Naar inhoud

Het digitale reputatiepaspoort, de volgende stap in Social CRM

Het faciliteren van onderlinge klantrelaties is een van de belangrijke elementen die aan customer relationship management (CRM) is toegevoegd door Social CRM. De deeleconomie die is ontstaan, wordt gekenmerkt door wederzijdse beoordeling. Niet alleen de verhuurder krijgt een rating bij de online marktplaats voor verhuur en boeking van privé-accommodaties Airbnb, ook de huurder ontvangt een classificatie. Commerciële instellingen gebruiken deze gegevens voor het opstellen van digitale reputatiepaspoorten. Een trend met een keerzijde die niet onderbelicht mag blijven.

Van intern naar centraal tot commercieel

De beoordeling van de kredietwaardigheid van een klant is ooit begonnen met het vastleggen van zijn betalingscyclus bij een onderneming. Op deze manier is het mogelijk de afnemer te betitelen als goede of slechte betaler. Vervolgens is het Bureau Krediet Registratie (BKR) opgericht door de Nederlandse banken en financiële instellingen. Bij deze maatschappelijke organisatie worden de kredietfaciliteiten van Nederlanders vastgelegd. Inmiddels bestaan er ook particuliere ondernemingen die kredietwaardigheid beoordelen op basis van informatie van derden. Waar voorheen registraties enkel en alleen intern plaatsvonden, ontstond dus later de centrale vastlegging bij een centrale instantie als het BKR. En die is gevolgd door commerciële partijen die niet altijd over juiste en volledige gegevens beschikken.

Trend ook zichtbaar in Sociaal CRM

Deze trend is thans ook te bespeuren in de sociale omgeving. Daar waar Social CRM is ontstaan als de faciliteit waar mensen elkaar ondersteunen, leggen mensen en bedrijven tegenwoordig beoordelingen van consumenten vast in de digitale omgevingen. Als voorbeelden kunnen eRated en TrustCloud genoemd worden. Dit zijn platforms die zichzelf ten doel stellen om elke persoon een reputatiepaspoort te geven. En die geven een evidente wending aan de peer-to-peer-economie. Want dit zijn commerciële partijen die faciliteren in het vastleggen van de reputatie van de individuele consument.

Subjectieve waarnemingen en momentopnames

Een voorbeeld ter verduidelijking. Stel, ik ga op een warme zaterdag in juli via Marktplaats een aankoop ophalen aan de andere kant van het land. De airconditioning in mijn auto functioneert niet helemaal naar behoren, dus ik arriveer enigszins getranspireerd op de plaats van bestemming. Op tijd en met voldoende contant geld, dat dan weer wel. De welvarende verkoper heeft een rustige ochtend gehad en beoordeelt mijn voorkomen als dubieus. De beoordeling die hij achterlaat op de sociale platformen is negatief. Zijn subjectieve waarneming, die ook nog eens een momentopname is, is dus van invloed op mijn reputatie als consument. 

Transformeren met embedded technologie

Bedrijven als eRated en TrustCloud zijn in staat met moderne computertechnologieën die beoordeling op Marktplaats te transformeren naar eBay of andere platformen. Dit doen deze bedrijven met zogenaamde embedded technologie, een geïntegreerd systeem dat intelligente koppelingen kan maken. Die ene negatieve beoordeling op een zomerse dag in juli heeft uiteindelijk ook invloed op mijn Airbnb-profiel als verhuurder. Met een gerust hart een fascinerende ontwikkeling te noemen die onder Social CRM geplaatst kan worden, omdat mensen zodra ze klant zijn geworden elkaar beoordelen.

Wederzijdse beoordelingen in sociale media

De hedendaagse consument is gewend aan het beoordelen van merken, winkels, bedrijven en organisaties. De sociale media hebben dit proces van publiekelijke uitingen versneld. De ingezonden brieven in de dagbladen hebben plaatsgemaakt voor comments, die soms zoutloos genoemd mogen worden. Maar Uberpop en Airbnb laat niet alleen de chauffeur en de verhuurder beoordelen. Ook de passagier en de huurder ontvangen een rating. En de genoemde nieuwe ondernemingen als eRated zorgen dat profielen van het ene platform ook op het andere platform zichtbaar worden. Een positief beeld op Airbnb levert dus ook een positief beeld op eBay op.

Commerciële bedrijven exploiteren gevoelige data

De vraag is of dit een wenselijke ontwikkeling is. Moet ik dit wel willen? En is het goed dat dergelijke commerciële bedrijven deze gevoelige data exploiteren? Natuurlijk, ze werken allemaal met een opt-in, dus persoonlijke toestemming is noodzakelijk. Maar hoeveel mensen weigeren dat nog? Niet meer dan een handvol. En die principiële mensen zullen bij massaal gebruik toch op enigerlei wijze worden uitgesloten. Essentieel is bijvoorbeeld ook wie de eigenaar van de reputatie is. Vast staat in ieder geval dat deze ontwikkelingen een enorme invloed gaat op het vakgebied van CRM.

Zelfreinigend vermogen versus onduidelijkheid eigendomsrechten

Een ding mag niet ongenoemd blijven. Social communities hebben de afgelopen jaren aangetoond over een zekere mate van zelfreinigend vermogen te beschikken. Dat mag een geruststelling heten. Maar de bedrijven die deze data exploiteren, presenteren vooralsnog onvoldoende zekerheden. De stap die nu gemaakt wordt, ontwikkelt zich in de cloud. En van wolken weten we dat ze soms breken. De beveiliging van de cloud is voor eenieder een onduidelijkheid. Bovendien kunnen en zullen bedrijven overgenomen worden. Hoe zit het dan met de eigendomsrechten? Wil ik bijvoorbeeld dat een verzekeringsmaatschappij als potentiële koper weet dat ik op een snikhete zaterdag in een oude auto naar de andere kant van het land rij?

De deur staat open voor misbruik van gevoelige gegevens

Het prominente gevaar van deze ontwikkeling op het terrein van Social CRM is dat gedragsgegevens beschikbaar komen voor partijen waar ze aanvankelijk niet voor bestemd zijn. En dat zet de deur open naar misbruik van deze gegevens. Tijd derhalve voor serieuze bespiegelingen van de deskundigen. Want op de wetgevende overheden hoeven we niet te wachten. Die hebben namelijk net het millenniumprobleem in kaart gebracht met verouderde Windows-software.

Met dank aan Antal de Waij, directeur van Engagement Media.

0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie