Naar inhoud

Het meten van het edele streven naar maatschappelijke impact

Al jarenlang streven marketeers naar een optimale klantbeleving. Argwanende leidinggevende managers vragen zich echter tegelijkertijd af wat die klantgerichtheid oplevert. Tony Hsieh – de voormalige topman van Zappos die vrijdag 27 november 2020 overleed – heeft voor al die sceptici met zijn onlineschoenwinkel aangetoond dat een excellente customer experience en uitmuntende bedrijfsresultaten prima hand in hand kunnen gaan.

Niet voor niets is Tony Hsieh met Zappos dé inspiratiebron geweest voor Pieter Zwart, de beginbaas van e-commercebedrijf Coolblue. Deze onderneming heeft niet alleen in 2019 een recordwinst behaalt, maar is dit jaar bovendien al voor de derde keer uitgeroepen tot het klantvriendelijkste bedrijf van Nederland. Gerrit Piksen – bij marktonderzoeksbureau MarketReponse verantwoordelijk voor dit onderzoek – stelt echter dat sustainable experience in toenemende mate het onderscheid maakt.

Meten van maatschappelijke impact

Dat doet hij in ‘Ontmoet de Xceptionals – De transitie naar de overtreffende trap in klantvriendelijkheid’. Dit boek is in de top 3 geëindigd bij de verkiezing van het beste marketingboek van 2020 in het Nederlandse taalgebied. Ook nu komen evenwel de wantrouwende topmanagers om de hoek kijken. Zij stellen de – terechte – vraag wat maatschappelijk verantwoord ondernemen daadwerkelijk oplevert voor een organisatie.

Het motto van de Erasmus Universiteit Rotterdam is ‘Creating positive societal impact’. Dit komt voort uit het streven om nauw in verbinding te staan met maatschappelijke ontwikkelingen en om met onderzoek een positieve impact te kunnen maken. Maar wat is impact eigenlijk en hoe maak je het inzichtelijk, of zelfs meetbaar? De nieuwe videoserie ‘Impact in Sight’ laat aan de hand van concrete voorbeelden zien hoe je impact kan evalueren.

Eerste aflevering van de serie ‘Impact in Sight’

In de eerste aflevering van de serie spreekt onder andere Arwin van Buuren – hoogleraar bestuurskunde aan die universiteit – over zijn onderzoek naar het stimuleren van zelf organiserend vermogen via burgerinitiatieven, zoals in de Rotterdamse wijk Middelland. In deze wijk hebben hij en zijn team samengewerkt met de gemeente Rotterdam en het burgerinitiatief ‘Mooi, Mooier, Middelland’.

“Deze burgerinitiatieven zijn belangrijk voor de gemeente”, duidt Arwin van Buuren. “Maar om deze te doen slagen, is het cruciaal om ook impact te kunnen evalueren en monitoren. Ons onderzoek helpt de gemeente Rotterdam met het stimuleren van lokale initiatieven – bijvoorbeeld door na te gaan hoe de samenwerking met deze initiatieven beter kan.”

Aanpak afstemmen op doelen

“Het is cruciaal om daarnaast de maatschappelijke impact van de universiteit te kunnen vaststellen. Alleen dan kun je je werkwijze afstemmen op je doelen. Om juist dát mogelijk te kunnen maken, is het projectteam ‘Evaluating Societal Impact’ opgericht, waarvan ik academic lead ben. Zo kunnen we slimmer onze impact evalueren. Bovendien kun je op die manier verantwoording afleggen aan je financiers en het onderwijsministerie, maar ook de samenleving zelf. Het begint met het formuleren van een duidelijke ambitie, dan kun je tevens evalueren wat je oogst is.”

Indicatoren verschillen sterk per discipline

“Het projectteam gaat daarom de komende vier jaar op zoek naar methoden en manieren om impact te kunnen evalueren, op universiteitsbreed niveau. Makkelijk is dat niet, want de indicatoren van impact zijn net zo gevarieerd als de impact zelf. Als je een medicijn uitvindt, kun je relatief makkelijk laten zien hoeveel levens dat redt. Voor een socioloog is dat onbegonnen werk en moet je met andere indicatoren werken.”

Wetenschap meer dan cijfers en publiceren

“Cijfers alleen zijn niet genoeg”, benadrukt Tung Tung Chan, research intelligence advisor bij het project. “Het is essentieel om zowel kwalitatieve als kwantitatieve wetenschap te waarderen. In mijn ogen heb je ook verhalen en voorbeelden nodig. Zo stimuleer je om verder te kijken dan getallen en krijg je verhalen waar je trots op kunt zijn. Wetenschap gaat over zoveel meer dan alleen publiceren. Daarom moet je als universiteit wetenschappers ook stimuleren en ondersteunen om impact te maken op gebieden die voor hen belangrijk zijn.”

“Het projectteam slaagt als er aan einde van de rit een raamwerk staat om impact goed te kunnen evalueren voor alle vakgebieden”, stelt Arwin van Buuren. “Mijn droom is dat er voor alle onderzoeksgroepen en faculteiten een goed werkend systeem is om impact daadwerkelijk te kunnen waarderen.”

Foto: Unsplash

Tip: Zoek jij inspiratie en inzichten in klantgericht én maatschappelijk verantwoord ondernemen? Dan zijn de webinars ‘Klantgericht Maatschappelijk Ondernemen’ wat voor jou!

  • Iedere dinsdag om 13.00 uur krijg je tijdens een webinar van drie kwartier slimme tips en trucs plus boeiende best practices voorgeschoteld.
  • Professionals in het werkveld van marketing, sales en service praten je bij over merkwaardige klantbeleving, gezonde bedrijfsvoering en maatschappelijke impact.
Registreer je hier voor een webinar
Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie