Naar inhoud

Het vermogen van artificial intelligence en machine learning

Nieuwe technologieën zoals artificial intelligence (AI) en machine learning hebben onze manier van werken significant veranderd. Deze technieken lijken dan ook aan de basis te staan van een succesvolle technologische transformatie. Maar toch worstelen veel organisaties met de belangrijkste vraag hoe technologie kan worden ingezet om daadwerkelijk grote veranderingen door te voeren. Hoe grijp je als bedrijf of instellingen de ogenschijnlijk eindeloze mogelijkheden met beide handen aan?

De kern van een succesvolle adoptie van nieuwe technologieën ligt bij de toepassing op processen en het nastreven van process excellence. Dit is definitie van de vier belangrijkste kansen voor organisaties.

1. Proces mining in combinatie met artificial intelligence

In de afgelopen jaren is process mining sneller gegroeid dan welke andere technologie ook in het business process management (BPM) en de process excellence industry. Die groei verloopt zelfs sneller dan robotic process automation (RPA), zo stellen onderzoekers van onderzoeksinstituut International Data Corporation (IDC). Ook dit jaar zet de snelle groei zich door. Wil van der Aalst, hoogleraar toegepaste informatietechnologie aan de Rheinisch-Westfälische Technische Hochschule Aachen, en onderzoekers van onderzoeksinstituut Gartner voorspellen zelfs dat process mining verder gaat dan enkel het waarnemen en vastleggen van de processen.

De focus wat betreft het in kaart brengen van processen verschuift van visualisatie naar een meer diepgaande optimalisatiemaatregel zoals AI-gebaseerde procesverbetering. Processen worden niet enkel meer inzichtelijk gemaakt, maar er kan daadwerkelijk gehandeld worden naar de inzichten die door process mining worden opgedaan.

2. Robotic process automation als onderdeel van een groter geheel

2019 was een roerig jaar in het domein van RPA. Hoewel de technologie in rap tempo terrein won in diverse branches, ontstond in veel organisaties ook het besef dat RPA niet leidt tot process excellence. Door de inzet van RPA zijn we er enkel in geslaagd om gegevens sneller te verplaatsen met minder handmatige handelingen. Maar er worden geen betere bedrijfsresultaten gecreëerd.

Experts stellen zelfs dat wanneer RPA los wordt geïmplementeerd, het een proces eerder belemmert dan verbetert. 30 procent tot 50 procent van de RPA-initiatieven mislukt dan ook. Toch wordt niet verwacht dat RPA dit jaar verdwijnt – de technologie wordt namelijk een onderdeel van een groter geheel. Daarmee wordt RPA niet meer op de eerste plaats gezet als het gaat om investeringen, maar gaat de aandacht uit naar tools die processen inzichtelijk maken en verbeteren. Indien die analyses aantonen dat daarbij RPA nodig is, wordt een rol voor de technologie pas relevant.

3. Zet de mensen achter het proces in een prominente rol

In het nastreven van process excellence mogen de mensen achter het proces niet vergeten worden. RPA richt zich op het automatiseren van taken in processen, maar toch begint men zich bij organisaties steeds meer te realiseren dat enkel automatisering niet dé oplossing is. De context rond de gegevens – de mensen, de omgeving en de cultuur – is immers essentieel om een proces überhaupt te kunnen verbeteren. Deze context is zo belangrijk omdat de activiteiten van medewerkers de resultaten binnen een proces kunnen beïnvloeden. Om de mensen achter het proces een prominentere rol te geven, is de nieuwe technologie task mining ontwikkeld.

Naar verwachting heeft task mining een enorme impact op alle initiatieven op het gebied van process excellence. Het geeft een compleet beeld van hoe het werk binnen een organisatie wordt gedaan. Door het verzamelen van nauwkeurigere data van de mensen achter het proces wordt het procesgedrag in kaart gebracht. Dit zijn inzichten die ervoor zorgen dat werk beter en efficiënter gedaan kan worden.

4. Alles is mogelijk door diversificatie in process mining

In het onderzoeksrapport ‘2019 Gartner Market Guide for Process Mining’ van het gelijknamige onderzoeksinstituut is de voorspelling vastgelegd dat de markt voor process mining in de komende twee jaar verdrievoudigt. En dat leidt tot diversificatie als de volgende grote ontwikkeling in process mining.

Order-to-cash en purchase-to-pay zijn tot nu toe de meest voorkomende en populairste processen waarbij process mining gebruikt wordt – maar er zijn nog veel meer mogelijkheden. Op het gebied van customer service, information technology, transport en supply chain worden diverse tests uitgevoerd om te kijken hoe process mining ook voor deze gebieden kan werken. Diversificatie speelt daarin een belangrijke rol, aangezien elke afdeling om een andere oplossing vraagt. Zo is bij Uber bijvoorbeeld gekozen voor de inzet van process mining in de aansturing van het wereldwijde klantenservice van het platform.

Basisvoorwaarde voor succes

Organisaties dienen in te spelen op deze kansen – alle vier! – om process excellence te realiseren. Dit is een uitdaging, maar in de toekomst is een focus op process excellence zonder twijel noodzakelijk. We zien dat steeds meer bedrijven en instellingen process excellence nastreven en het thema hoog op de agenda hebben staan. De verwachting is dan ook dat in de komende maanden, dan wel jaren, zowel process excellence als tools zoals process mining langzaamaan een basisvoorwaarde voor succes worden.

Alexander Lethen is regional vice president Benelux bij softwarebedrijf Celonis.

Tip: Wil jij jouw organisatie succesvol door de digitale transformatie leiden? Dan is de post-master-opleiding Digitale Transformatie & Leiderschap wat voor jou!

  • In 4 tot 5 maanden leer je alle ins & outs van de digitale transformatie en hoe jij jouw organisatie meeneemt in de hele transitie.
  • Naast de opleiding stel je een plan op voor de digitale transformatie van je eigen organisatie, getoetst door professionals uit de praktijk.
Lees meer over deze opleiding ►
Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie