Naar inhoud

Het menselijke vertrouwen in robotadvies neemt langzaam toe

Consumenten en bedrijven kunnen de laatste jaren steeds meer gebruik maken van digitale assistenten en robotadviseurs. Het menselijke vertrouwen in deze technologieën groeit ook steeds meer. Een digitale klantenservicemedewerker scoort met een 5,6 voor vertrouwen inmiddels niet veel slechter dan een mens (5,9). En ook de digitale financieel adviseur wordt met een 5,8 bijna even goed vertrouwd als zijn menselijke tegenhanger (6,1).

Adviesvaardigheden kunstmatige intelligentie

Dit blijkt uit een onderzoek onder 1.000 Nederlanders, uitgevoerd door PanelWizard in opdracht van TJIP. Dit Delftse technologiebedrijf wilde weten hoeveel vertrouwen Nederlandse consumenten hebben in de adviesvaardigheden van kunstmatige intelligentie. De laatste jaren zijn er steeds meer praktische toepassingen op de markt gekomen zoals Alexa van Amazon, de Google Assistant en IBM’s Watson.

Vertrouwen in robotadviseurs gemeten

Hoeveel vertrouwen hebben we eigenlijk in die robotadviseurs vergeleken met de menselijke vakexperts? Respondenten is gevraagd beide typen adviseurs – mensen en robots – te beoordelen en een rapportcijfer te geven voor het vertrouwen dat ze in ze hebben. Men heeft daarbij gekeken naar vier verschillende soorten experts: de klantenservicemedewerker, de jurist, de financieel adviseur en de medisch specialist.

Verschillen tussen afzonderlijke sectoren

Er zijn behoorlijk grote verschillen in de sectoren waar te nemen. Digitale financieel adviseurs en klantenservicemedewerkers doen nauwelijks onder voor hun menselijke tegenhangers. Menselijke medisch specialisten (7,8) en juristen (7,2) genieten daarentegen relatief veel vertrouwen: robotartsen (5,5) en robotjuristen (5,7) scoren aanzienlijk lager.

Voortgaande technologische ontwikkelingen

“Er zijn de laatste jaren grote sprongen vooruit gezet op het gebied van kunstmatige intelligentie. Je ziet dat dit zich uitbetaalt in vertrouwen bij de consument”, verklaart Dingeman Leijdens, directeur en oprichter van TJIP. De verschillen tussen de afzonderlijke verschillende beroepsgroepen verklaart hij vooral door de zwaarte van de onderwerpen.

Emotionele aspecten van de interactie

“Een doktersbezoek of een juridisch advies gaat vaak met meer emotie gepaard dan een financieel advies of contact met een klantenservice”, aldus Leijdens. “Je ziet dat consumenten om die reden toch liever een mens spreken. Een menselijke vakexpert geeft echter niet noodzakelijk betere adviezen. Kunstmatige intelligentie is bijvoorbeeld minstens net zo goed in het herkennen van kankerweefsel op een scan als een menselijke arts.”

Millennials meest vertrouwd met kunstmatige intelligentie

Uit het onderzoek blijkt dat mensen nog steeds meer vertrouwen hebben in menselijke vakexperts met gemiddeld een 6,8 dan in robotadviseurs (5,7). De robotadviseur is echter wel aan een gestage opmars bezig. Millennials van 30 jaar en jonger geven de adviesvaardigheden van kunstmatige intelligentie gemiddeld een 5,9, terwijl respondenten van 50 jaar en ouder een lager schoolcijfer geven: 5,6.
Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie