Naar inhoud

Het toenemende belang van webcare in de verzekeringssector

Steeds meer mensen plaatsen hun vragen, opmerkingen of klachten op de sociale kanalen van verzekeraars. Dit wordt gedaan op momenten dat het hen uitkomt en men verwacht binnen niet al te lange tijd een antwoord. Het belang van bereikbare en goede webcare is dan ook enorm gegroeid. Omdat een groot deel van de bevolking overdag werkgerelateerde verplichtingen heeft, is digitale interactie ook in de avonduren een belangrijk aandachtspunt.

Webcare onder de loep

Consultancybureau IDTS heeft de webcare-activiteiten van de verzekeraars in de eerste drie maanden van 2016 onder de loep genomen. Daarbij is ingezoomd op de top 15 verzekeraars uit de 'Social Media Insurance Monitor 2015'. De meeste verzekeraars melden op hun kanalen wanneer hun webcare-team live is. Voor het overgrote deel van de verzekeraars gelden daarbij de gebruikelijke kantooruren en hoeft de klant soms al na 17:00 uur geen antwoord meer te verwachten.

Activiteiten in avonduren

In de top 15 zijn de meeste webcare-teams echter tot 21:00 uur live. Geconstateerd wordt dat ondanks deze vermelding van de sluitingstijd sommige webcare-agents tot diep in de avonduren vragen op Facebook of Twitter beantwoordden. Een webcare-agent van Centraal Beheer op Twitter had het belang van de avonduren in elk geval heel goed begrepen. Vijf minuten voor middernacht beantwoordde hij op een zaterdagavond nog een vraag van een klant.

Reageren in weekend

Wij houden ook in het weekend onze sociale kanalen goed in de gaten. Ik durf je niet te zeggen waarom ik op de bewuste avond een bericht verstuurde, maar als ik iets constateer en het mij uitkomt dan kan ik 24/7 vanaf mijn telefoon of laptop een reactie versturen”, verklaarde de webcare-agent. Ook VGZ verstuurde nog zes berichten tussen 23:00 en 24:00 uur. DAS, a.s.r., Nationale-Nederlanden en Zilveren Kruis waren niet actief na 18:00 uur. Het webcare-team van Aegon was 's avonds het actiefst en verzond in de avonduren 537 berichten in reactie op klanten.

Engagement via branding

Verzekeraars lijken verschillende doelstellingen te hebben met de inzet van hun sociale media. Daar waar de één meer bezig is met engagement via branding en dus vooral het zenden van content, is de ander meer gericht op de dialoog met de klant. Als het gaat om het vergaren van reacties onder Facebook-posts, dan ontving Centraal Beheer er verreweg het meest. Het Facebook-kanaal van de verzekeraar deelt op hun pagina veelal grappige plaatjes in lijn met de 'Even Apeldoorn bellen'-campagne.

Proactief dialoog zoeken

Ze ontvingen hierop ruim 20.000 reacties in de gemeten periode. Het meest voorkomende woord in deze comments was 'hahaha'. Het webcare-team mengde zich verder daarom ook niet veel tussen deze reacties en het leverde daardoor geen dialoog op. Zilveren Kruis zocht deze dialoog juist proactief op en verzond de meeste reacties op vragen en opmerkingen van consumenten. De zorgverzekeraar verstuurde maar liefst 3.059 berichten in reactie op consumenten op Facebook en Twitter.

Verschillen in drukte

De inhoud van de interactie kan dus per verzekeraar nogal verschillen, maar ook in drukte zijn er grote verschillen geconstateerd. De dagen waarop de webcare-teams van verzekeraars de minste vragen ontvingen, waren maandag en vrijdag. Woensdagen tussen 12:00 en 13:00 uur ontvingen ze de meeste vragen via Facebook en Twitter. Het drukste avonduur was op dinsdagen tussen 20:00 en 21:00 uur. Opvallend was dat in dit uur er slechts 20 procent minder vragen ontvangen werden dan in het drukste uur overdag.

Beantwoorden van vragen

Bij een aantal verzekeraars blijft het beantwoorden van vragen tevens helemaal uit of gebeurt dit bijvoorbeeld pas na een dag. Er zit een (heel) groot verschil in aantallen ontvangen vragen en opmerkingen tussen de verschillende verzekeraars. In de top 15 ontving Zilveren Kruis bijvoorbeeld vijf keer meer vragen dan Interpolis. Zilveren Kruis ontving in de gemeten periode 558 berichten, dat is meer dan elke andere verzekeraar. Op Twitter was het VGZ dat de meeste vragen ontving, namelijk 577.

0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie