Naar inhoud

Het succesvolle 'Customer Excellence'-programma bij Ziggo Zakelijk

De intensiteit van het gebruik van de diensten van Ziggo Zakelijk kan in duidelijke getallen worden weergegeven. Dagelijks wordt door de afnemers 6 uur gebruikgemaakt van de zakelijke faciliteiten – internet, telefonie, mobiel en televisie – van de telecomprovider. Dat betekent dat er op een dag 30 miljoen uur een beroep op de organisatie wordt gedaan. Dat heeft evidente consequenties voor de invulling van de customer journey, het verzorgen van experiences en het faciliteren van de interacties.

Erik Wiechers is als Vice President verantwoordelijk voor de klantervaringen bij Ziggo Zakelijk. Daar is hij nu 7 jaar mee bezig. Op het event 'Customer Experience Live', georganiseerd door TOTE-M in samenwerking met Beeckestijn Business School, heeft hij een beeld gegeven van het succesvolle 'Customer Excellence'-programma bij de organisatie. Dit deed hij aan de hand van het ontstaan en de ontwikkeling van de customer journey door de jaren heen.

Keus voor customer intimacy

Het begin van de klantreis ligt bij de keus voor customer intimacy op basis van het model voor 'discipline of market leaders'”, vertelt Wiechers. “Op basis daarvan is de eerste customer journey ontstaan. Vervolgens hebben we gewerkt met de verdere ervaringen en zijn we gaan ontwikkelen aan de hand van de 'lessons learned'. Vervolgens is een begin gemaakt met de ontwikkeling van de touchpoints. Daarbij zijn gewoon ergens met de klantreis begonnen. In het begin hadden wij te maken met 27 van deze interactiemomenten.”

Medewerkers betrekken bij klantreis

Belangrijk is dat je alle mensen in de organisatie meeneemt bij de ontwikkeling van de customer journey”, aldus Wiechers. “Maak gebruik van 'the value zone', zoals ook Henkjan Smits aangaf. Benut de interactie met de klanten maar vergeet de werknemers niet die ook met de klanten praten, overeenkomstig het model van Rudy Moenaert. Clients don't cook first, employees cook first. You take care of your employees, they will take care of the clients.

Customer journey als strategisch fundament

Door de overname door Ziggo van UPC kwamen wij in onrustig vaarwater”, duidt Wiechers. “Werknemers worden in dergelijke situaties onzeker. Bovendien moest de customer experience getransformeerd worden van UPC-blauw naar Ziggo-oranje. Na de fusie ontstond de fase waarin de customer journey als een strategisch fundament wordt gezien. Bij de overname hadden we al geconstateerd dat de klantreis niet verandert. Dat helpt bij het verzorgen van de overgang van de klanten.”

Bewustwording van de purpose

Het volgende stadium is de bewustwording van de 'purpose'”, vertelt Wiechers. “Dit behelst het bewustzijn omtrent van jouw invloed op de mensen, medewerkers en klanten. Daarom wordt nu ook gekeken naar ook gekeken naar de content in de customer journey. Het gaat dus om de klant, de passie voor de klant en de wijze waarop je omgaat met de klant. De touchpoints kunnen veranderen, de journey blijft wel ongeveer hetzelfde. Geef jezelf de tijd om de klant en je medewerker als uitgangspunt te gebruiken. Want het succes komt van binnen.”

De lessen van Ziggo Zakelijk

Op basis van zijn ervaringen geeft Wiechers een aantal praktische tips:

  • Werk hard voor de klant;

  • Werk met een hart voor je klant;

  • Zorg goed voor je collega's, zij zorgen dan ook goed voor je klant;

  • Als het bovenstaande belangrijk is, dan begint en eindigt je managementteamoverleg met de klant en de medewerker;

  • Mensen in een bedrijf weten beter wat het probleem is dan het managementeam;

  • De mensen in het bedrijf hebben veelal een betere oplossing voor een geconstateerd probleem; zorg dat je mensen mobiliseert om de oplossing te geven;

  • De waarheid ligt bij de klant, maar hoe vaak spreek je de klant eigenlijk zelf;

  • Denk bij je productontwikkeling en het design al aan het WOW-effect bij de klant;

  • Zorg dat jouw 'purpose' duidelijk is, maar ook die van je team en van je organisatie;

  • Strategie kan veranderen, de customer journey blijft staan.

0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie