Naar inhoud

Het hart veroveren van de emotie-gedreven consument – deel 3

Het overgrote deel van de menselijke beslissingen wordt op basis van intuïtie genomen. Hoewel wij mensen graag karakteriseren als rationele wezens, gebruiken we ons denkvermogen maar uitermate beperkt. Dat is heel begrijpelijk als je beseft dat denken bijzonder veel energie kost. Deze wetenschap is essentieel bij de bepaling van een gedegen klantstrategie. Want hoe win je de emotie-gedreven consument voor jouw merk, producten en diensten?

Dat is cruciale vraag wanneer je consumenten – voornamelijk gedreven door emoties – wil binden aan jouw organisatie. Dit is het derde artikel uit een vierluik waarin aan de hand van een breed scala aan onderzoeken en inzichten een tipje van de sluier wordt opgelicht. Deze vervolgstap voor de bepaling van de optimale klantstrategie wordt gevormd door zes wetenswaardigheden over die emotie-gedreven consument die vooral impulsief consumeert:

1. Klantgemak bepaalt de klantloyaliteit

Veel bedrijven proberen klanten loyaler te maken door het bieden van extra’s en door verwachtingen te overtreffen. Een loffelijk streven, maar deze bedrijven draaien aan de verkeerde knop. Zeker als men de basis niet op orde heeft. Uit een uitgebreid onderzoek van The Corporate Executive Board Company, onderdeel van onderzoeksinstituut Gartner, blijkt opnieuw dat het maar om een ding draait: klantgemak. De onderzoeksresultaten zijn vastgelegd in het boek ‘The Effortless Experience – Conquering the new battleground for customer loyalty’ van Matthew Dixon, Rick Delisi en Nick Toman. De belangrijkste conclusie van het onderzoek is dar minder inspanningen in het servicetraject leiden tot een hogere klantloyaliteit. Anders gezegd, klanten win je met gevoel, gemak en gewin.

2. Persoonlijk contact versterkt klantloyaliteit

Consumenten die een voorkeur voor digitaal contact hebben, switchen sneller van aanbieder en zijn minder lang klant dan consumenten die voorkeur hebben voor persoonlijk contact via telefoon of een winkel. Dit kun je opmaken uit het onderzoeksrapport ‘The Digital Tipping Point: How Do Organisations Balance the Demands for Digital and Human Customer Service?’ van IT-dienstverlener Verint Systems.

3. Klantvriendelijkheid leidt tot herhaalaankopen

De klant centraal, dat kennen we allemaal. En dat begint met klantvriendelijkheid. Maar levert dat ook wat op? De vraag stellen is hem beantwoorden. Ja. Klantvriendelijkheid leidt tot klantentrouw. Dit leert een onderzoek van Melvin Bredewold voor de Rijksuniversiteit Groningen. De belangrijkste bevindingen van het onderzoek zijn vastgelegd in het boek ‘Kloteklanten 3.0 – Hoe word ik het klantvriendelijkste bedrijf van Nederland (… voor mijn klanten)’ van Egbert Jan van Bel.

4. Serviceherstel en klachtenafhandeling lonend

Bedrijven laten veel geld liggen door slecht serviceherstel. Goed serviceherstel zorgt er voor dat klanten blijven en hun bestedingen bij de organisatie op peil houden. En in sommige gevallen zorgt het ervoor dat klanten hun bestedingen juist opschroeven. Heb jij al een serviceherstelprogramma? Uit een grootschalig onderzoek van Temkin Group, waarvan de resultaten zijn vastgelegd in het onderzoeksrapport ‘What Happens After a Good or Bad Experience’, komt het belang van zo’n programma duidelijk naar voren.

5. Customer service bepalend voor klantbehoud

De klant win je met je product, maar je verliest hem door je service. Uit het eerder aangehaalde uitgebreide onderzoek van The Corporate Executive Board Company blijkt dat slechte service-ervaringen veel zwaarder wegen dan positieve product-ervaringen. En die service-ervaring is al snel onder de maat. Customer service blijkt vooral goed te zijn in het creëren van deloyale klanten. Hoe ga je hier mee om? De belangrijkste conclusie van het onderzoek is dat bij iedere interactie die een klant met de customer service heeft de kans op meer disloyaliteit vier keer groter is dan op meer loyaliteit.

6. Klantverwachtingen van een klantenservice

Wat vinden klanten belangrijk als het om de service van bedrijven gaat? Dat heeft Microsoft voor ons uitgezocht. De softwaregigant voelde wereldwijd 5.000 consumenten aan de tand en legde de resultaten vast in het ‘2017 State of Global Customer Service Report’. De drie belangrijkste conclusies van het onderzoek zijn:

  1. de klantenservice is een belangrijke aanjager van klantloyaliteit;
  2. selfservice groeit snel, maar deskundige servicemedewerkers zijn belangrijker dan ooit;
  3. consumenten wereldwijd zitten in de driver’s seat als het gaat om de digitale klantbeleving, vooral de digitaal opgegroeide millennials.

Het eerste twee delen uit dit vierluik zijn eerder verschenen op CustomerTalk:

Het vierde deel van dit vierluik verschijnt volgende week op CustomerTalk.

Sjors van Leeuwen is eigenaar van adviesbureau Indora Managementadvies en coördinator en initiatiefnemer van het Zorgmarketingplatform. Van zijn hand is ook het boek ‘Wendbare strategie op één A4 – Inclusief Wendbaarheidscanvas’.

Tip: Wil je leren hoe je klantgerichtheid binnen je organisatie kunt verbeteren? Dan is de opleiding Customer Centric Strategie & Leiderschap wat voor jou!

• Je leert hoe je een klantgerichte cultuur kunt creëren, meten en hierop bijsturen.

• Naast de opleiding schrijf je een customer centric plan voor je eigen organisatie, direct geschikt voor implementatie.

Lees meer over deze opleiding ►

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie