Naar inhoud

Het essentiële belang van nieuwe digitale waarde-proposities

De klantbeleving zorgt nu meer dan ooit voor het onderscheidend vermogen ten opzichte van de concurrentie. Het gaat de consument niet alleen meer om de eigenschappen van een product of dienst, maar ook om de beleving die geboden wordt. Sterker nog, die klantbeleving is wat een merk of een dienstverlener uniek maakt. Net zoals een product of dienst ontworpen kan worden, kan de beleving om het product of de dienst ook gecreëerd worden. Hiervoor is het noodzakelijk de klant centraal te plaatsen in de organisatie.

Dat is voor veel bedrijven vaak een enorme uitdaging omdat ze zijn ingericht op effectiviteit en efficiency. Ze zijn ingericht om snel of goedkoop te leveren – en hebben geen ervaring met het beïnvloeden van de klantbeleving. Daarom heeft digital product agency Label A de markt op het gebied van customer experience in Nederland in kaart gebracht. De resultaten zijn vastgelegd in ‘De Nationale Customer Experience Benchmark 2019 – Digitale customer experience als essentieel onderdeel van digitale productontwikkeling’.

Digitale producten

“Succesvolle digitale producten zoals apps, websites en transactieplatformen hebben een belangrijke gemeenschappelijke eigenschap: ze voegen waarde toe aan de uiteindelijke gebruikers en aan de dienstverlenende organisatie”, stelt Oscar Kolthoff, managing director bij Label A. “Waarde heeft in dit verband verschillende gezichten: kostenreductie, conversieverhoging, meer omzet, hogere klanttevredenheid, hogere mate van zelfredzaamheid of kanaalverschuiving.”

Gebruiker centraal

“Hoe goed het idee of het businessmodel ook is, als de gebruiker het niet begrijpt of de digitale dienst lastig te gebruiken vindt, wordt het geen succes. Daarom is het zaak altijd de gebruiker centraal te stellen bij het ontwikkelen van digitale producten. Van proof of concept naar minimum viable product tot en met de continue doorontwikkeling moet constant gekeken en gebouwd worden op basis van wat voor de gebruiker de meeste waarde toevoegt.”

Customer experience

Aan het rapport ligt een onderzoek onder bedrijven die bezig zijn met digital customer experience ten grondslag, dat de status van de klantbeleving in Nederland heeft gemeten. Daarmee is in kaart gebracht hoe toonaangevende bedrijven digitale producten ontwikkelen en het digitaliseren van de klantprocessen aanpakken. Daarnaast is gekeken naar de uitdagingen en barrières deze ondernemingen in dit traject tegenkomen.

Blijvend optimaliseren

De deelnemers aan het onderzoek noemen drie belangrijke redenen om zich te richten op de digital customer experience, waarmee ze voortdurend verbeteringen willen realiseren:

  1. het inrichten van de organisatie naar een aanpak die gestuurd wordt door de klantbeleving;
  2. het in kaart brengen van de klantreis;
  3. het verkrijgen van een helder en eenduidig klantbeeld in de diverse systemen.

Belangrijkste barrières

Natuurlijk is het optimaliseren van de digital customer experience niet altijd even makkelijk. Zelfs voor de meest wendbare organisaties zijn er nog altijd barrières die eerst overwonnen moeten worden. Customer experience management implementeren en optimaliseren in je organisatie en in digitale producten is een proces en de obstakels veranderen met de verschillende fases mee. De respondenten noemen drie cruciale belemmeringen:

  1. de klantbeleving wordt individueel opgepakt op basis van de verschillende proposities, specifiek voor producten en markten;
  2. binnen de organisatie is nog geen concreet beleid geformuleerd;
  3. het is niet duidelijk wie eindverantwoordelijk is voor het verbeteren van de klantervaring: marketing, IT of keten- en procesmanagement.

Verantwoordelijkheid klantbeleving

Verankering van de customer experience is noodzakelijk om de klantreis tot een simpel, consistent en coherent geheel te maken. Echter, slechts 9 procent van de respondenten heeft een customer experience manager in dienst als eindverantwoordelijke voor de digitale klantervaring en maar liefst 16 procent heeft deze verantwoordelijkheid nog helemaal niet duidelijk belegd binnen de organisatie. Bij de rest wordt de verantwoordelijkheid voor de klantbeleving meestal op directieniveau belegd (68%).

Effectiviteit klantbeleving

De respondenten geven hun organisatie een gemiddelde score van 3,1 als het gaat om de optimalisatie van de klantbeleving op een schaal van 1 – helemaal niet effectief – tot en met 5 – zeer effectief. Slechts 32 procent zegt effectief te zijn. Ruim twee derde lukt het dus niet om de klantervaring adequaat te optimaliseren. Wel hebben de meesten op dit moment veel plannen om technologie in te zetten om de klantbeleving te verbeteren met behulp van digitale producten.

Gebruik data

Met data uit deze technologieën wordt het veel makkelijker bijvoorbeeld om effectieve feedback loops in te stellen, zodat continu geoptimaliseerd kan worden. Dit zijn de drie belangrijkste technologische oplossingen die organisaties snel willen implementeren:

  1. data analytics;
  2. business Intelligence;
  3. marketing automation.

Digitale koplopers

Een kleine groep van de bedrijven die aan het onderzoek hebben meegedaan, lopen heel duidelijk voorop in het optimaliseren van de digital customer experience. Deze organisaties worden de koplopers genoemd. Op veel aspecten zijn er significante verschillen te zien tussen hun antwoorden en de rest van de respondenten. Dit kenmerkt die voorlopers:

  1. 100 procent van de koplopers maakt gebruik van technologieën die meer gerelateerd zijn aan de klantbeleving, zoals integraties met application programming interfaces (API’s), business Intelligence, personalisatietechnologie, robots voor klantcontact en data analytics;
  2. 85 procent is zich heel goed bewust van de disruptie en de toetreders in de markt;
  3. 80 procent vindt een klantgerichte cultuur het belangrijkste voor het vinden en binden van talent.
  4. 80 procent werkt agile samen met IT en procesmanagement;
  5. 80 procent meet en optimaliseert regelmatig de klantbeleving.
Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie