Naar inhoud

Het groeiende belang van selfservice in business-to-business

Als je tegenwoordig het gaspedaal van je auto – afhankelijk van het type dat je bezit – hard indrukt, kun je een lichte aarzeling voelen. Dat is een weifeling die mogelijk verontrustend is, vooral als je net een autosnelweg oprijdt. Dat moment van aarzelen voordat de acceleratie daadwerkelijk plaatsvindt, duurt voor je gevoel soms wel meer dan een seconde. Een vergelijkbaar twijfelmoment is nu voelbaar in de invulling van het aan- en verkoopproces in business-to-business (B2B).

Uit verschillende onderzoeken van onder andere onderzoeksinstituten Forrester en Gartner, organisatieadviesbureau McKinsey & Company en IT-dienstverlener Salesforce blijkt dat inkopers in zakelijke markten in toenemende mate behoefte hebben aan aankoopervaringen waar geen verkoper bij betrokken is. Ook uit de kwalitatieve en kwantitatieve onderzoeken van onderzoeksbureau Center For Buyer Insights komen vergelijkbare bevindingen naar voren.

Zonder enige twijfel ga ik liever niet in gesprek met een verkoopvertegenwoordiger als dat niet nodig is. Het is voor mij dan ook duidelijk dat ondernemingen selfservice dienen te faciliteren, maar het is verrassend hoeveel bedrijven dit niet doen.

Een B2B-inkoper

Vandaag de dag wil 30 tot 40 procent van de B2B-inkopers een aankoopbeleving zonder tussenkomst van een verkoper. 40 tot 50 procent van de millennials – de generatie die binnen afzienbare tijd dominant is onder B2B-inkopers – geven daar tegenwoordig al de voorkeur aan. De vraag is wat dit aandeel is tegen het einde van 2022. 45 tot 60 procent? Of zelfs 50 tot 70 procent? Hoewel deze percentages lastig in te schatten zijn, weten we wel dat de digitale transformatie in business-to-business door de COVID-19-pandemie wordt versneld.

Zodra het gedrag van B2B-inkopers definitief is veranderd – en daarmee een significant sterkere behoefte aan e-commercefaciliteiten ontstaat – is dat onomkeerbaar en is er geen weg meer terug. B2B-sales heeft dan voor eens en altijd een ingrijpende metamorfose ondergaan en een terugkeer is uitgesloten naar de situatie zoals die ooit is geweest. Weldra is selfservice in business-to-business geen optie meer maar een must.

De toekomst van B2B-sales

Net zoals het moment van aarzeling tijdens het optrekken voor een automobilist verontrustend kan zijn, geldt dat ook voor de situatie waarin chief revenue officers en chief sales officers in business-to-business zich thans bevinden. Salesmanagers in deze markten dienen te anticiperen op de verandering in het aankoopgedrag, die in een versneld tempo gestalte krijgt. Dit is een omwenteling die gepaard gaat met een groeiend verlangen naar aankopen doen zonder interventie van een verkoper, naar een toenemende behoefte aan selfservice. Het is daarom tijd voor een reset van de B2B-salesstrategie. De cruciale vraag is met welke factoren rekening gehouden moet worden bij de voorbereiding op deze ingrijpende transformatie. Dit is een overzicht van vijf wezenlijke componenten.

1. Verkrijg inzicht in kopers

Leidinggevenden in B2B-sales moeten een diepgaand inzicht hebben in de wijze waarop de kopers in hun markten veranderen. Dat betekent dat onderzoek uitgevoerd dient te worden, om inzicht te verkrijgen in de nieuwe doelen en situationele uitdagingen waarmee B2B-kopers worden geconfronteerd. Voor giswerk om deze doelgroep te begrijpen, is geen ruimte. Dit is niet het moment om blindelings nieuwe wegen in te slaan. In plaats daarvan kunnen salesmanagers de tools voor buyer insights, buyer personae en het in kaart brengen van de buyer journey als kompas voor de toekomst gebruiken.

2. Breid het verkoopbereik uit

Sales is de afgelopen decennia bijna volledig gericht geweest op het verbeteren van de effectiviteit, de productiviteit en de processen op het niveau van de individuele verkopers. Salesmanagers dienen echter de reikwijdte van verkoop uit te breiden met specifieke aandacht voor de aankoopbeleving. Dat vertaalt zich in de ontwikkeling van e-commercefaciliteiten, waarbij contact met een verkoper op verzoek van een aankopende partij mogelijk is. Het salesmanagement geeft daarmee niet alleen leiding aan de verkoop maar bovenal ook aan de aankoop.

3. Herontwerp klantcontacten

De interacties tussen een koper en een verkoper ondergaan op dit moment de belangrijkste transformatie in decennia. Als gevolg van de pandemie vindt er een versnelling plaats in de toename van het aantal digitaal georiënteerde contacten en daarmee komt een urgent designprobleem bloot te liggen. Salesmanagers dienen daarom buyer interaction design te omarmen, waarmee interacties met en zonder een verkoper worden ontworpen. Dit kan door digitale kanalen en digitale technologie in het ontwerp van de interacties met aankopende partijen op te nemen en de stortvloed aan content op te lossen, die kopers thans vrezen via die digitale contacten.

4. Focus op verkoopbevordering

Salesmanagers moeten hun verkoopstimuleringshandvest uitbreiden. Verkoopbevordering dient de schakel van de koopbeleving te worden. Daarbij is ook aandacht nodig voor de mogelijkheden voor klantcontact en niet alleen voor de wijze waarop de individuele relatie tussen een koper en een verkoper verbeterd kan worden. Gebruik daarvoor tools voor klantinzichten en een ontwerp om interactie met en zonder verkopers mogelijk te maken. Bekijk verkoopbevordering in een continu proces van experimenteren, leren en aanpassen.

5. Gebruik hybride artificiële intelligentie

Bij het ontwerpen van de relatie tussen kopers en verkopers van de toekomst wordt artificial intelligence (AI) een belangrijke factor. Leidinggevenden in sales moeten artificiële intelligentie zien als een technologie die de interactie tussen een koper en een verkoper kan verbeteren. In feite wordt een hybride model met twee pijlers gecreëerd, dat zowel verkopers als kopers in staat stelt wederzijdse doelen te bereiken.

Deze vijf factoren dragen bij aan het uiteindelijke doel: kopers in staat stellen te kopen, om zonder wrijving te kopen en om desgewenst zonder een verkoper te kopen. Dat betekent kopen in een omgeving waar zowel kopers als verkopers bij betrokken zijn en het leidt tot kopen met een ideale beleving.

Dit is de toekomst van aankopen. Dit is de toekomst van verkopen. Dit is de toekomst van sales in business-to-business.

Foto: Unsplash

Tip: Wil je een geïntegreerde aanpak van marketing en sales voor een succesvolle marktbewerking in B2B? Dan is de opleiding B2B Marketing & Sales wat voor jou!

  • Tijdens de opleiding leer je de actuele trends en ontwikkelingen op het gebied van marketing en sales in business-to-business (B2B).
  • Je ontwikkelt in 12 dagdelen een integrale aanpak van marketing, sales en service voor jouw organisatie.
Lees meer over deze opleiding ►

Dit artikel is gebaseerd op het blog ‘Why Enabling Buyers To Buy Is The Future Of B2B’ van Tony Zambito.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie