Naar inhoud

Het cruciale belang van inzicht in de klantreis

Het verbeteren van de klantbeleving begint bij het inzichtelijk maken van de klantreis. De Customer Journey in zijn vele facetten is dan ook het centrale thema van de sessie 'Customer Journeys and Beyond'. Tijdens dit event van het platform CX Circle, dat op dinsdag 5 april 2016 plaatsvindt in het hoofdkantoor van KPN in Den Haag, worden niet alleen een aantal opvallende cases gepresenteerd. Ook zoomen enkele sprekers dieper in op onderwerpen die van belang zijn bij het verkrijgen van inzicht in de klantreis en de optimalisatie daarvan.

Klantbeleving, loyaliteit en merkwaarde

Een van de sprekers tijdens CX Sessie 2 is Kees Kerkvliet. Voor hem is de customer experience dagelijkse kost. Als managing director van TOTE-M richt hij zich op het optimaliseren van klantinteracties en klantbeleving. Met deze onderneming creëert, faciliteert en borgt hij waardevolle ontmoetingen tijdens de reis van klanten en medewerkers. Daarnaast is hij verbonden aan de Beeckestijn Business School als kerndocent van de postdoctorale opleiding Customer Experience & Multichannel Management. Een voorproefje op zijn visie op klantbeleving, loyaliteit en merkwaarde.

De belangen en interesses van de klant

In mijn optiek gaat customer experience over het echt en altijd in het oog houden van de belangen en interesses van de klant. Begrijpen wat hem drijft en waarom hij bepaalde stappen wel of juist niet zet. Vanuit die gedachte de interactie tussen bedrijf en consument opzetten, is voor mij het uitgangspunt voor het maken, onderhouden en borgen van het contact met de klant. Deze propositie is de basis voor een relatie die succesvolle mogelijkheden biedt.”

De originele definitie van marketing

Als je kijkt naar de originele definitie van marketing, zie je dat dit uitgangspunt daar niet ver vanaf staat. Dit streven zou er dus eigenlijk al veel langer moeten zijn geweest en niet alleen voor de hedendaagse marketing van belang dienen te zijn. Maar feitelijk altijd al als het vertrekpunt diende te fungeren. Vrij vertaald heeft Philip Kotler gezegd dat marketeers het bevredigen van de behoeften van klanten als middel inzetten, met het genereren van winst als resultante.”Kees Kerkvliet

Voorbij het marketing van het zenden

Duurzaam winst maken is derhalve alleen mogelijk als de behoeften van klanten bekend zijn en vooral ook begrepen worden. Toch zie ik dat misschien wel tot op de dag van vandaag bij veel ondernemingen de marketing van het zenden centraal staat. Vooral het pushen van de boodschap, het pushen van de propositie en het pushen van unique selling propositions is nog veel zichtbaar. Soms is het zelfs bijna letterlijk de missie iets door de strot van de klant te duwen.”

Customer experience als offensieve strategie

Daar komen we gewoon niet meer mee weg in de transparante wereld van vandaag. Alles is tegenwoordig te vergelijken door de consument. En als de klant zich niet goed bejegend voelen, deelt hij dat snel via de sociale media. Veel bedrijven werken aan customer experience vanuit een defensief oogpunt. De inzet is dan vooral om met klantbelevingsprojecten en customer journeys te zorgen dat klanten niet teveel zich in het harnas te worden gejaagd. Customer experience moet echter met name een offensieve strategie zijn om de klant daadwerkelijk in het hart te raken door zijn doen en laten te begrijpen. Van daaruit word je in staat gesteld met je unieke en eigen DNA, je merk, die klant aan jou te binden, te verrassen en van je te laten houden.”

0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie