Naar inhoud

Het onderhouden van winstgevende klantrelaties

Het is algemeen bekend dat het behouden van bestaande klanten minder kost en winstgevender is dan het verwerven van nieuwe. Sterker nog, het is alweer meer dan tien jaar geleden dat het consultancybureau Bain & Co. ontdekte dat het verhogen van het klantbehoud met 5 procent de winst met 25 tot 95 procent kan doen stijgen. Hoewel dit feit breed wordt geaccepteerd – onderzoek toont aan dat 82 procent van de bedrijven het hiermee eens is – hebben de meeste ondernemingen in de maakindustrie ironisch genoeg nog steeds meer aandacht voor klantwerving dan voor klantbehoud.

Outside-in-perspectief

Het behouden van clientèle vraagt om een bedrijfsbrede overgang naar een businessmodel waarin de klant centraal staat en waarin bedrijfsbeslissingen worden gemaakt op basis van klantwensen en -behoeftes. Zo’n verschuiving kan ontstaan als de bedrijfscultuur, operatie en technologie veranderen. Cultureel gezien moet een bedrijf een outside-in-perspectief hebben, waar de focus ligt op het oplossen van problemen van klanten, in plaats van een inside-out-perspectief, waarin alle aandacht op producten is gericht. In de operatie zijn idealiter alle afdelingen die te maken hebben met klanten met elkaar verbonden. Dat betekent dat de verkoop, marketing, productontwikkeling en tech-support continu op één lijn moeten zitten. Hiervoor is de juiste technologie nodig. Een oplossing voor customer relationship management (CRM) is daar een onderdeel van.

Evaluatie CRM

De meeste bedrijven in de maakindustrie hebben al een CRM-oplossing in huis. Echter, in veel gevallen wordt deze niet optimaal gebruikt of is verouderd, zodat hij niet de behoeftes van een bedrijf voldoende ondersteunt. Hieronder staan een paar statistieken uit een rapport van het onderzoeksinstituut Aberdeen Group, die laten zien waarom bedrijven hun CRM opnieuw zouden moeten evalueren:

  • Bij bedrijven met een beter geïntegreerd CRM ligt het vernieuwingspercentage 19 procent hoger dan bij bedrijven met een minder goed geïntegreerd CRM (68% ten opzichte van 57%);

  • Bij bedrijven met een beter geïntegreerd CRM wordt 57 procent van de verkoopquota behaald, ten opzichte van 46 procent bij andere bedrijven;

  • 52 procent van de verkopers haalt hun quota bij bedrijven waar het CRM goed is geïntegreerd, waar dit bij andere bedrijven 40 procent is.

360 graden-kijk op de klant

Deze statistieken laten zien dat een 360 graden-kijk op de klant bedrijven helpt om significant betere resultaten te behalen als het gaat om klantbehoud en verkoop. Maar let op de toevoeging van het woord 'geïntegreerd' bij deze cijfers. Een investering in een CRM is duur als het systeem de sales niet in verbinding brengt met de marketing of als de frontoffice niet met de backoffice, inclusief het ERP-systeem, wordt gekoppeld. Een geïntegreerd CRM-systeem maakt onder andere de inventaris, klanthistorie, marketingacties zichtbaar voor de medewerkers. Met deze informatie kunnen zij een betere klantenservice leveren, problemen oplossen en meer verkopen realiseren. Daarnaast zou elke moderne CRM-oplossing mobiel te bereiken moeten zijn. Als jouw verkoopmedewerkers realtime data vanuit het veld kunnen opvragen, zijn zij in staat hun werk effectiever uitvoeren. Vanaf elke locatie, op elk moment en op elk apparaat.

Andere kijk op CRM-oplossing

Een CRM-systeem vervangt niet een solide strategie voor klantbehoud. Maar het is wel de tool die nodig is om uw strategie te implementeren. Met de huidige CRM-oplossingen kunt u een aantal zaken voor elkaar krijgen:

  • Identificeer patronen en problemen bij klanten die jou verlaten – zo kun je veranderingen in de organisatie aanbrengen die voorkomen dat het nog een keer gebeurt;

  • Integreer het CRM met de software voor marketing automation en het ERP-systeem om te weten wanneer klanten opnieuw de behoefte hebben om een aankoop te doen;

  • Personaliseer de klantervaring zodat klanten de juiste informatie ontvangen en aanbiedingen die relevant zijn voor hen;

  • Zorg voor een consistente klantervaring, zodat klanten ongeacht de persoon met wie zij contact hebben dezelfde goede ervaring hebben;

  • Weet wie jouw trouwste klanten zijn en wie dat waarschijnlijk gaan worden in de toekomst, zodat jij je kunt richten op de zaken die de grootste waarde opleveren.

Het is tijd om een andere blik op jouw CRM-oplossing te werpen. Misschien kun jij wat je al in huis hebt beter gebruiken, of misschien is het tijd voor een upgrade. In ieder geval: onderneem actie om optimaal van een CRM te profiteren en uw bedrijf te helpen om langdurige, winstgevende klantrelaties op te bouwen.

De auteur is country manager Infor Benelux, leverancier van CRM-systemen.

0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie