Naar inhoud

Het retourbeleid van webwinkels is nog steeds niet op orde

Online winkelen wint in toenemende mate aan populariteit. In 2017 zijn maar liefst 160 miljoen producten bij webshops gekocht. Een deel van deze aankopen gaat retour afzender. Mogelijk omdat het kledingstuk niet past, omdat het artikel niet aan de online gewekte verwachtingen voldoet of omdat toch wordt afgezien van de aanschaf. Want dat is het grote voordeel van online winkelen: iedereen krijgt 14 dagen bedenktijd over de definitieve koop.

Retourzending bestellingen

Voor webwinkels zijn retourgoederen een ongewenste kostenpost. Een professionele webshop maakt echter een degelijke inschatting van de kosten en berekent die door in de prijzen. Het terugsturen van artikelen mag geen reden zijn voor webshops om het aankoopbedrag niet terug te storten. Het is echter nog steeds het geval in het Nederlandse e-commercelandschap. Dat leert het jaarlijkse webwinkelonderzoek van de Consumentenbond.

Wettelijke verplichtingen

Voor de vijfde keer heeft deze organisatie onderzocht of webwinkels zich houden aan de regels die gelden voor online aankopen. Webshops zijn namelijk wettelijk verplicht om het aankoopbedrag van retourzendingen binnen 14 dagen terug te betalen. En ze moeten, als de gehele bestelling wordt teruggestuurd, ook de bezorgkosten terugbetalen. Maar dat is een significant aantal gevallen geen vanzelfsprekendheid.

Veelvuldig in de fout

Maar liefst 44 procent van de webwinkels gaat bij minimaal één op de drie teruggestuurde bestellingen in de fout. Dat is weliswaar een lichte verbetering vergeleken met 2016, toen nog 50 procent van de webwinkels de wet overtrad. Maar hoe je het ook wendt of keert, het blijft een zorgwekkende score. En terwijl de helft van de onderzochte webshops een keurmerk heeft van Thuiswinkel Waarborg of Webshop Keurmerk.

Trage terugbetaling

De iets betere uitkomsten zijn niet het gevolg van de snelheid waarmee webwinkels terugbetalen. Want dat gaat nog steeds op dezelfde manier als in eerdere onderzoeken. 32 procent van de webshops betaalt namelijk minimaal één van de retourzendingen te laat terug. Binnen twee weken terugbetalen is volgens de onderzoekers voor veel webwinkels te veel gevraagd: meer dan 100 dagen is geen uitzondering. En de smoezen die daarvoor gebruikt worden, zijn talrijk en kleurrijk.

Verzegeling voor hygiëne

Een webwinkel die vanwege hygiënefactoren geen retourzendingen wil accepteren, dient de producten verzegeld te versturen. Alleen als die verzegeling is verbroken, kan een winkel de retourzending weigeren. Dat een webwinkel in de algemene voorwaarden heeft opgenomen producten niet retour te nemen, doet niet ter zake. De wet is expliciet over deze situaties en verwerpt dergelijke voorwaarden.

Bezorgkosten terugbetalen

Wanneer een bestelling in zijn geheel wordt teruggestuurd, moet een webshop ook de bezorgkosten – als die in rekening zijn gebracht – terugbetalen. Dit zijn de kosten voor de thuisbezorging van het artikel. Deze bepaling is in de wet opgenomen om te voorkomen dat consumenten de bekende kat in de zak kopen. Een product kan immers niet volwaardig worden gekeurd via een beeldscherm. Een webwinkel mag echter wel de kosten voor de retourzending in rekening brengen.

Verbeteringen zichtbaar

Het aantal webshops dat de bezorgkosten niet terugbetaalt, is behoorlijk afgenomen. Bij het vorige onderzoek betaalde 36 procent van de webwinkels bij minimaal één van de bestellingen die bezorgkosten niet terug. Nu is dat afgenomen tot 22 procent. Deze verbetering is zowel zichtbaar bij winkels met een keurmerk als bij shops zonder keurmerk. Vooral bij webwinkels met een Thuiswinkel Waarborg is een verbetering zichtbaar: een daling 26 procent in 2016 naar 12 procent in 2017.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie