Naar inhoud

Het succesvol opbouwen van een échte relatie met de klanten

Dit jaar blies Billie, de virtuele assistent van bol.com, alweer tien virtuele kaarsjes uit. De chatbot helpt de klantenservice van het bedrijf al jaren om hun klanten sneller te helpen een volledig verzorgde service te bieden. Toch roept dit direct ook vragen op. Waarom lukt het nog maar weinig organisaties om écht succesvol te zijn in het opbouwen van een relatie met hun klanten? Zeker als je bedenkt dat technologieën om de service te verbeteren, zoals chatbots, al zeker 10 jaren bestaan.

Tijdens het event over customer engagement van IT-dienstverlener CRM Partners sprak onder andere Ernst-Jan Kruize, expert en auteur op het gebied van klantcontact, over dit onderwerp. Graag deel ik de 5 key changes van hem waar organisaties op in kunnen spelen om meer customer engaged te worden en daarmee geliefd bij hun klanten te raken.

#1. Het eerste gebruik is cruciaal

Om te beginnen moeten we stilstaan bij het feit dat er ook al veel dingen goed gaan op het gebied van klantcontact in Nederland. Steeds meer organisaties nemen het serieus en gaan op zoek naar manieren om hun klanten zo snel en goed mogelijk van dienst te zijn. Toch vergeten ze vaak het meest belangrijke moment: het eerste gebruik. Zoals het spreekwoord ‘You only have one chance to make a first impression’ al suggereert, is het moment van eerste gebruik cruciaal. Hoe ziet de verpakking eruit? Is het product direct te gebruiken? En begrijpen klanten de gebruiksaanwijzing wel? Vanaf het moment dat de klant jouw product ontvangt, moet je er als organisatie of serviceorganisatie als de kippen bij zijn. Een simpele vraag na ontvangst kan al voldoende zijn om je geliefd te maken – en houden – bij de gebruiker.

#2. Stuur op klantgemak

Het is echt waar, de consumenten zijn verwend. Dit heeft tot gevolg dat de aandachtspanne van klanten steeds korter wordt. Ze verwachten het product zoals dat aan ze ‘verkocht’ is, zonder gedoe en mét de beloofde ervaring. Wanneer een klant genoodzaakt is om contact op te zoeken omdat hen iets niet duidelijk is of er werkt iets niet naar behoren, schiet je als organisatie tekort. Streef daarom altijd naar een effortless experience, waarbij de klant voorzien wordt van alle benodigde informatie om te genieten van jouw product of dienst. Bedenk goed hoe het is om het product of de dienst te ontvangen als je er nog nooit gebruik van hebt gemaakt en voorkom mogelijke obstakels.

#3. Gebruik data en insights

De meeste organisaties hebben al veel klantgegevens in hun bezit en waarschijnlijk ook al langere tijd. Maar wees eens eerlijk, doe je er genoeg mee? Maak je wel gebruik van de data en insights die je tot je beschikking hebt? Het belangrijkste is dat je weet wat een klant doet met het product dat hij of zij heeft aangeschaft. In plaats van alleen de data te vergaren, bijvoorbeeld door middel van een enquête na gebruik, is het ook cruciaal dat je inzichtelijk maakt wat dit voor jou als organisatie daadwerkelijk betekent. Ernst-Jan Kruize geeft als voorbeeld het organiseren van een moment van customer feedback, waarbij al bestaande klanten uitgenodigd worden om hun mening te geven over jouw organisatie. Zo breid je het traditionele klantbeeld uit en ben je in staat om de stip op de horizon te concretiseren.

#4. Servitization

Servitization, het proces waarbij dienstverlening een steeds grotere rol krijgt in het businessmodel van bedrijven, is er een om goed in de gaten te houden. Deze ontwikkeling is niet nieuw, maar wel een steeds vaker voorkomend concept. Naast het kernproduct of de kerndienst biedt dit klanten de mogelijkheid om te kiezen voor een volledig pakket. Steeds meer producten die voorheen los werden aangeschaft, veranderen in een dienst. Denk bijvoorbeeld aan Netflix en Spotify, maar ook aan automerken die voor een vast maandelijks bedrag alle reparaties aan de auto vergoeden zodat je na een algemene periodieke keuring niet alles in één keer hoeft te betalen. Bedenk je goed of de liefde van klanten kan worden vergroot door je product ook als service aan te bieden en wat hiervoor nodig is.

#5. Subscription economy

De trend subscription economy ligt in lijn met servitization, maar is toch net iets anders. Niet alleen willen klanten zo goed mogelijk in service worden voorzien, ze willen ook alleen betalen voor hun gebruik. Of beter gezegd, ze zijn het zat om te betalen voor dingen waar ze geen gebruik van maken. Dit wordt ook wel de opkomst van de subscription economy genoemd. Er komt een tijd aan waarin klanten niet meer betalen voor onderdelen waar ze geen gebruik van maken, door bijvoorbeeld simpelweg uit te vinken wat niet meer nodig is. Dit betekent dat je als organisatie alleen inkomsten genereert wanneer je klanten jouw product of dienst blijven gebruiken. En hoe zorg je hier nou voor? Juist, door ze de beste customer service te bieden.

Terugdenkend aan Billie, de virtual assistant bij bol.com, zijn we dus in Nederland al een goed eind op weg om klanten verliefd te laten worden op onze merken. Toch wijst Ernst-Jan Kruize ons erop dat er nog een hoop moet gebeuren in het optimaliseren van klantcontact. Dit kan door eens goed na te denken over de processen in een organisatie die wellicht deze liefde blokkeren. Robots zijn van toegevoegde waarde en worden steeds beter en slimmer, maar het menselijke contact met klanten onderscheidt nog altijd jouw organisatie van de rest. Streef ernaar om met de combinatie van de nieuwste technologieën, zoals robots en chatbots, én de perfecte service jouw klanten echt te dienen met je product. Want daar hebben beide partijen baat bij.

Oedse de Boer is managing director bij IT-dienstverlener CRM Partners.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie