Naar inhoud

Het behouden van klantloyaliteit: geld terug of een voucher?

Googel maar eens op ‘restitutie’ of ‘voucher’ en de nieuwsberichten over seizoenskaarten, festivaltickets, inschrijfgelden en vliegtickets vliegen je om de oren. Sommige klanten zijn tevreden met een voucher voor niet ontvangen diensten – zoals voor een vakantie die op een later moment opnieuw ingepland kan worden. Maar er zijn ook klanten die bij de klantenservice aankloppen met de vraag wanneer ze hun geld terug kunnen verwachten. Wat is voor bedrijven de beste tactiek om loyale klanten te behouden?

Zowel voor bedrijven als consumenten zijn het bijzondere tijden. Ook nu de maatregelen voor de intelligente lockdown langzaamaan worden opgeheven, is het niet zomaar back to business. Het ‘nieuwe normaal’ is verre van normaal en roept veel onzekerheid op. Consumenten nemen in groten getale bij vragen snel contact op met de klantenservice. Voor ondernemingen is het van belang om in deze periode transparant te communiceren en ervoor te zorgen dat de klanten centraal staan bij alle beslissingen en in de communicatie.

Toegenomen onzekerheid

Omdat de ontwikkeling van de pandemie niet te voorspellen is, kan elke week anders zijn. Dit vraagt een ongekende flexibiliteit van organisaties. Uit een eigen benchmarkonderzoek blijkt dat er per week grote verschillen zijn in de aantallen verzoeken aan de klantenservice. Er is wereldwijd een duidelijk verband te zien tussen de verspreiding van COVID-19 en het aantal supporttickets, vooral in specifieke sectoren. In Nederland was er in de periode tussen 23 februari en 10 mei 2020 een toename van 11 procent in het aantal tickets dat een supportafdeling wekelijks ontvangt.

‘Wanneer krijg ik het geld terug voor mijn geannuleerde vlucht?’ “Wat gebeurt er met mijn voucher als ik deze niet binnen een jaar gebruik?’ ‘Wanneer kan ik een nieuwe vakantie boeken?’ Dat zijn op dit moment enkele veelgestelde vragen. Klantenserviceteams hebben het momenteel drukker dan ooit tevoren. Hoe kunnen ze slim omgaan met het hoge volume aan supporttickets zonder loyale klanten kwijt te raken?

Proactieve klantenservice

Een van de manieren waarop bedrijven klanten kunnen ondersteunen in deze tijd, is door te anticiperen op vragen voordat ze gesteld zijn. Of zoals de Angelsaksen zeggen: “Get ahead of the game.” Neem bijvoorbeeld een klant die een vakantie in september heeft geboekt. Op welke nog niet-gestelde vragen kan de aanbieder van die vakantie nu al antwoord geven? Op deze manier positioneert de organisatie zich als een betrouwbare partner en niet enkel als een probleemoplosser.

Er zijn legio voorbeelden te noemen van ondernemingen die hun klanten hebben verrast met proactieve klantenservice. Een voorbeeld is uitleg geven over hoe geld teruggevraagd kan worden, terwijl een klant daar nog niet om heeft gevraagd. Maar denk ook aan creatieve manieren om een klant meer bedenktijd te geven bij het retourneren van een artikel als de bestelling wat langer op zich heeft laten wachten.

Transparantie en proactieve klantenservice hebben direct invloed op de customer satisfaction score (CSAT) en uiteindelijk de klantloyaliteit. Uit die benchmarkanalyse blijkt dat de klanttevredenheidscore in verschillende bedrijfstakken gelijk is gebleven sinds eind februari, ondanks het toegenomen aantal verzoeken aan de klantenservice. Dit kan duiden op de impact van kleine dingen die bedrijven doen om hun waardering naar hun klanten te uiten. Ook is het mogelijk dat consumenten onder de huidige omstandigheden wellicht wat milder zijn in hun oordeel.

Technologie omarmen

Een andere manier waarmee ondernemingen zich in deze tijd onderscheiden, is door het toepassen van technologie en het automatiseren van processen. Dit speelt vaak een cruciale rol bij het verlichten van de druk op klantenservicemedewerkers, omdat bedrijven hiermee hun supportafdeling opschalen en zorgen dat klanten zelf de antwoorden op hun vraag kunnen vinden met selfservice zoals frequently askes questions (FAQ).

Met name bedrijven in de gaming-industrie, aanbieders van thuiswerkoplossingen en in de telecommunicatiesector maken gebruik van artificiële intelligentie om de klantvragen op te lossen. Een voorbeeld hiervan is onze virtuele klantenassistent in de gaming-sector, die in de afgelopen periode 70 procent meer tickets heeft afgehandeld in vergelijking met februari.

Het kan een flinke opgave zijn om klanten in deze bijzondere tijden te helpen. Begrip en empathie tonen in de communicatie met klanten, transparant blijven over de wachttijden en een proactieve aanpak, het zijn allemaal manieren om deze uitdagende periode goed door te komen. Hoewel er nog altijd veel onduidelijkheid is over vakanties, boekingen, vluchten en bepaalde bestellingen, kunnen bedrijven hun steentje bijdragen aan de klantbeleving in onzekere tijden en hun klanten op een goede en gewaardeerde manier bedienen.

Martine Niermans is head Benelux & senior manager customer success EMEA bij IT-dienstverlener Zendesk.

Tip: Wil jij de waarde van en voor jouw klanten optimaliseren? Dan is de opleiding Customer Relationship Management wat voor jou!

  • In deze opleiding staan de actuele ontwikkelingen in customer relationship management (CRM) en klantgericht ondernemen centraal.
  • Tijdens de opleiding maak je onder deskundige begeleiding een CRM-plan voor je eigen organisatie, direct geschikt voor implementatie.
Lees meer over deze opleiding
Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie