Naar inhoud

Het inzetten van social media om merkambassadeurs te creëren

Ambassadeurs zijn klanten die customer delight hebben ervaren. Zij zijn significant loyaler, doen aan mond-tot-mondreclame, besteden meer bij jouw organisatie, betalen sneller én zijn fijnere klanten voor je medewerkers. Maar hoe kun je social media inzetten om met onweerstaanbare ervaringen ambassadeurs te creëren? Ontdek de 4 stappen met concrete voorbeelden van onder andere Carglass, KLM en Miele.

Het is belangrijk om iedere klant te beschouwen als een online beroemdheid. Met volgers, vrienden en – bovenal – invloed.

Dave Kerpen

Wie zijn de waardevolle klanten?

Hoe meer een klant betrokken is bij je bedrijf, des te waardevoller hij is. Kijk maar naar de 4 niveaus van betrokkenheid op social media:

  1. Op het laagste niveau voelt een klant zich niet betrokken. Hij is passief. Eventueel leest hij alleen informatie of bekijkt een video.
  2. Op dit niveau zijn klanten reactief. Ze liken, laten commentaren achter of delen de post delen. Maar… slechts 2 procent van de fans komt ooit terug op een merkpagina die men een like gegeven heeft.
  3. Op het derde niveau zijn klanten interactief. Naast lezen, liken en delen, communiceren ze ook via social media met je organisatie.
  4. Op het vierde niveau zijn klanten proactief. Ze geven spontaan feedback en complimenten en ze zijn actief op fora door adviezen te geven en content te produceren. Kortom, een klant die jouw organisatie ondersteunt en promoot. Hoe waardevol is dat?

Welke strategie?

De vraag is dus hoe jij je strategie zo inricht dat jij klanten interactief en proactief maakt op social media. Dat kan in 4 stappen:

  1. Bepaal je doel: delight creëren voor je klanten – en dus niet marketing ondersteunen of website traffic generen.
  2. Bepaal de key performance indicator voor social media: aantal klanten op niveau 4.
  3. Definieer meeteenheden: bijvoorbeeld aantal commentaren en delingen van posts of aantal activiteiten op fora.
  4. Analyseer en focus: de meetresultaten helpen je om bij te sturen. Als je eenmaal weet welke posts je publiek aanspreekt, bouw je daarop verder. Zaken die geen effect sorteren, kun je stoppen.

Welke content?

De volgende vraag is hoe je customer delight levert en hoe je je klanten positief verrast om ze actief en proactief te maken. Algemene regels voor social media zijn: reageer snel, wees eerlijk, voeg waarde toe, call for action – vraag de lezer bijvoorbeeld om te delen of te reageren – en haak aan bij de actualiteit. Het toepassen van deze regels is echter niet voldoende om customer delight te creëren voor klanten. Om hen positief te raken moet je niet alleen correct, maar vooral onweerstaanbaar zijn op social media.

Hoe toe te passen?

Dit zijn mijn inzichten:

  1. Toon oprechte persoonlijke aandacht. Maak het persoonlijk. Dat vinden mensen fijn, zowel in business-to-consumer als in business-to-business. Dus noem de naam van de klant, teken met je eigen naam of initialen en niet met het klantenserviceteam. Of geef een compliment. Bij Carglass zeggen de medewerkers regelmatig iets positiefs over de auto van de klant. Sommige autoliefhebbers worden daar heel gelukkig van. Of bedank je klanten zodra het kan, bijvoorbeeld voor een idee, een ervaring. De klant voelt zich dan gewaardeerd.
  2. Geef klanten opties. Dit kan door verschillende kanalen open te stellen voor contact met je organisatie. Klanten van Carglass kunnen op Facebook een afspraak maken, maar ook via Twitter, de website of gewoon via de telefoon.
  3. Maak het leven gemakkelijker en leuker. Bespreek de meest voorkomende problemen op social media. Carglass heeft bijvoorbeeld op YouTube instructiefilmpjes staan. Als trainer help ik klanten met de tekst voor de uitnodiging aan deelnemers. Het leven leuk maken kan met een media wall waar mensen selfies kunnen maken. Miele deelt kookvideo’s met gezonde recepten op Facebook. En wat is leuker als humor? Een prachtig voorbeeld is een geestige KLM-medewerker.
  4. Vertel een verhaal. Je kunt het gebruik van je producten laten zien of foto’s van achter de schermen delen. Carglass zet op Twitter een filmpje met semi-zelfrijdende auto’s op de Nederlandse wegen. In B2B kun je denken aan resultaten van onderzoeken en bijvoorbeeld whitepapers, statistieken en lijsten met tips.
  5. Zorg voor verrassingen. Als de medewerkers van Carglass op Twitter een post zien van iemand met ruitschade, reageren ze met: “Wat vervelend voor je, zo net voor je reis. Wil je dat we je helpen?” Surprise!

Hoe is de praktijk?

Dit zijn een paar algemene tips en tricks om klanten actief te laten zijn op social media:

  1. Reputatie. Als iemand op LinkedIn een interessant artikel deelt, straalt dit af op de eigen reputatie. Een grappige post op Twitter maakt de Twitteraar een geestig persoon.
  2. Toegang tot exclusiviteit. Geef mensen het fijne gevoel om speciaal te zijn. Zo vraagt Albert Heijn op Twitter: “Heb jij ook altijd al eens iets bijzonders willen doen in een Albert Heijn na sluitingstijd?”
  3. Co-creatie. Als iemand bijdraagt aan een dienst of product, voelt hij of zij zich daarmee verbonden. Coolblue vraagt klanten bijvoorbeeld te stemmen op geknutselde verzenddozen die deze maand gebruikt zijn.
  4. Wedstrijden en verlotingen. Met spelletjes krijg je mensen in beweging. Miele heeft zo gratis toegangskaarten verloot voor een ‘Keuken-inspiratie-event’.
  5. Altruïsme. Anderen helpen en daarmee zelf een beter persoon worden, geeft mensen een heel prettig gevoel.

Wat te doen met negatieve reviews?

89 procent van de klanten die op internet bestellen, geeft aan dat deze beslissing beïnvloed is door negatieve online reviews. Dat leert een onderzoek van onderzoeksbureau Dimensional Research. Om je strategie te optimaliseren is het van belang om adequaat te reageren op negatieve reviews op social media. Hoe je dat doet, kun je lezen in het boek ‘Positief verrast – Zo zorgt jouw team voor de ultieme klantervaring’.

Marieke van der Laan werkt al meer dan 10 jaar met veel passie rondom het concept customer delight. Ze heeft meerdere tools ontwikkeld die centraal staan in haar boeken en trainingen voor medewerkers met klantcontact en hun teamleiders. In haar boek 'Positief verrast – Zo zorgt jouw team voor de ultieme klantervaring' gidst zij je op speelse wijze door de noodzakelijke achtergrondkennis van customer delight. Ze bespreekt daarna 8 praktische instrumenten die je input geven om een dergelijke strategie succesvol te implementeren in je eigen organisatie. Hiermee kan jouw team klanten enthousiast maken door systematisch prettige relaties met hen op te bouwen en onweerstaanbare ervaringen te leveren. Concrete en inspirerende voorbeelden van 13 referentiebedrijven illustreren en ondersteunen het verhaal.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie