Naar inhoud

Het nakomen van jouw belofte is doorslaggevend voor succes

James Bond weet met zijn ‘License-to-Kill’ elke crisis te bezweren. Jij kunt dit met jouw ‘License-to-Win’ ook. Zo’n licentie is de reden waarom je klanten voor jou kiezen in plaats van voor je concurrent. Het is wat jouw merk, product of dienst uniek en onweerstaanbaar maakt. Om deze te vinden, heb ik eerder in 'Het geheim achter de relevantie van producten en diensten' en 'De bijzondere eigenschappen van een onweerstaanbaar merk' de 3B-formule aangereikt: Behoefte-Belofte-Bewijs. Nu staan we stil bij de derde B: klopt het wat je belooft

Want waarom zouden je potentiele klanten zomaar geloven wat jij met jouw belofte, jouw slogan beweert? Waarom zet M, de baas van Bond, toch steeds weer die eigenwijze 007 in? Hij negeert consequent haar bevelen, werkt zich iedere keer in de nesten en lijdt ook nog eens aan een ernstige seks-, drank en gokverslaving…

Beloven betekent waarmaken

Omdat hij levert. Waar andere agenten het loodje leggen of overlopen naar de vijand lost Bond het probleem op. Op geheel eigen wijze en altijd met veel explosief geweld, maar hij levert. Hij doet zijn ‘License-to-Kill’ eer aan. Altijd. M weet dat, want dat heeft ze ervaren.

Zijn jouw bewijzen voldoende overtuigend om (potentiele) klanten jouw belofte te laten geloven? Zijn het er niet teveel, zodat klanten door de bomen het bos niet meer zien? En niet te weinig, waardoor je jouw klanten niet over de streep trekt?

Nuttig: soms willen mensen je graag geloven

Een voorbeeld: waarom kopen we Becel ProActiv? Omdat we (graag willen) geloven dat het helpt, dat de belofte van Becel ‘Goed voor je hart’ waar is. Zo hoeven we ons minder schuldig te voelen over het feit dat we te weinig bewegen. Bovendien geeft Becel ons in haar commercials en op haar verpakkingen 5 redenen om haar belofte te doen geloven:

  1. Er zit plantensterol in en dat werkt cholesterolverlagend, volgens meer dan 45 wetenschappelijke studies;
  2. Becel ProActiv werd in het verleden vergoed door ziektekostenverzekeraar VGZ;
  3. De Nederlandse Hartstichting leent zijn logo aan Becel; dan zal het wel goed zijn;
  4. Er staat een ‘Bewuste keuze’-vinkje op;
  5. Karin Bloemen, die niet schroomt haar kwetsbaarheid te tonen, gebruikt het ook.

Welke bewijzen laat jij zien?

Jouw potentiele klanten weten vaak nog niet of het waar is wat je belooft, want wellicht hebben ze nog geen ervaring met jouw merk. Laten we even teruggaan naar het voorbeeld in het vorige artikel ‘De bijzondere eigenschappen van een onweerstaanbaar merk’. Hierin werkten we de ‘License-to-Win’ van onze notenrepen uit. Daarbij kozen we voor de belofte: ‘Het heerlijke tussendoortje zonder suiker.’

Stel je nu eens voor dat we een campagne laten ontwikkelen om jouw heerlijke nieuwe ‘Feel Good’-notenrepen onder de aandacht te brengen bij mensen die graag voor een gezonde snack kiezen op het moment dat ze even zin in een tussendoortje hebben. Waarom zouden mensen dan geloven dat het waar is wat je beweert?

Een kwestie van kiezen

Dat er geen suiker in je notenrepen zit, is een feit. Dat hoef je niet te bewijzen, want dat moet gewoon waar zíjn. Maar waarom zou een potentiele klant moeten geloven dat jouw notenrepen zo onweerstaanbaar lekker zijn? Denk even met me mee. Zou dat bijvoorbeeld kunnen zitten in:

  • De heerlijke melange van vers gebrande amandelen, pecannoten en macadamia’s?
  • Of in het feit dat onze nationale lekkerbek Pierre Wind er verzot op is?
  • Of misschien wel omdat het biologisch geteelde noten zijn die veel zon hebben gevangen in boomgaarden dicht bij de zee, waardoor ze een natuurlijk licht zilte smaak hebben?
  • Of omdat ze zijn geroosterd met een kruidenmix die is samengesteld door Jonnie Boer?

En zo kunnen we nog wel even doorgaan.

Kortom, het gaat er hier om dat je een paar extra feiten aanvoert die jouw notenrepen onweerstaanbaar maken, die de potentiele klant extra redenen geven om jouw belofte te geloven en hem of haar daarom aanzetten jouw product te kopen. Deze feiten moeten wel kloppen en te verifiëren zijn. De kunst is om uit te vinden welke extra bewijzen jouw potentiele klanten het meest aanspreken. De reviews van bestaande klanten helpen je daarbij.

Reviews van anderen

Potentiele klanten krijgen vaak al een aardig idee van de kwaliteit en de aantrekkelijkheid van jouw aanbod door de reviews van bestaande, tevreden en ontevreden, klanten. Daar valt uit op te maken wat mensen meer of juist minder bevalt aan jouw product en je service. En als deze potentiele klanten dan besluiten klant te worden door voor jouw aanbod kiezen, verwachten ze wel dat jouw belofte klopt.

En niet alleen ten aanzien van je product of dienst. Ze verwachten dat jij bij elk contact je belofte inlost. Zoals Coolblue met ‘Alles voor een glimlach’, waardoor je er absoluut niet op rekent dat je routinematig wordt bejegend door de klantenservice. En bij het glasheldere Interpolis verwacht je niet dat ze zich bij een claim achter de kleine lettertjes verschuilen.

In alles moet je je belofte waarmaken

Het bewijzen van je merkbelofte gaat dus veel verder dan het strikte product of de dienst. Het gaat erom dat jouw (potentiele) klanten je belofte:

  1. Herkennen (oh ja, daar staat Coolblue voor);
  2. Erkennen (ik neem het serieus);
  3. Ervaren (ze doen echt wat ze beloven);
  4. Beleven (het voelt ook zo).

Dat moet je daarom in alles uitstralen en waarmaken. Dus niet alleen in al je communicatie-uitingen (heel veel bedrijven verzuimen hun belofte op hun website te zetten) en de gesprekken met klanten via kanalen als chat, Twitter, e-mail en telefoon, en dergelijke. Maar ook op het moment dat potentiele klanten zich oriënteren op je product, online of in een winkel of showroom. Gedragen jouw verkopers zich wel conform je belofte? Hoe ziet de presentatie van je product eruit? Hoe verloopt het aankoop- en betalingsproces bij de aanschaf? En, last but not least, lever je (net als Bond) wat je hebt beloofd bij het gebruik van het product of de dienst? Als je dat voor elkaar hebt, heb je een echte ‘License-to-Win’ te pakken.

Dit was de derde stap om te komen tot een succesvolle positionering van jouw merk. In de volgende blog ga ik dieper in op de laatste stap. Hoe breng je je belofte naar de markt?

De auteur is eigenaar van ADDFOCUS, een bureau gespecialiseerd in het ontwikkelen van het ‘bovenscheidend vermogen’ van merken en producten. In zijn boek ‘Bovenscheidend Vermogen, hoe jouw merk het verschil kan maken’ geeft hij een inspirerende analyse van dit vermogen van merken en geeft hij je de tips en tools om dit zelf te realiseren. Wat is het nu precies, waarom is het belangrijk, welke merken hebben het en hoe creëer je het zelf?

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie