Naar inhoud

Het klantgedrag is onvoorspelbaar gedurende de coronacrisis

De pandemie die veroorzaakt wordt door het coronavirus, brengt ons in een nieuwe realiteit. Collectief hebben we in de piramide van Maslow een stap terug gedaan. Op dit moment zijn gezondheid, voedsel, een dak boven het hoofd en WiFi de essentiële behoeftes. De wereldwijde impact van COVID-19 op markten en ondernemingen van alle soorten en maten is groot. Bedrijven en overheden krijgen te maken met grote pieken in serviceverzoeken. Zo steeg in de week van 15 tot 22 maart 2020 het aantal servicetickets dat organisaties ontvingen met 20 procent ten opzichte van vorig jaar.

Dit kun je opmaken uit de ‘Benchmark Snapshot: The impact of COVID-19 on CX’ van Zendesk, leverancier van systemen voor customer relationship management (CRM). Deze benchmark analyseert sinds de uitbraak van het coronavirus wekelijks de interacties van klanten met meer dan 20.000 bedrijven wereldwijd. Daaruit blijkt dat er drie sectoren zijn die de hoogste piek in serviceverzoeken meemaken: video conferencing en leren op afstand (216%), luchtvaarmaatschappijen (199%) en levensmiddelen (39%).

Veranderingen in het gedrag van klanten

Er zijn wereldwijd ook veranderingen in het gedrag van klanten te zien, waarbij er in de individuele landen een sterke correlatie is tussen berichtgeving over nieuwe gevallen van het coronavirus en de toename van service-verzoeken. In Europa wordt de grootste impact gezien in Italië, Duitsland en het Verenigd Koninkrijk. Het aantal tickets begint in de regio Azië-Pacific te stabiliseren nu het aantal bestemmingen met het coronavirus in grote markten zoals Singapore en Japan afneemt. In Latijns-Amerika is het aantal klantvragen de afgelopen weken ook toegenomen als reactie op de wereldwijde impact van de verspreiding van het virus.

Voorspellingen worden steeds moelijker

“De wereldwijde situatie verandert vliegensvlug en op een manier die steeds moeilijker te voorspellen is. Niets is meer business as usual en we moeten ons erop voorbereiden dat we nog een aantal maanden zo doorgaan”, stelt Elisabeth Zornes, chief customer officer bij Zendesk. “Het moge duidelijk zijn dat dit nieuwe uitdagingen creëert voor bedrijven en hun teams die verantwoordelijk zijn voor klantcontact. Het is lastig om te bepalen wat nu het belangrijkst is voor het bedrijf, de klanten en de werknemers. We introduceren een aantal gratis software-oplossingen en hulpmiddelen, waarvan we hopen dat ze een deel van die pijn en druk wegnemen.”

Gratis ondersteuning werken op afstand

Als reactie op deze grootschalige toename van serviceverzoeken stelt Zendesk een aantal gratis hulpmiddelen en producten ter beschikking voor bedrijven. Remote Support Bundle is een set software ontworpen om thuiswerkende teams te helpen in contact te blijven en klanten alle hulp te bieden. De software is zes maanden gratis voor zowel nieuwe als bestaande klanten, zonder blijvende verplichtingen. Het biedt bedrijven de juiste tools om snelle, geïnformeerde en krachtige beslissingen te nemen bij het ontwikkelen van nieuwe manieren van werken op afstand.

De software wordt geleverd met enkele van de essentiële functies die klantbelevingsteams nodig hebben om er voor hun klanten te zijn en ze te helpen waar mogelijk. De functies zijn:

  • Collaboration Add-on, waarmee service-medewerkers naadloos kunnen communiceren met andere teams via kanalen zoals Slack zonder de Zendesk-omgeving te verlaten;
  • Explore Professional, rapportagesoftware die bedrijven in staat stelt snel opkomende en trends in hun klantdata te analyseren en hier direct op in te spelen;
  • Tymeshift, een Zendesk-partner voor workforce management, geeft organisaties de mogelijkheid om de productiviteit van thuiswerkend personeel te volgen;
  • Training Credits voor bedrijven om snel nieuwe teamgenoten aan te sluiten om de klantvraag bij te houden.

"Wij willen mensen wereldwijd helpen met thuiswerken door een set aan gratis hulpmiddelen aan te bieden. We ondersteunen daarnaast ook organisaties die bijdragen aan onderzoek naar het coronavirus en het reageren op en beperken van de crisis met gratis upgrades”, zegt Ali Rayl, vice president customer experience bij Slack. "Het is belangrijker dan ooit tevoren om met partners te blijven samenwerken aan integraties die bedrijfsactiviteiten soepel laten verlopen.”

Samenwerking met business process outsources

Zendesk werkt ook samen met business process outsourcers (BPO’s) om bedrijven te ondersteunen die snel extra middelen moeten inzetten om de pieken in klantverzoeken het hoofd te kunnen bieden. Daartoe wordt voor maximaal 90 dagen toegang tot Enterprise Suite For BPO’s beschikbaar gesteld, zonder verplichting of contractuele voorwaarden. De CRM-leverancier geeft BPO's de mogelijkheid om met behulp van de enterprise service-oplossing Rapid Response Teams op te zetten. Hiermee kunnen BPO’s voldoen aan de snel stijgende eisen van bedrijven die hun werknemers nu thuis laten werken en op zoek zijn naar manieren om continuïteit van de dienstverlening aan klanten tijdens deze lastige tijd te garanderen.

De BPO Rapid Response-oplossing komt met een aantal voordelen van de Enterprise Suite, waaronder:

  • een kennisbank waarmee klanten de meest voorkomende vragen zelf kunnen beantwoorden;
  • live chat zodat klanten naadloos kunnen overstappen van selfservice op het web naar een chatgesprek met een servicemedewerker;
  • ondersteuning om tickets naar de juiste teams te sturen voor snelle afhandeling;
  • een answer bot voor ticket deflection, waardoor minder tickets direct naar supportmedewerkers gaan;
  • onderzoek voor rapportages en analyses.

Ondersteuning voor communities en start-ups

In een poging om non-profitórganisaties en maatschappelijke organisaties te helpen die getroffen zijn door COVID-19 doneert het Tech For Good-programma gratis software en support om onder andere vrijwilligerswerk, hulpverlening en hulp aan huis te managen. In de afgelopen vijf dagen hebben meer dan 60 organisaties uit 18 landen zich aangemeld en heeft het bedrijf honderden agent-licenties gedoneerd aan 20 organisaties met de hulp van meer dan 40 implementatiepartners.

De CRM-leverancier blijft ook start-ups steunen door elk gekwalificeerd bedrijf waar ook ter wereld, zes maanden gratis tools aan te bieden via Zendesk For Startups. Daarnaast staan er experts klaar voor start-ups die zich specifiek richten op COVID-19. Er is praktische ondersteuning en hulp bij onboarding, zodat deze start-ups snel aan de slag kunnen. Twee organisaties die al tools van het bedrijf gebruiken om direct op de crisis te reageren, zijn PWNHealth, een netwerk van clinici in de Verenigde Staten van Amerika dat veilige en gemakkelijke toegang biedt tot diagnostische tests, en My COVID Risk, een platform dat het risico van blootstelling aan COVID-19 voor individuen voorspelt door artificial intelligence toe te passen op de verblijfsgeschiedenis van gebruikers in combinatie met officieel gemelde gevallen.

Doorgang zakelijke evenementen online

“Wij zorgen dat alle zakelijke evenementen online doorgang vinden, inclusief de customer mindshares, gebruikersgroepen en bijeenkomsten van communities voor start-ups”, aldus Elisabeth Zornes. “Dit doen we om ervoor te zorgen dat klantbelevingsleiders en hun teams met elkaar in contact kunnen blijven, innovatieve manieren kunnen delen om klanten te helpen en de unieke uitdagingen te bespreken waarmee ze nu worden geconfronteerd.”

“We bieden een cloud-based oplossingen en zijn dus altijd en overal toegankelijk, zodat bedrijven hun klanten geweldige ondersteuning kunnen blijven bieden, ook als medewerkers thuiswerken. Daarnaast hebben we flink geïnvesteerd in het ontwikkelen van een robuuste infrastructuur om consistentie en betrouwbaarheid te kunnen garanderen. We hopen dat deze nieuwe aanbiedingen, samen met een groot aantal gratis hulpmiddelen – zoals virtuele evenementen die on-demand kunnen worden gestreamd – en nieuwe adviezen en inzichten bedrijven een boost geven om door deze moeilijke weken en maanden te komen, terwijl hun teams productief blijven om klanten de juiste hulp te bieden.”

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie