Naar inhoud

Het belang van helder inzicht in de customer journey

Wereldwijd is een toenemende belangstelling zichtbaar voor customer experience. Ook in Nederland is klantbeleving een hard groeiende businessdiscipline. In steeds grotere mate krijgen bedrijven CX-managers, CX-afdelingen en zelfs C-Suite executives met klantverantwoordelijkheid. Waar andere landen al platforms hadden waarin CX-professionals zich kunnen verenigen, bestond een dergelijk platform in Nederland nog niet. Reden voor de oprichting van CX Circle.

Een van de initiatiefnemers van dit platform is Olaf Ouwerkerk, in het dagelijkse leven actief als Voice of the Customer bij de Nederlandse Energie Maatschappij (NLE). Naast het ontbreken van een dergelijk platform in het Nederlandse landschap heeft zijn persoonlijke wens om kennis uit te wisselen met vakgenoten ten grondslag gelegen aan de oprichting van community. Samen met de CX-professionals Heike Faber (KPN) en Sydney Brouwer (TOTE-M) heeft hij het plan opgevat klantbeleving in Nederland naar een hoger niveau te tillen. Zij hebben immers een gezamenlijke verantwoordelijkheid om het leuker te maken voor klanten.

Het belang van een community voor klantbeleving

In mijn functie bij NLE heb ik de duidelijke ambitie om het bedrijf te laten uitgroeien tot de meest klantgerichte organisatie van Nederland. Daar werken we met z’n allen dagelijks keihard aan en het is een traject van vallen en opstaan. De cijfers wijzen gelukkig uit dat we enorme stappen maken. En die progressie is mede te danken aan CX Circle. Want dit platform verbindt mij met andere CX-professionals. De learnings die ik haal uit het uitwisselen van kennis en ervaringen met vakgenoten pas ik dagelijks toe in mijn werk.”Olaf Ouwerkerk

Klanten verlangen consistente service over alle kanalen

Bedrijven zouden de ambitie moeten hebben om hun huidige en toekomstige klanten optimaal te voorzien van service. Maar dat is bepaald niet eenvoudig door het grote aantallen kanalen en touchpoints die tegenwoordig beschikbaar zijn om in contact te komen met een bedrijf. Klanten verwachten een consistente service over alle kanalen die een bedrijf inzet om klantcontact te onderhouden.”

Inzicht in klantreis essentieel voor optimalisatie klantbeleving

Als we de klant goede service willen verlenen, moeten we weten hoe elke afzonderlijke klantreis eruit ziet. Pas dan zijn we als bedrijf in staat om optimale klantbeleving te kunnen bieden. En dan te bedenken dat een klantreis niet slechts één reis is. Een klant maakt namelijk meerdere reizen met betrekking tot een bedrijf en iedere stap in de dienstverlening brengt een aparte reis met zich mee. Inzicht in de klantreis is dan ook essentieel voor de optimalisatie van een succesvolle customer experience.”

Klantbeleving gaat hand in hand met customer relationship management

Hoe beter we de klant kennen, hoe beter we in staat zijn om de klant te bedienen en een uitzonderlijk goede klantbeleving te bieden. Zonder customer relationship management dus geen customer experience. Tijdens de sessie 'Customer Journeys and Beyond' van CX Circle op dinsdag 5 april wordt de aandacht vooral gericht op de eerste en tevens wellicht meest cruciale stap in de optimalisatie van klantbeleving: de klantreizen.”

Op dinsdag 5 april 2016 organiseert het kennisnetwerk CX Circle 'Customer Journeys and Beyond'. Tijdens dit event passeren niet alleen diverse cases de revue, ook wordt ingezoomd op verschillende subonderwerpen die van belang zijn bij het inzichtelijk maken en optimaliseren van de klantreis. CustomerTalk mag de laatste vier toegangskaarten voor deze inmiddels uitverkochte sessie weggeven. Interesse? Stuur een bericht naar redactie@customertalk.nl. Onder de belangstellenden verloten wij maandag 4 april de kaarten.

0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie