Naar inhoud

Het traject na een succesvolle implementatie van een CRM-systeem

Klantervaring, dat is momenteel het magische woord in marketingland. Het verbeteren van de ondersteuning van klanten en prospects in het hele proces van oriëntatie tot ambassadeurschap is het doel van gezonde bedrijven en instellingen. Maar zonder klantrelatiemanagement is het verbeteren van klantbelevenissen onbegonnen werk. Zonder customer relationship management geen optimalisatie van de customer experience. Het verhaal van een succesvolle implementatie van een CRM-systeem.

Zo'n 1.300 medewerkers van ADMB ondersteunen dagelijks het personeelsbeleid van tienduizenden ondernemers en organisaties. De HR-dienstengroep uit België is door de jaren heen sterk gegroeid. Daarom besloot het bedrijf te investeren in SugarCRM als overkoepelende CRM-oplossing voor alle units. De dienstverlener maakt sinds begin 2014 gebruik van het systeem. Joost Degrande, directeur sales & marketing bij Groep ADMB vertelt over de impact op de organisatie na de installatie door BrixCRM.

De inzet van het CRM-systeem binnen de onderneming

“Onze 1.300 medewerkers bieden aan klanten een zeer divers dienstenaanbod aan. Dit ruime aanbod heeft ook zijn impact op hoe we ons intern organiseren. We wilden SugarCRM daarom stap voor stap binnen onze organisatie implementeren. Eerst hebben we sales en marketing kennis laten maken met het CRM-systeem en inmiddels maken ook ons sociaal secretariaat, onze selectie- en rekruteringspoot en onze verzekeringsmakelaar gebruik van het systeem voor relatiebeheer met betrekking tot onze partners en onze klanten.”

De CRM-oplossing biedt onze medewerkers veel toegevoegde waarde. Het systeem stelt hen in staat leads effectiever op te volgen, beter te plannen en te rapporteren. Het geeft hen meer inzicht in onze klanten en partners. Daarnaast krijgen ze door het systeem gestructureerde feedback. Veel van onze salesmedewerkers zijn nu bovendien bewuster van de ratio tussen inspanning en resultaat, waardoor ze nog beter in staat zijn te beoordelen welke inspanningen het meeste zullen opleveren.”

De eerste doelstellingen met betrekking tot CRMJoost Degrande 2

CRM is voor ons een middel om klanten aan ons te binden en de verkoopactiviteiten en communicatie te optimaliseren. Onze eerste doelstelling was om klantrelatiemanagement binnen onze complexe groep te implementeren en één CRM-systeem te hebben waar iedereen mee kan werken. Deze doelstelling is behaald. Daarnaast hebben we een gigantische tijdswinst gerealiseerd, doordat gebruikers minder tijd nodig hebben om te rapporteren. Ook is de opvolging van leads sterk verbeterd.”

De ervaringen van medewerkers met het CRM-systeem

Onze medewerkers zijn enthousiast, omdat het systeem hen goede ondersteuning en toegevoegde waarde biedt bij hun dagelijkse werk. Het biedt een leidraad, die onze medewerkers helpt een goed resultaat te behalen.”

Maatregelen om niet terug te vallen op oude gewoontes

Naast het aantonen van de duidelijke meerwaarde van de CRM-oplossing, wordt het systeem bij ons consequent in elke salesmeeting en elk overleg gebruikt als leidraad voor een goed gesprek. Dit is voor onze medewerkers een extra drijfveer om het systeem te blijven gebruiken. Maar ook de mobiele app is al een belangrijke troef gebleken. De gebruiksvriendelijkheid en de flexibiliteit van deze applicatie speelden een belangrijke rol in het overtuigingsproces."

De voortgaande ontwikkelingen van het systeemgebruik

De eerste maanden hebben we ons vooral gefocust op de herinrichting van de datastructuur. We maken ondertussen ook gebruik van de campagnemodule.”

De volgende plannen met betrekking tot het systeem

“Het is onze ambitie om van Sugar in de toekomst een belangrijke schakel te maken in de marketing automation bij Groep ADMB. We zijn ervan overtuigd dat de toepassing een belangrijke meerwaarde kan bieden in het nog sneller inspelen op de noden van onze klanten.”

De organisatorische veranderingen bij de implementatie

We hebben enkele belangrijke veranderingen doorgevoerd binnen onze salesorganisatie, om te kunnen starten met CRM. Want CRM is meer dan IT. Zo herdefinieerden we bepaalde processen en zorgden we voor eenduidigheid in de gebruikte termen. Wanneer spreek je bijvoorbeeld over een lead en wanneer over een prospect? Verder moest er akkoord komen over bepaalde workflows.”

Tips voor andere organisaties die gaan starten met CRM 

“Ik kijk met een heel positief gevoel terug op het traject dat we met BrixCRM hebben doorlopen. Er was sprake van een zeer open communicatie tussen beide partijen. Dit is iets wat ik andere organisaties ook aanraadt. Verder is het heel belangrijk om vooraf goed na te denken over wat je met CRM wil bereiken. Het voortraject moet eigenlijk net zo lang duren als de implementatie zelf, neem er dus voldoende tijd voor. Verder raad ik aan om niet iedereen het systeem direct te laten gebruiken, maar dit in fases op te delen en hierbij een leertraject op te zetten. Wij trokken meerdere jaren uit om onze 1.300 medewerkers vertrouwd te maken met het pakket. Dit biedt ons bovendien voldoende ruimte om bij te sturen waar nodig.”

De foto van Joost Degrande is gemaakt door Faye Pynaert.

0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie