Naar inhoud

Het belang van klantfeedback voor de klantbelevingen in B2B

Het is evident dat ook voor ondernemingen in business-to-business (B2B) het bieden van een goede klantbeleving een uitstekende manier is om klanten te verkrijgen en behouden. En het is net zo zonneklaar dat een slechte klantervaring in zakelijke markten kan leiden tot ongewenst klantverlies. Bij de verbetering van de customer experience blijken de voorlopers in B2B hun medewerkers meer te betrekken dan de achterblijvers op dit terrein.

Dit kun je opmaken uit het onderzoeksrapport ‘Setting the Standard for CX in B2B’ van het softwareplatform Medallia. Het rapport is gebaseerd op een onderzoek onder 375 beslissingsbevoegde managers die werken bij middelgrote of grote B2B-organisaties in de Verenigde Staten van Amerika.

In het onderzoek is een onderscheid gemaakt tussen voorlopers en achterblijvers. De voorlopers zijn die klantbelevingsprofessionals die klantfeedback gebruiken om tenminste zes van de negen gestelde bedrijfsresultaten te behalen. De achterblijvers behalen hooguit een van die gewenste resultaten.

Medewerkers betrekken

Uit het onderzoek blijkt dat de voorlopers hun medewerkers veelal vaker betrekken bij de optimalisatie van de klantbeleving dan de achterblijvers. Maar liefst 91 procent van die voorlopers luistert naar de input van hun werknemers om de klantervaring beter te begrijpen en verder te verbeteren, tegenover 62 procent van de achterblijvers.

Nog eens 82 procent van de voorlopers heeft duidelijke processen voor de medewerkers om ideeën te leveren voor het verbeteren van de ervaringen van en interacties met klanten van het bedrijf., terwijl maar 53 procent van de achterblijvers over dergelijke processen beschikt.

Feedback delen

Bovendien deelt slechts 16 procent van de achterblijvers feedback met de werknemers die verantwoordelijk zijn voor de acties op specifieke opmerkingen of problemen van klanten. Ter vergelijking, dit gebeurt bij 58 procent van de voorlopers.

Onder de bedrijven die voor de verkoop sterk afhankelijk zijn van partners en distributeurs, verzamelen de voorlopers (89%) ook vaker feedback van die partners en distributeurs dan de achterblijvers (52%).

Daarnaast hebben de voorlopers (70%) vaker een formele communicatiestrategie om het verkrijgen van inzicht in de klantfeedback te stimuleren en om de resultaten en successen te delen dan de achterblijvers (45%).

Customer lifetime value

Eerder heb je uit het ‘Customer Lifetime Value Report’ van consultancybureau Econsultancy en IT-dienstverlener RedEye al kunnen opmaken dat marketeers het belang van specifieke aandacht voor de customer lifetime value onderschrijven. In dat tijdsbeeld anticiperen de voorlopers vaker op feedback van klanten dan de achterblijvers.

27 procent van de voorlopers gebruikt terugkoppelingen van klanten om nieuwe producten, diensten of werkwijzen te introduceren, tegenover 13 procent van de achterblijvers. Ook gebruikt 23 procent van de voorlopers die feedback om bestaande producten, diensten en operationele activiteiten te verbeteren, tegenover 14 procent van de achterblijvers.

Gebruik klantfeedback

Verder maken de voorlopers ook vaker dan de achterblijvers gebruik van klantfeedback bij de voorbereiding op contractverlengingen of uitbreidingsmogelijkheden voor de afname van producten of diensten: respectievelijk 26 procent en 15 procent.

Het belang van de aanwending van klantfeedback voor deze doeleinden komt ook aan het licht in de ‘Business Performance Benchmark Study 2017’ van IT-dienstverlener Altify. Uit dit onderzoeksrapport kun je opmaken dat slechts 35 procent van de B2B-marketeers denkt dat zijn organisatie effectief is in het maximaliseren van de potentiële inkomsten uit de belangrijkste accounts.

Voordelen voorlopers

De essentiële vraag is natuurlijk wat de belangrijkste voordelen zijn voor de voorlopers op het gebied van de klantbeleving in B2B. Uit het onderzoek blijkt dat die voorlopers (92%) vaker dan de achterblijvers (79%) in staat zijn om een positieve omzetgroei te realiseren.

Ook kunnen de voorlopers vaker meer dan 5 procent nieuwe klanten werven dan de achterblijvers: 47 procent versus 31 procent. Verder kunnen de voorlopers vaker dan achterblijvers meer dan vijf belangrijke innovaties doorvoeren: 39 procent versus 22 procent.

Dit artikel is gebaseerd op het blog ‘B2B CX Trailblazers Listen to and Act on Customer Feedback’, dat is gepubliceerd op het platform Marketing Charts.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie