Naar inhoud

Het essentiële belang van de human touch in de klantbeleving

Het is geen geheim dat de klantervaring voor de meeste bedrijven een prioriteit is. In bijna driekwart (72%) van de organisaties is de verbetering van de klantbeleving prioriteit nummer 1 op de agenda. Om de juiste customer experience te bereiken, moeten managers echter de pijnpunten van klanten identificeren en de juiste mix van technologie en klantenserviceprocessen implementeren om merkloyaliteit te creëren. Veel bedrijven en instellingen zetten nieuwe technologieën in om de klantervaring te verbeteren en de concurrentie voor te blijven. Zonder het te beseffen, kan echter een verkeerde keuze of een overdaad aan technologie juist de ervaring van de klant in een onzekere positie brengen.

Human touch in klantenservice

De klantervaring staat op een breekpunt – en de nadruk die ondernemingen leggen op de aanschaf van tools om meerdere communicatiekanalen te bedienen zorgt er voor dat de focus verschuift van technologie naar wat het belangrijkst is: mensen. De medewerker op de klantenservice is de enige die de klantervaring echt kan personaliseren. Managers en directieleden moeten het belang hiervan inzien en begrijpen dat in deze digitale wereld dit juist een factor is die bijdraagt aan succes en onderscheidend vermogen.

Technologie bouwt geen loyaliteit op

Consumenten houden van een persoonlijke benadering en verstandige organisaties stemmen interacties daarom af op die behoeften. Waarom? Omdat de kans dat een klant een herhalingsaankoop doet, stijgt met 44 procent wanneer ervaring persoonlijk en goed is geweest. Veel organisaties vergeten dit belangrijke aspect en zijn volledig gefocust om meerdere kanalen en tools aan de schaffen zodat de klant altijd en overal service kan worden geboden.

Persoonlijke customer journey

Hoewel chatbots en andere geautomatiseerde oplossingen de klantenservice een ongekend bereik geven, kan het verkeerd inzetten van dit soort technologie juist averechts werken. Dergelijke technologische implementaties zijn alleen effectief als de juiste strategie en doelen aansluiten bij de algehele strategie, een volledige en vooral persoonlijk customer journey. Veel organisaties zien dit over het hoofd en prioriteren technologie boven mensen, iets dat op de langere termijn meer slecht dan goed doet.

Maak medewerkers onderdeel van personalisatie

Belangrijk bij het creëren van een strategie en de keuze voor de vorm en hoeveelheid van technologie is om te bepalen hoe dit ten goede komt aan zowel de medewerkers als de klanten. Een goede eerste stap is om te kijken naar technologie als een piramide. Onderaan bevindt zich de automatisering en selfservice-tools – zoals chatbots – die als eerste aanspreekpunt kunnen fungeren. Als een klant een selfservice-route probeert en niet in staat is om de antwoorden te krijgen die hij of zij nodig heeft, moet de klant gemakkelijk in staat zijn om in de piramide het volgende touchpiont te vinden, zoals het spreken met een medewerker. Dat betekent dat je als organisatie ook stil moet staan bij de vereisten en vaardigheden van een medewerker en deze aspecten ook echt te beschouwen als bepalend voor het succes van de klantenservice. Wanneer klanten worden geholpen door een team van experts die goed opgeleid en bevoegd zijn, zorgt dit ook voor een merkbetrokkenheid en loyaliteit die de kille technologie nooit kan vervangen. Medewerkers staan dus boven aan de piramide, zijn jouw persoonlijk ambassadeurs en dus nooit vervangbaar.

Krachtige technologische hulpmiddelen

Technologie voor medewerkers die vaak vergeten wordt, is:

  • Slimme FAQ: Medewerkers kunnen hier snel en makkelijk antwoorden vinden op vragen van klanten.
  • Knowledge base: Hier kunnen nieuwe artikelen en informatieve berichten worden geplaatst zodat medewerkers constant op de hoogte zijn van wijzigingen of veranderingen.
  • Medewerker-klantportaal: Dit is de mogelijkheid om een document direct te versturen of klaar te zetten in de omgeving waar een klant in kan inloggen.
  • Inzicht in klantdata: Dit zijn systemen die alle informatie en communicatie van de klant overzichtelijk laat zien aan de medewerker.
  • Compensatietool: Dit biedt de mogelijkheid om klanten te kunnen compenseren of een aanbieding te kunnen doen.

In de volgende fase moet je als organisatie tools en oplossingen implementeren waarmee de medewerkers persoonlijke ervaring kunnen bieden wanneer klanten die het meest nodig hebben. Medewerkers kunnen bovendien empathie tonen en onderliggende pijnpunten ontdekken. Ook krijgen medewerkers constant informatie van klanten die hen beter kan uitrusten om goede relaties met klanten aan te gaan, waardoor ze weloverwogen beslissingen kunnen nemen die klantervaring ten goede komt en loyaliteit helpen te bevorderen.

Noodzakelijke menselijke interactie

De klantervaring wordt door organisaties als steeds belangrijker gezien. Maar daarmee zou ook het belang van de juiste medewerkers moeten toenemen. Door menselijke interactie te verwijderen en die te vervangen door technologie, kunnen interacties te onpersoonlijk worden waardoor klanten zich in de kou voelen staan. Menselijke interactie is noodzakelijk voor de klantervaring en de klantenservicemedewerkers kunnen die ervaring maken of breken. Daarom zijn succesvolle merken organisaties die de juiste balans vinden tussen tools, technologie en mensen.

De auteur is marketeer bij klantenservice-organisatie ContactCare.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie