Naar inhoud

Het hart veroveren van de emotie-gedreven consument – deel 2

Het beeld van de mens als een volstrekt economisch wezen – de homo economicus – gericht op de bevrediging van zijn behoeften op efficiënte en rationele wijze is volledig achterhaald. Veruit de meeste beslissingen nemen mensen namelijk op basis van emoties en impulsen, want nadenken kost ongelooflijk veel energie en daar zijn we veel te lui voor. Deze wetenschap is van cruciaal belang voor de bepaling van de strategie voor de klantbenadering.

De grote vraag is dan vanzelfsprekend op welke wijze je die emotie-gedreven consument bindt aan jouw organisatie of merk. Dit is het tweede artikel uit een vierluik waarin aan de hand van een breed scala aan onderzoeken en inzichten een tipje van de sluier wordt opgelicht. Deze vervolgstap voor de bepaling van de optimale klantstrategie wordt gevormd door zes bevindingen over die emotie-gedreven consument die vooral impulsief consumeert:

1. De ultieme customer journey in vijf stappen

Veel mensen laten een onderneming links liggen na een slechte ervaring. Ze raden in zo’n geval bovendien andere mensen maar al te graag af om zaken te doen met zo'n bedrijf. Steeds meer organisaties beseffen dan ook dat het bieden van een goede customer experience cruciaal is voor het aantrekken en behouden van klanten. De oplossing ligt in het ontwikkelen van de ultieme customer journey. Een diepgaande uitwerking van deze aanpak vind je in ‘CRM in de praktijk – Het succesvol invoeren van een klantgerichte bedrijfsstrategie’.

2. Klanten vinden, verleiden, veroveren en verbinden

De samenleving digitaliseert in een hoog tempo en dat heeft grote impact op het gedrag van consumenten – niet alleen in het bedrijfsleven maar bijvoorbeeld ook in de gezondheidszorg. Mensen klikken, liken, posten en reageren met hun personal computer, laptop of smartphone dat het een lieve lust is. Het draait nog meer dan voorheen om een slimme marketingstrategie voor het vinden, verleiden, veroveren en verbinden van klanten. Het 4V-model – vinden, verleiden, veroveren, verbinden – biedt daarvoor een handig raamwerk. Dit model is beschreven in ‘Power to the people – Online marketing in de zorg’.

3. De vijf momenten van de waarheid

Er zijn vijf waarheidsmomenten die doorslaggevend zijn in de customer journey. Dit zijn de moments of truth waarop je het verschil in de beleving voor de klant kan en moet maken. Want de customer experience bepaalt in grote mate het koopgedrag van de klant, zijn tevredenheid en zijn loyaliteit. Een diepgaande uitwerking van deze aanpak vind je eveneens in ‘CRM in de praktijk – Het succesvol invoeren van een klantgerichte bedrijfsstrategie’.

4. Besteed extra aandacht aan nieuwe klanten

Fijn, een nieuwe klant! Maar voor je het weet, is die weer vertrokken omdat hij niets meer van je hoort en alleen nog maar lastiggevallen wordt met rekeningen en e-mails vol pusherige reclame. Nieuwe klanten dien je wat extra aandacht en een klein beetje liefde te geven. Want in dit prille stadium van de klantrelatie zijn dit de klanten die de hoogste waarschijnlijkheid hebben je weer te verlaten. Ze zitten immers nog niet te wachten op een verbintenis voor de lange termijn.

5. Veel gemaakte fouten in customer journey

Het in kaart brengen van de customer journey is een veel gebruikt hulpmiddel om de customer experience te verbeteren. Toch laten bedrijven op dit gebied veel kansen liggen. Uit een onderzoek van Mark Rosenbaum, Mauricio Losada en Germán Contreras Ramíreze, beschreven in de publicatie ‘How to create a realistic customer journey map’, komen enkele veel gemaakte klantreisfouten naar voren – handig om te weten als je de optimale klantreis wil realiseren.

6. Zes succesfactoren voor een ultieme klantbeleving

Er is maar één manier om je te onderscheiden van al die andere aanbieders, leveranciers en bedrijven: het bieden van een excellente klantbeleving. Customer experience management is dé heilige graal in het gevecht om de klant, want in deze aanpak staat de klant écht centraal. Harley Manning en Kerry Bodine, verbonden aan onderzoeksinstituut Forrester, hebben in ‘Outside in – The Power of Putting Customers at the Center of Your Business’ zes belangrijke succesfactoren beschreven om dat voor elkaar te krijgen.

Het eerste deel uit dit vierluik is eerder verschenen op CustomerTalk:

Het derde deel van dit vierluik verschijnt volgende week op CustomerTalk.

Sjors van Leeuwen is eigenaar van adviesbureau Indora Managementadvies en coördinator en initiatiefnemer van het Zorgmarketingplatform. Van zijn hand is ook het boek ‘Wendbare strategie op één A4 – Inclusief Wendbaarheidscanvas’.

Tip: Wil je leren hoe je klantgerichtheid binnen je organisatie kunt verbeteren? Dan is de opleiding Customer Centric Strategie & Leiderschap wat voor jou!

• Je leert hoe je een klantgerichte cultuur kunt creëren, meten en hierop bijsturen.

• Naast de opleiding schrijf je een customer centric plan voor je eigen organisatie, direct geschikt voor implementatie.

Lees meer over deze opleiding

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie