Naar inhoud

Het voorzien van fricties door onverwacht succesvolle acties

Het blijft verbazingwekkend dat retailers soms zo overrompeld lijken te worden door het plotselinge succes van een actie. Immers, het is toch verstandig te bedenken welke fricties er kunnen ontstaan in geval van een overweldigend succesvolle campagne – een succes dat nog groter is dan je vooraf had durven dromen? De chaos die is ontstaan bij een magazijnuitverkoop van winkelketen Blokker in Gouda waarbij de politie moest optreden, is een extreem voorbeeld van een campagne die volledig uit de klauwen is gelopen.

En had de directie van voetbalclub FC Groningen niet kunnen voorzien dat door het contracteren van sterspeler Arjen Robben – een kind van de regio – de vraag naar seizoenskaarten kon exploderen? En dat de website plat kon komen te liggen, doordat veel meer mensen dan normaal opeens het clubshirt wilden bestellen? Het vooraf bedenken van een scenario voor overweldigend succesvolle acties levert je als retailer – in welke sector dan ook – duidelijke voordelen op.

Succes kan leiden tot chaotische situaties

Een gewaarschuwd mens telt voor twee. En twee mensen kunnen meer opvangen dan een. Dat is nodig als je wordt overspoeld door aanvragen van klanten. Want er ontstaat frustratie, fear of missing out en teleurstelling bij je klanten wanneer jij niet aan die vraag kunt voldoen. Kleine onvolkomenheden in de klantreis kunnen door de druk van een succesvolle actie tot een zichzelf versterkende chaos leiden. En de wet van Edward Murphy komt direct om de hoek kijken.

Scenario voor een overweldigend succes

Het voordeel van het bedenken van een scenario voor overweldigend succes is dat je de betrokken medewerkers kunt informeren. Dan ben je in staat hen van te voren of bij een dreigend succes mee te nemen in wat het overweldigende succes voor hen inhoudt. En hoe zij daar mee om kunnen gaan. Dit kan bijvoorbeeld betekenen dat ze geen orders verzamelen, maar dat zij die bestellingen juist veel sneller dan normaal doorgeven, zodat de pijplijn vloeiend blijft stromen.

Tips om succes niet te laten omslaan in mislukking

Dit zijn vier tips om een succesvolle actie niet te laten omslaan in een mislukking:

  1. Bereid tijdelijke opschaling van je capaciteit voor – Misschien moet je extra mensen kunnen inzetten. Denk dan aan verlof intrekken. En is anticiperen op ‘Alle hens aan dek!’ ook mogelijk door bijvoorbeeld extra instructies te geven?
  2. Tref maatregelen om een succes te beheersen – Maak alternatieve opties mogelijk en verwijs daarnaar. Help de toestroom van klanten te kanaliseren door dranghekken te plaatsen. Denk ook aan virtuele dranghekken als er voorwaarden aan de actie verbonden zijn en sommige prospects toch niet in aanmerking komen voor de actie. Die kun je dan online al afwijzen.
  3. Bedenk enkele ideeën om de vervelende gevolgen te verzachten – Het is bijvoorbeeld leuk als Arjen Robben de fans in de webshop van FC Groningen virtueel aanmoedigt om geduldig in de wachtrij te blijven.
  4. Bouw de teleurstelling om naar blijheid en misschien zelfs hogere loyaliteit – Een klant begrijp best dat hij langer moet wachten, misgrijpt of anderszins teleurgesteld raakt, mits je er alles aan gedaan hebt om dat te voorkomen. Maar een actie waarbij je een heel goedkoop product aanbiedt dat heel snel is uitverkocht, kan op minder begrip rekenen.

Onverwacht succes niet tot mislukking leiden

Dus, maak je klanten duidelijk dat je dit succes hebt voorzien en dat je reële maatrelen hebt getroffen. Bereid je organisatie voor, zodat iedereen maximaal helpt het feestje uit te bouwen. Verzin troostprijzen voor hen die niet tot de gelukkige klanten behoren, om daarmee – na de teleurstelling – juist weer extra klantloyaliteit op te bouwen. Want, frictions out, customers in!

Marc Boers combineert als service excellence practitioner het gedachtegoed van de stichting Service Excellence met zijn eigen kennis en ervaring. Hij is eigenaar van consultancybureau Marc Boers, Retail Marketing. Daarnaast heeft hij samen met Theo van de Kamp adviesplatform Friction Hunters opgericht. Op die website worden onder de noemer #frictionhuntingfriday iedere vrijdag inspirerende quotes over fricties in de customer journey gedeeld.

Foto’s: Unsplash en Friction Hunters

Tip: Wil jij de service in jouw organisatie naar een hoger niveau tillen? Dan is de opleiding Service Excellence wat voor jou!

  • Tijdens deze opleiding leer je een visie en een plan van aanpak te ontwikkelen waarmee de service verandert van een kostenpost in een inkomstenbron.
  • Je leert in 11 sessies hoe je het Service Excellence-model toe kunt passen en je maakt een businesscase voor excellente serviceverlening aan de klanten van jouw organisatie.

Lees meer over deze opleiding ►

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie