Naar inhoud

Het klantgericht ondernemen in de hedendaagse kenniseconomie

De economie wereldwijd ontwikkelt zich in een rap tempo van een productiemaatschappij via een diensteconomie naar een netwerk- en kenniseconomie. Marketeers zetten daar uitvoerig op in en ervaren de stretch en de stress van deze aanpak. Data en digitale systemen vormen de drijvende krachten achter klantgedreven innovatie en groei. Tegelijkertijd zorgen menselijke vaardigheden als creativiteit, lef en een humane maat steeds meer voor onderscheidend vermogen.

De grote vraag is wat ervoor nodig is om als organisatie succesvol te zijn in de hedendaagse kenniseconomie. Hoe houden we verbinding met onze klanten en betrekken we ze bij onze uitdagingen? Hoe gaan we om met het almaar groeiend netwerk aan stakeholders die ons aanspreken op de maatschappelijke verantwoordelijkheden, terwijl die soms botsen met de belangen van de aandeelhouders of de klanten? Hoe zorgen we dat we als organisatie een omgeving bieden aan de medewerkers om continu te leren en zich voortdurend te ontwikkelen?

Klantrede 2019

Deze onderwerpen zijn uitgewerkt in de ‘Klantrede 2019’, een initiatief van coöperatieve organisatie H3ROES in samenwerking met onderwijsinstelling Avans+. De adviezen uit deze rede zijn samengevat in vijf onderdelen, variërend van cultuur tot data en digitalisering. In totaal geven de samenstellers van de marketingboodschap twaalf tips om je voordeel mee te doen en collega’s, partners en klanten mee te inspireren.

Klantrede 2019

Een cultuur van klantgerichte kennisdeling

1. Toon lef

Het Nederlandse woord ‘lef’ is afgeleid van het Hebreeuwse woord ‘lev’, wat ‘hart' betekent. Het vraagt juist dit om te zorgen voor een omgeving waarin je fouten mag maken – hoe kun je anders leren? – en kunt toegeven dat je bepaalde kennis of inzichten mist – dus weten dat je niet alles weet, #durftevragen.

2. Leer doenken

Het snelst leren organisaties als ze een klimaat kennen van doen en denken of reflecteren, waarmee je sneller ontwikkelt. Dus niet meer eindeloos plannen maken en vooraf verantwoorden, maar klein uitproberen, leren en opschalen. Dit noemen we doenken.

3. Diversiteit loont

Het omarmen van een cultuur van een diversiteit aan achtergronden, kennis en competenties draagt bij aan een snellere kennisontwikkeling en kennisdeling. In zo’n situatie ontstaat er meer empathie, niet alleen binnen teams maar ook voor de andere denkbeelden die klanten vaak hebben. Dat voedt kennisdeling en innovatie.

Rob Beltman, woordvoerder ‘Klantrede 2019’

Leren en vernieuwen

4. Geef scharrelruimte

Denk in rollen die ruimte geven, in plaats van vastomlijnde functieomschrijvingen. Noem een collega eens ‘positieve bemoeial’ in plaats van ‘kwaliteitscoördinator’. Oh ja… en stoppen met de e-mailterreur. Stoppen met de ideeënbusellende. Stoppen met vinklijstjes. Ga vonken in plaats van vinken. Faciliteer verrassende ontmoetingen en interne mobiliteit door meelopen, spiegels, audits en mystery shoppers. En ja, betrek natuurlijk ook de klanten.

5. Doet het met klanten, niet voor klanten

Ga in joint venture ontwikkelen, als gelijkwaardige partners. Dat lijkt voor bedrijven in business-to-business sneller binnen handbereik dan voor ondernemingen in business-to-consumer. Maar ook in consumentenmarkten zijn modellen in ontwikkeling waar klanten mede-eigenaar en co-financier kunnen zijn. Samen ontwikkelen, samen investeren, samen verdienen.

Opstelling ‘Klantrede 2019

Klantgerichte marketing en sales

6. Twee oren, een mond

Voor veel organisaties is communicatie eigenlijk een enorme quick win als het gaat om de klantgerichtheid, de kennisverzameling en de informatiedeling. En dan niet communiceren in de zin van praten, maar vooral eerst luisteren plus empathie en betrokkenheid tonen. Hoe zit je op social media? Om jezelf en jouw bedrijf te promoten, of om de wereld van jouw klanten en potentiële klanten beter te begrijpen?

7. Wees een conversational company

Als we dan communiceren, wees dan gericht op het op gang houden van de dialoog. Zorg dat het ergens over gaat, dat je geïnteresseerd bent en interesse opwekt. Wees niet bezig met informeren en activeren, maar probeer ook te verrassen en waarderen. Denk in meervoudige waardecreatie en wees een conversational company.

Impressie ‘Klantrede 2019’

Data en digitalisering

8. Get IT in order

Digitalisering en data zijn geen doel op zich, hoewel ze bij veel organisaties wel de focus en aandacht hebben. Maar de focus moet liggen op welke waarde je wil toevoegen, waarbij een sterke basis van technologie en systemen – die goed aligned zijn – randvoorwaardelijk is. Dankzij een robuuste, goed geïntegreerde digitale omgeving kun je gas geven en klantinzichten continu beter benutten.

9. Strijd tegen doelloze data

Wees geen datajunkie, die alles maar wil weten en vastleggen. Een hospitality-datadriven mindset helpt in de strijd tegen doelloze data, waar je wel in investeert om ze te verzamelen en vast te leggen, maar waar je niks mee doet. Bepaal, samen met interne en externe stakeholders, welke data je echt nodig hebt en nuttig kunt inzetten voor de klant. En verzamel niet meer dan dat.

10. Data-date

Al heb je intern een volledig 360-graden-klantbeeld, dan nog weet je maar heel weinig van wat er allemaal echt in de wereld van klanten speelt. Zoek partijen op die jouw klantbeeld kunnen verrijken. Natuurlijk met respect voor de Algemene verordening gegevensbescherming, maar ook met geanonimiseerde data kun je veel wijzer worden over jouw doelgroep. Het delen van inzichten, of data-daten, verrijkt het klantbeeld tot een completer beeld van de mens achter de klant.

Aandacht voor ‘Klantrede 2019’

Maatschappelijk presteren

11. Slecht de sociale crisis

We vinden het allemaal moeilijk: we zijn ons bewust van de impact die we als mens of als bedrijf hebben op de omgeving, maar er zijn geen makkelijke oplossingen. De kennis van maatschappelijke impact verlamt bijna eerder dan dat deze aanzet tot actie. Daar kom je alleen voorbij als je de uitdagingen deelt waar je voor staat en klanten, medewerkers en stakeholders uitnodigt mee te denken en te doen bij het verzinnen en realiseren van oplossingen.

12. Kiezen is winnen

Maak je maatschappelijke bijdrage zo relevant mogelijk, door met klanten en de omgeving af te stemmen waar je als organisatie het verschil kan maken. Het raamwerk van de ‘17 Sustainable Development Goals’ van de Verenigde Naties biedt een breed palet mogelijkheden om met je klanten in dialoog te treden. Kies gericht de prestatievelden. En ga niet voor perfect, maar voor beter.

Samenstellers ‘Klantrede 2019’

De ‘Klantrede 2019’ kun je downloaden op de website van H3ROES.

Rob Beltman is marketing director bij congrescentrum Jaarbeurs en customer engagement & customer excellence expert bij coöperatieve organisatie H3ROES.

Tip: Als je meer wil weten over klantgericht ondernemen, is het event ‘Customer Experience in 1 Day’ een echte aanrader.

• Met aandacht voor digital customer experience, marketing technology, branding en klantbeleving in business-to-consumer en business-to-business.

• Met inspirerende sprekers als Adrian Swinscoe, Lotte Willemsen en dagvoorzitter Sydney Brouwer en aansprekende praktijkcases van de Volksbank en DAS.

Lees meer over dit evenement opleiding
Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie