Naar inhoud

Het belang van stapsgewijze verbetering van klantervaringen

We leven in het tijdperk van de consument, naar ons gebracht met de wind die digitale verandering heet. Zonder kennis van de menselijke digitale behoeften zijn klanten echter vreemdelingen voor ons. Slechts enkele partijen zijn in staat consumenten optimaal te bedienen in de hele cyclus. En dat terwijl klantgerichte marketing nu cruciaal is. Want bedrijven en instellingen stonden aan het roer tot de smartphone zijn definitieve intrede deed. Die innovatie heeft de klant tot koning verheven.”

Holistische kijk op consument

Met deze woorden opent James McCormick, principal analyst bij het gerenommeerde onderzoeksinstituut Forrester het evenement 'Connect 2016' in ExCel in Londen, het jaarlijkse treffen met klanten van de digitale dienstverlener Teradata Marketing Applications. Een holistische kijk op de klant is in de ogen van deze geboren Zuid-Afrikaan de enige manier te komen tot een stapsgewijze optimalisatie van de klantervaring. Een belangrijke voorwaarde voor deze verbetering is een organisatiebreed gedragen inzet.

Signalen van customer engagement

De vooraanstaande analist geeft zes tekenen van customer engagement:

  1. Een bedrijfscultuur waar de klant centraal staat;

  2. Agnostische omgang met verschillende vormen van data;

  3. In staat zijn acties te ondernemen richting de klant;

  4. Gecoördineerde processen inzake de uitwisseling van gegevens;

  5. Zorgdragen voor een deugdelijke distributiesysteem, lees toegang tot functionele techniek;

  6. Timing is everything, op het juiste moment de juiste interactie kunnen bewerkstelligen is dat zeker ook.

De praktijk van digitale intelligentie

Het in praktijk brengen van digitale intelligentie is gebaseerd op het eigendom van de infrastructuur, de technologische benadering, het optimaliseren van het proces rondom customer engagement en de statistieken en KPI's. Deze elementen vormen geen nieuwe benaderingsmethode. Het succesvol bereiken van de doelstellingen op het terrein van de digitale beleving ziet er dan ook een stuk simpeler uit dan we denken.

Interactie op basis van klantinzichten

Het continu verbeteren van klantervaringen is een vorm van bedrijfsvoering. Het is een leerproces, waarbij iedere moment lessen oplevert voor het volgende moment. Kern is het verkrijgen van klantinzichten die zorgen voor het begrijpen van de gedragingen en beloftes. Deze kennis is vervolgens de uitgangspositie voor het handelen richting consumenten. Niet eenzijdig, maar gericht op een transformatie van de interactie.

Richting bediening in gehele levenscyclus

Dit optimalisatieproces heeft betrekking op de kanalen die de consument tegenwoordig tot zijn beschikking heeft, de technologische mogelijkheden die voortdurend toenemen, de interactievoorstellen die aangereikt worden en de dekking van de gehele levenscyclus die een klant bij een onderneming heeft. Des te opvallender is het dat een ongekende hoeveelheid organisaties geen idee heeft over het aantal digitale interactiemomenten. Laat staan dat bekend is hoe die interacties verbeterd kunnen worden.

Uitdaging is prikkeling bestaande klanten

In het ideale proces van optimalisatie van de klantreis is aandacht voor alle facetten. Van ontdekken, naar onderzoeken en aankopen. En van gebruiken, naar terugkoppelen en engageren. In de eerste drie stappen kan nog veel bereikt worden. Maar de uitdaging ligt bij de drie daaropvolgende stappen. Daarbij zijn technologieën de ondersteuning voor het verwerven van die digitale intelligentie.

Organisatiecultuur bepalend voor slagen klantgerichtheid

De organisatie bepaalt het succes van de inspanningen op het terrein van digitale marketing”, stelt McCormick. Een behoudende bedrijfscultuur, twijfelende CEO's en met name silo's vormen een onpasseerbare sta-in-de-weg voor klantgericht ondernemen. Traditionele bedrijven die de digitale uitdagingen op de juiste manier invullen, blinken uit in het innovatief toepassen van methodieken die we herkennen van start-ups.

Managers customer journey verbeteren de customer experience

Als voorbeeld noemt McCormick de Royal Bank of Scotland, een bankier met een lange geschiedenis. Deze bank werkt met een klein team van experts dat de focus heeft gelegd op de optimalisatie van de analyse van de stortvloed aan gegevens. Daarnaast werkt de financiële dienstverlener met 50 zogeheten 'superstar dj's', klantreismanagers die getraind zijn in het verbeteren van de customer experience met de beschikbare technieken en middelen. Waarde van de klant en waarde voor de klant worden bij deze instelling gegenereerd door juist niet te focussen op de techniek.

Begin met het daadwerkelijk geven om je klanten

Het voortdurend verbeteren van de klantervaringen leidt alleen dan tot een geslaagde operatie als deze werkzaamheden nauw aansluiten bij de ondernemingsstrategie”, stelt McCormick. “De inzet van partners in het werkveld versnelt in dit kader de adoptie van de werkwijze. En agile – dat zich slecht laat vertalen in behendigheid – en iterarief werken zijn daarbij cruciaal. Maar de eerste stap is de belangrijkste: geef daadwerkelijk om je klanten.”

0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie