Naar inhoud

Het effect van innovatieve technologieën in de retailsector

Online concurrentie en veranderend consumentengedrag hebben de omzet van retailers onzeker gemaakt en de winstmarges onder druk gezet. Tegelijkertijd groeit het aanbod van retail solutions die beogen meer bezoekers de fysieke winkel in te krijgen. Het zijn vooral innovatieve technologieën als mobile loyalty-apps, digitale passpiegels en augmented reality-applicaties die de retailer beterschap beloven. Hoe kunnen deze technologieën echter het beste worden ingezet? En leveren deze innovaties retailers daadwerkelijk iets op?

De expertgroep ‘Innovative Retail Technology’ van onderzoeksplatform ShoppingTomorrow wil retailers helpen bij het verschaffen van inzicht in de effectiviteit van innovatieve technologie. Dat doet de groep via het zogenaamde store sales cycle-model. Dit model verschaft inzicht in de rol van diverse soorten innovatieve technologieën tijdens de fasen van het verkoopproces van de retailer. De bevindingen van experts zijn vastgelegd in het rapport ‘Innovative Retail Technology 2018-2019’.

Technologie ondersteunt de klanten

Het belang van het ondersteunen van de klant wordt sinds jaar en dag door retailers erkend. Als uitgangspunt wordt veelal de customer journey genomen. Gedreven door de mogelijkheden die de nieuwe web-based technologie biedt, kan een webwinkel worden gezien als een web-based customer decision support system. Vanuit dit perspectief is het doel van een webwinkel om tijdens alle fasen van het besluitvormingsproces voor decision support te zorgen.

Besluitvormingsproces staat centraal

Zo ontstaat er een conversie-funnel waarbij het met web-based technologie ondersteunen van het besluitvormingsproces centraal staat. Maar technologie kan ook uitkomst bieden tegen ergernissen tijdens het winkelbezoek. Denk hierbij aan technologieën als self-check-out-systemen om lange wachtrijen bij de kassa op te lossen. Door de winkel als sales decision support system te zien, ontstaat er al met al een relatief volledig beeld van de inzet en waarde van innovatieve technologie.

Het store sales cycle-model

Als uitgangspunt voor het model is gebruikgemaakt van het zogenaamde customer service life cycle-model van Blake Ives en zijn collega’s. Dit model voor business-to-business toont aan dat verkopers met behulp van informatietechnologie klanten effectief door het bestelproces kunnen begeleiden. Dit model is vertaald naar een retail setting, waarbij de nadruk ligt op het verkoopproces en de technologie die voor sales decision support zorgt. De expertgroep noemt dit het store sales cycle-model.

Het store sales cycle-model

Raamwerk inzet innovatieve technologie

Het doel van het model is om retailers en technologiepartijen een raamwerk te bieden om de inzet van innovatieve technologie in kaart te brengen en te bediscussiëren. De opgestelde fasen zijn als volgt:

  1. Reach. De klant bereiken om de winkel of de producten onder de aandacht te brengen.
  2. Understand. De klant en zijn behoeften begrijpen om het verkoopproces hier verder op af te stemmen.
  3. Inspire. De klant inspireren door het laten ervaren van de winkel of de producten.
  4. Inform. Het verschaffen van de juiste soort, hoeveelheid en kwaliteit productinformatie.
  5. Convert. Het stimuleren van en vergemakkelijken voor de klant om tot een aankoop over te gaan.
  6. Care. Het zorgdragen voor de klant nadat de aankoop is gedaan, inclusief de bezorging en instructies voor het gebruik van het product.
  7. Expand. Het voortzetten van de relatie met de bestaande klant of het promoten van de winkel of de producten op basis van positieve klantervaringen.

Instrumentele ondersteuning verkoopproces

Om de fasen vorm te geven dan wel te ondersteunen kunnen verschillende innovatieve technologieën worden ingezet. Deze technologie is in de buitenste schil van het store sales cycle-model opgenomen. Het gaat hierbij niet zozeer om de technologie an sich, maar veel meer om de instrumentele ondersteuning die technologie bij een of meerdere fasen van het verkoopproces biedt.

De expertgroep ‘Innovative Retail Technology’ van onderzoeksplatform ShoppingTomorrow wordt geleid door Mayke Steeman, Tibert Verhagen en Jesse Weltevreden van Hogeschool van Amsterdam, Jann de Waal van adviesbureau info.nl, Marcel Evers van brancheorganisatie INretail, Marije Hovestad van Kamer van Koophandel, Frank van der Heide van brancheorganisatie Tuinbranche Nederland, Tessa Vosjan van kennisnetwerk Retailagenda en Rob Wieringa van UNETO VNI.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie