Naar inhoud

Het leveren van grandioze klantbelevingen blijft een gevecht

Als je tracht inzicht te krijgen in het gedrag van je klanten, is het soms zinvol het vizier even niet te richten op andere mensen en juist bij jezelf te rade te gaan. Ik durf namelijk te wedden dat jij je toevlucht zoekt tot Google wanneer jij geconfronteerd wordt met een vraag waarop je het antwoord niet direct kunt achterhalen. Wees gerust, dit is heel normaal en googelen is zo’n geval de optie die de overgrote meerderheid van jouw klanten kiest.


Klantbeleving

Wanneer dergelijke vragen gerelateerd zijn aan producten of diensten die we gebruiken of overwegen aan te schaffen, spreken we van selfservice. Mijn persoonlijke overtuiging is dat het helpen van klanten bij het oplossen van problemen – op het moment en op de wijze zoals zij dat willen – een hoeksteen voor een geweldige klantbeleving is.

Klantbehoefte

Op basis van ons bevattingsvermogen over de manier waarop wij – en dus ook onze klanten – zelf naar een oplossing zoeken, zou je verwachten dat organisaties behoorlijk goed zijn in het maken en aanbieden van content of tools die klanten helpen de antwoorden te vinden op hun vragen als deze zich voordoen.

Correct?

Fout!

Bedrijven krijgen het leveren van een geweldige klantbeleving gewoon niet onder de knie.

Selfservice

Onlangs had ik een gesprek met Jeff Titterton, chief marketing officer bij IT-dienstverlener Zendesk, over 'The Zendesk Customer Experience Trends Report 2019'. Hij vertelde mij dat het onderliggende onderzoek een opvallende onevenwichtigheid aan het licht heeft gebracht. Want terwijl 40 procent van de klanten zoekfuncties of helpcenters prefereert voordat contact wordt gezocht met de klantenservice, biedt slechts 20 procent van de supportteams daadwerkelijk selfservice.

Klantenservice

Dit is opmerkelijk. Want we weten allemaal dat investeringen in selfservice de belasting van de klantenservice aanzienlijk vermindert. Bovendien genereert deze servicemogelijkheid een hogere klanttevredenheid en stelt het klantenservicemedewerkers in staat zich te concentreren op de complexe vragen en serieuze klachten van klanten.

Tip: Hét CX-event in Nederland – ‘Customer Experience in 1 Day’

  • Tijdens dit event is Adrian Swinscoe één van de inspirerende sprekers.
Lees meer over dit evenement ►


Contentcreatie

Natuurlijk heb ik Jeff Titterton gevraagd naar zijn mening over de beweegredenen die schuilgaan achter dit gebrek aan activiteit. Hij gaf me te kennen dat veel bedrijven dit issue wel onderkennen, maar er vooralsnog niet toe zijn gekomen om de juiste content te maken.

En dat is niet logisch voor mij.

Omzetgroei

Het komt er dus op neer dat we niet toe zijn gekomen iets te doen dat ons allereerst tijd, moeite en geld bespaart. Daarnaast hebben we ook achterwege gelaten dat te doen dat ons op de langere termijn kan helpen meer geld te verdienen. Gezien het gebrek aan vooruitgang op dit gebied moet er daarom iets anders aan de hand zijn.

Veel initiatieven voor de verbetering van de klantbeleving blijven slechts beperkt tot gepraat.

Proactief

Het onderzoeksrapport bevat nog enkele andere aanknopingspunten voor het uitblijven van investeringen in selfservice. Zo leert het onderliggende onderzoek dat 90 procent van de klanten openstaat voor proactief contact met bedrijven. Toch gaan bovengemiddeld veel bedrijven nog steeds niet proactief om met hun klanten. En als die organisaties al proactief klantcontact hebben, zijn die activiteiten voornamelijk beperkt tot marketing- en salesdoeleinden – in plaats van ook proactief problemen van hun klanten op te lossen en hun beleving na een aankoop te verbeteren.

Mindset

Jeff Titterton is overtuigd dat deze tekortkoming veel te maken heeft met de mindset in organisaties. Bedrijven hebben veelal nog steeds moeite een door sales en marketing gedomineerde mindset – gericht op the next best offer – om te zetten in een klantgerichte mindset – gericht op the next best action.

Actie

Terwijl we vandaag de dag in de wereld van marketing, sales en service oeverloos oreren over het belang van de klantbeleving en klantgericht ondernemen, zie ik slechts twee mogelijke verklaringen voor het uitblijven van daadwerkelijke actie:

  1. bedrijven krijgen het leveren van een geweldige klantbeleving gewoon niet onder de knie;
  2. veel initiatieven voor de verbetering van de klantbeleving blijven slechts beperkt tot gepraat.

Hoe dan ook, het heeft er alle schijn van dat op het gebied van de klantbeleving nog bergen werk te verzetten zijn.

Adrian Swinscoe adviseert ondernemingen op het gebied van de klantbeleving en de klantenservice. Hij is ook een veelgevraagd spreker en onder andere auteur van het boek ‘Punk CX’.

Tip: Hét CX-event in Nederland – ‘Customer Experience in 1 Day’

  • Veel aandacht voor klantbeleving in business-to-business met cases van onder andere Arcadis, Kramp en Brenntag.
  • Leerzame praktijkvoorbeelden van onder meer FBTO, de Volksbank, de Bijenkorf, DAS en NS.
  • Internationale keynote van Adrian Swinscoe over Punk CX.
  • CX-workshops en CX-toolkit.
Lees meer over dit evenement ►
Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie