Naar inhoud

Het vertrouwen in organisaties wereldwijd blijft onder druk

Het vertrouwen van het publiek in de overheid, het bedrijfsleven, media en niet-gouvernementele organisaties wereldwijd blijft onder druk staan. Daarbij laten de twee grootste economieën ter wereld, de Verenigde Staten van Amerika en China, een sterk uiteenlopend beeld zien. In de VS toont het publieke vertrouwen de grootste daling in de historie, voornamelijk door een ongekende afname van het vertrouwen in de overheid. In China neemt het vertrouwen van de inwoners juist toe, gedragen door een toenemend vertrouwen in de overheid.

Dit leert de ‘2018 Trust Barometer’, een onderzoeksrapport van het communicatie- en marketingbureau Edelman. In 20 van de 28 landen die onderdeel zijn van de wereldwijde index, die het gemiddelde vertrouwen van het publiek in de vier instituties meet, komt de score uit op een niveau dat duidt op een wantrouwen van het publiek.

Ineenstorting vertrouwen in de VS

De ineenstorting van het vertrouwen in de VS wordt vooral veroorzaakt door een daling van 14 punten naar 33 procent in het vertrouwen in de overheid van het brede publiek. De overige instituties, het bedrijfsleven, media en ngo’s, laten eveneens afnemend vertrouwen zien. Recordwinsten van aandelenmarkten en een extreem lage werkloosheid staan tegenover een gebrek aan loongroei, zorgen over banen, massa-schietpartijen, seksuele intimidatie, angst over Noord-Korea, de migratie van arbeid en het isolationisme van de VS. Het resultaat hiervan is een onrustig en gedemoraliseerd algemeen publiek.

Het gevecht om de waarheid

Een factor die in belangrijke mate bijdraagt aan afnemend vertrouwen, is wat het ‘gevecht om de waarheid’ genoemd kan worden. Aanhoudende berichten over nepnieuws, nieuws over de manipulatie van verkiezingen door buitenlandse overheden en de resulterende erosie van de begrippen ‘feit’ en ‘waarheid,’ hebben een negatief effect op het vertrouwen van de samenleving. Maar liefst 63% van het algemeen publiek vindt het moeilijk om te bepalen wat wel en wat niet waar is.

Geen koppeling aan crisis of catastrofe

“Dit is de eerste keer dat een gigantische val in het vertrouwen niet gekoppeld kan worden aan een urgente economische kwestie of catastrofe zoals de nucleaire ramp in Fukushima”, zegt Richard Edelman, CEO van Edelman. “De hoofdoorzaak van deze val is het gebrek aan objectieve feiten en rationeel debat.”

Grootste vertrouwen in China

Daartegenover staat dat China bovenaan de index staat. In dat land worden alle instituties meer vertrouwd dan in eerdere edities van het onderzoek, maar de grootste toename, van 8 punten tot 84 procent, is te zien in het geval van de overheid. India, Indonesië, de Verenigde Arabische Emiraten en Singapore zijn na China de landen waar het publiek het meeste vertrouwen in de instituties heeft.

Toenemende polarisatie vertrouwen

“Het is duidelijk dat, wanneer het op vertrouwen aankomt, de wereld in toenemende mate gepolariseerd is. Terwijl het vertrouwen in de instituties in de VS in elkaar stort, neemt vertrouwen dramatisch toe in de opkomende wereldleider China”, zegt Arent Jan Hesselink, general manager bij Edelman Amsterdam. “We zijn getuige van een gevecht om de waarheid; een erosie van het collectief begrip over wat feit en fictie is, over wat vooruitgang en wat achteruitgang is.”

Vertrouwen stabiel in Nederland

Het vertrouwen van Nederlanders in Nederlandse instituties is grotendeels stabiel gebleven. Met 60 procent blijft de index voor het bedrijfsleven in de vertrouwenszone, gevolgd door media en de overheid met grotendeels ongewijzigde scores van 55 procent en 54 procent in de neutrale zone. Met een score van 45 procent zijn ngo’s het enige type organisatie dat wordt gewantrouwd door het brede publiek in Nederland.

Aanpakken motie van vertrouwen

“Zoals we vaker hebben gezien, lijkt Nederland zijn eigen pad te kiezen in deze gepolariseerde wereld van vertrouwen”, zegt Hesselink. “Volgens de meeste maatstaven valt Nederland overal tussenin, met vertrouwensscores die voor alle instituties op een relatief hoog niveau stabiel blijven. Hoewel er ook hier grote zorgen zijn over het onderwerp waarheid en de betrouwbaarheid van informatie, haalt dit het vertrouwen niet naar beneden, zeker niet in de mate die wij in andere westerse landen zien. Ook in Nederland verwacht men nog steeds dat het bedrijfsleven het voortouw neemt in het realiseren van verandering en het is aan de leiders van deze bedrijven om deze motie van vertrouwen aan te pakken en in acties om te zetten.”

Bedrijfsleven als initiatiefnemer van verandering

De werkgever is de nieuwe baken van vertrouwen. 72 procent van de respondenten geeft aan vertrouwen te hebben in het bedrijf waarvoor wordt gewerkt. 64 gelooft dat een bedrijf kan opereren op een manier dat zowel de opbrengsten als de economische en sociale omstandigheden verbeteren in de samenleving waarin het actief is.

Vertrouwen belangrijker dan kwaliteit

Bijna twee derde van de respondenten zegt te willen dat chief executive officers de leiding nemen in het afdwingen van beleidswijzigingen en niet op de overheid wachten. In 20 van de 28 landen uit het onderzoek is het vertrouwen in de overheid nu lager dan het vertrouwen in het bedrijfsleven. Deze blijk van vertrouwen brengt nieuwe verwachtingen met zich mee: het opbouwen van vertrouwen (69%) is nu de belangrijkste taak van een CEO, boven het produceren van producten en diensten van hoge kwaliteit (68%).

Herstel vertrouwen in experts en traditionele media

Voor het eerst in de 18-jarige geschiedenis van het onderzoek worden media wereldwijd als de minst vertrouwde institutie gezien. In 22 van de 28 landen worden de media nu gewantrouwd. Respondenten geven aan dat zij social media, online platforms en zoekmachines – naast traditionele media – zien als onderdeel van de media als institutie. Het afbrokkelende vertrouwen wordt met name veroorzaakt door een daling van het vertrouwen in zoekmachines en social media en een breed gedragen afname van het vertrouwen in informatiekanalen en -bronnen. Dit wordt deels veroorzaakt door een toename van de doelbewuste verspreiding van valse informatie en propaganda.

Afname van het vertrouwen in gelijken

In de zoektocht naar een rots in de branding, laten respondenten een herstel van het vertrouwen in experts zien en een afname van het vertrouwen in gelijken, ofwel ‘mensen zoals ikzelf’. Technische (63%) en academische (61%) experts nemen afstand van ‘mensen zoals ikzelf’ als meest geloofwaardige woordvoerder. Deze noteert na een daling van 6 punten een laagste score ooit van 54 procent. Het onderzoek laat verder een hernieuwd vertrouwen in traditionele media zien. Met een stijging van 5 punten kwam deze categorie vanuit de neutrale zone terecht in de zone van vertrouwen. Het vertrouwen in social media en platforms, die in voorgaande jaren bijna op gelijk niveau waren gekomen met de traditionele media, zijn gedaald tot op de rand van de zone van wantrouwen met 51 procent.

Het onderhavige onderzoeksrapport kun je downloaden op de website van Edelman.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie