: directe weergave van de voor de bezoeker meest relevante producten op basis van eerder online zoekgedrag.

Veel retailers slagen er niet in om deze presentatie en benadering door te trekken naar het offline klantcontact. In de fysieke winkel is vaak minder informatie beschikbaar over de gepresenteerde producten en zijn winkelmedewerkers onvoldoende uitgerust en opgeleid om alle vragen rond een product te beantwoorden. Bovendien missen zij het inzicht in de aankoophistorie of interesses van de klant en hebben zij onvoldoende inzicht in de beschikbaarheid van producten, waar deze zich dan ook in het netwerk bevinden, als ze niet in de winkel voorradig zijn.

Een datagedreven strategie

Het antwoord hierop ligt voor een belangrijk deel bij het beter inrichten van processen ondersteunt door retailapplicaties zoals Enterprise Order Management, Clienteling, Store Inventory and Fulfilment die de inzichten bieden in beschikbare voorraden en historische klantdata. De inzet van mobiele apparaten laat het vervolgens toe om deze inzichten aan te wenden tijdens interactie met de klant.

Daarnaast moeten en kunnen retailers proactiever zijn: op basis van data-analyse kunnen zij een beter beeld schetsen van de behoeften van de consument en bepalen welke momenten in de klantreis geschikt zijn om de consument te benaderen. Deze data liggen voor het oprapen.
Google becijferde onlangs dat een goede mobiele ervaring conversie via alle kanalen verhoogt. Daarnaast bleek dat van elke dollar die werd uitgegeven in de Verenigde Staten 64 cent is uitgegeven door digitale invloeden. Veel retailers hebben echter het gevoel dat ze niet het maximale uit de beschikbare data halen en denken een betere klantenservice te kunnen verlenen.

Service is geen kunstvorm

De meeste trends in de retailsector gaan over de service die retailers bieden aan hun klanten. De consument wil een ervaring voorgeschoteld krijgen waarin gemak en consistentie een grote rol spelen. Daarnaast moet er een ruime keuze zijn in de levering van producten.

Werd klantenservice gezien als een kunstvorm, waarin moest worden ingespeeld op het gevoel van de klant, door de opkomst van e-commerce en het groeiend belang van data is klantenservice van kunstvorm getransformeerd tot wetenschap. Het gedrag van de consument is meetbaar geworden en daardoor wordt de service die de retailer biedt ook meetbaar. Een gepersonaliseerde klantervaring in alle kanalen is mogelijk met inzet van een ordermanagementsysteem. Door realtime inzicht in voorraadbeschikbaarheid door het hele netwerk heen kunnen betere beloftes aan de klant worden gedaan.

Concluderend kunnen we stellen dat het bieden van een gepersonaliseerde winkelervaring zorgt voor een grotere winstmarge, meer verkopen en een betere klanttevredenheid. De retailer moet stoppen met het passief binnenhalen van verkoopcijfers en actief klantcontact en klantloyaliteit in elke winkel orkestreren.

De auteur is werkzaam als managing director Benelux en Duitsland bij de leverancier van oplossingen voor supply chain commerce Manhattan Associates .

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie