Naar inhoud

Het klantbelang centraal met een omnichannel klantbeleving

Consumenten staan vandaag de dag 24/7 via verschillende devices met de wereld in verbinding en zijn steeds zelfredzamer geworden. Zij zijn klaar voor een nieuwe wending als het gaat om het zakendoen met banken en verzekeraars en willen in toenemende mate zelf het proces bepalen en vormgeven. De financiële sector kan inspelen op deze huidige tijdsgeest door invulling te geven aan het begrip omnichannel. Een omnichannel dienstverlening stelt hen in staat zelf het proces te bepalen en te kiezen wanneer en via welk device of kanaal zij werk uit handen geven of werk weer terug kunnen nemen.

Het is daarbij cruciaal dat de gegevens over alle verschillende kanalen in tact blijven. Stopt een klant halverwege met het invullen van een aanvraagformulier op zijn smartphone, zorg dan dat hij of zijn financieel professional, later via welk kanaal en device dan ook, gelijk verder kan bij waar hij gebleven is. Wat komt erbij kijken om de financiële dienstverlening naar een hoger plan te tillen en omnichannel te maken? Leon van Dooren, principal consultant finance bij ICT-dienstverlener Everest, stelt dat technologie en data hierbij fungeren als verbindende factor tussen klanten en financiële dienstverleners.

Technologie en data vormen de verbindende factor tussen klanten en financiële organisaties.

Veel handelingen die uitgevoerd worden tijdens het zakendoen met banken en verzekeraars lopen op dit moment via de kanalen die de dienstverlener voor die handeling geselecteerd heeft. Een product kan bijvoorbeeld vaak online aangevraagd worden, maar voor het doorvoeren van een wijziging is vaak nog een telefonisch contactmoment vereist. Klanten van nu en de toekomst willen in toenemende mate dit proces zelf kunnen vormgeven. Financiële organisaties hebben daarbij te maken met verschillende klanten.

Waar de ene klant zelfredzaam en zelfwerkzaam acteert, wil de ander volledig ontzorgd worden. De gemene deler hierbij is dat elke klant zelf wil bepalen welk proces hij volgt, met wie, wat hij zelf regelt of uitbesteedt, via welke kanalen en met welke devices hij dit proces vormgeeft. Om hen hierin maximaal te kunnen ondersteunen, is het van belang dat alle betrokken medewerkers, adviseurs en klanten zelf toegang hebben tot dezelfde data en technologie. Alleen zo kan er een optimale samenwerking ontstaan tussen klanten en financieel professionals.

Technologie als motor voor de omnichannel beleving

Het creëren van een omnichannel klantbeleving betekent een omslag in de financiële wereld. Er is al technologie voorhanden die deze omslag kan faciliteren. Technologie wordt nu vaak nog gezien als medium om kernprocessen te automatiseren. Het dient echter een veel groter doel: het verbinden van klanten en organisaties. Het is de motor voor het succesvol realiseren van de omnichannel klantbeleving. Het gevaar dat bij de inzet van technologie op de loer ligt, is dat organisaties zich kunnen verliezen in de talloze snufjes, features en technische mogelijkheden. Dit terwijl het moet draaien om het belang van klanten en hun beleving van de dienstverlening.

Organisaties kunnen zich verliezen in de talloze snufjes, features en mogelijkheden van technologie.

Laat daarom de pijn van klanten sturend zijn voor de oplossing en faciliteer die oplossing met technologie. Alleen zo kan technologie écht betekenis geven aan organisaties en dienen als motor voor een omnichannel klantbeleving. Een klantbeleving waarin klanten geholpen worden om hun bestemming te bereiken en waar ze zelf vanachter het stuur de route, snelheid, het aantal tussenpauzes en de mate van support kunnen bepalen. Financiële dienstverleners die zich nog steeds laten leiden door hun eigen organisatorische procedures en systemen en geen betekenis geven aan de individuele wensen van hun klanten, lopen het risico achter te raken in een snel veranderende markt.

Data als brandstof voor het sturen op klantbeleving

Er zijn een aantal zaken nodig om een consistente omnichannel klantbeleving mogelijk te maken. Denk aan inzicht in het gedrag van klanten, hun verwachtingen, wensen en behoeften. Ook dient de wijze waarop processen verlopen, via elk afzonderlijk kanaal, in kaart gebracht te worden. Met deze inzichten wordt het mogelijk om processen op te knippen in kleinere onderdelen die helpen de omnichannel klantbeleving te creëren. Die onderdelen tezamen vormen de puzzelstukken van het dienstverleningsproces.

De klant is uiteindelijk degene die de verschillende puzzelstukjes kiest. Daarmee legt hij telkens weer een eigen, unieke puzzel en vormt hij continu een eigen totaalproces. Een voordeel van het onderverdelen van grote processen in kleinere onderdelen is dus dat de dienstverlening afgestemd kan worden op elke individuele situatie. Door data in elk onderdeel van het proces te bewaren, kan de klant op elk gewenst moment de handeling afbreken en later compleet maken, via elk kanaal, vanaf elk device en precies op die plek waar hij gebleven was.

Door specifieke eigenschappen aan elk onderdeel te koppelen, vormt de dienstverlener diverse mogelijkheden voor haar klanten. De klant is uiteindelijk degene die de keuzes maakt. Dit maakt het begrip data de onmisbare brandstof voor een omnichannel dienstverlening. Wanneer deze gegevens gecombineerd worden met de juiste technologie, dan is een omnichannel klantbeleving voor de financiële wereld binnen handbereik.

De klant is uiteindelijk degene die de keuzes maakt.

Wat nu als het klantbelang en de maatschappelijke trends, zoals zelfredzaamheid en zelfwerkzaamheid, als uitgangspunt worden genomen voor de ontwikkeling van ICT-toepassingen, in plaats van nieuwe snufjes, features en technologische mogelijkheden? En wat als de technologie naadloos aansluit op de huidige tijdsgeest? Dan heeft technologie betekenis en een duurzame impact. Dus investeer in technologie en kennis die de online klantbeleving verrijken en menselijk maken. Zo wordt de financiële dienstverlening naar een hoger plan getild. Immers, organisaties die zich oprecht verbinden met hun klanten, zijn de winnaars van de toekomst.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie