Naar inhoud

Het waarmaken van je belofte cruciaal voor serviceverlening

Het waarmaken van de belofte die je aan de klant hebt gedaan, is cruciaal voor een optimale serviceverlening. Daarnaast speelt snelheid een belangrijke rol, net als het leveren van gemak via alle beschikbare digitale kanalen. Onderscheidend is een vriendelijke en kundige klantenservice die snel te bereiken is. Klanten zien bovendien graag dat dit zonder veel poespas gebeurt, zonder een overdaad tierelantijntjes.

De Nederlandse dienstverleners die aan deze criteria voldoen, zijn deze week onderscheiden met de 'Opiness Beste Service Awards van 2018'. Dit is een onafhankelijke consumentenprijs, puur gebaseerd op klantreviews. De winnaars van dit jaar zijn: Ditzo, Coolblue, Knab, Simyo, KPN Internet, KLM, Picnic, UnitedConsumers, Zicht adviseurs, Tieleman Keukens, Cruisewinkel en webwinkels Arbrini en Fuif.nl. Uit de review-analyse van 1.500 klantmeningen blijkt het onderscheidende vermogen van de winnaars zit in:

  • doen wat is beloofd;
  • snelheid en gemak leveren via digitale middelen;
  • een vriendelijke en kundige klantenservice die natuurlijk snel te bereiken is.

Doe wat je zegt

Het nakomen van de belofte door bedrijven blijft jaar op jaar het belangrijkste element om tevreden klanten te hebben en te behouden, blijkt uit de klantreviews. Hierdoor ontstaat vertrouwen en blijven klanten jaren klant. Wie duurzame klantenrelaties wil, moet hier beginnen. Maak het waar of pas je boodschap aan.

Snel en digitaal is een pre

Het contact tussen klanten en dienstverleners gaat ook de laatste jaren steeds meer over op digitale communicatie. Alles moet snel en dat kan digitaal nu eenmaal het beste. Een snelle duidelijke website of een goede app zorgt voor hoge rapportcijfers en lovende klantreviews.

Bereikbaar als het moet

Echter, wil of moet een klant contact leggen, dan is een snelle bereikbaarheid cruciaal en een vriendelijke, kundige en behulpzame medewerker een eis. Als het contact echt ‘persoonlijk’ is, maakt dat echt een verschil in beleving.

Een goede prijs

In de reviews wordt veelal gesproken over een goede prijs, of een correcte prijs. Over prijs wordt echter steeds minder gesproken in de reviews van de winnaars. In 2015 schreef 21 procent iets over prijs. Dit jaar was dat slechts 6 procent.

Geen flauwekul graag

Het doen van iets specials wordt door klanten gewaardeerd. Maar de winnaars hadden het dit jaar niet nodig. Sterker nog, continue communicatieve e-mails roepen zelfs weerstand op. De gekleurde verpakkingen hoeven ook niet voor iedereen. De ‘tompouce ’-actie van een van de winnaars kon maar mondjesmaat waardering oogsten. Relevante acties, zoals ‘bonus sparen’ of echt authentieke acties als ‘handgeschreven kaartjes’ doen het nog wel steeds goed bij klanten.

Als het maar ook duidelijk is

Wat viel verder op in de 1.500 geanalyseerde reviews van de 15 winnaars? Het woord ‘duidelijkheid’ werd vaak gebruikt als compliment. En ook ‘correctheid’ en ‘persoonlijk’ werd veel genoemd in de positieve reviews.

Tips van klanten

De klanten geven dit jaar de volgende tips om de customer experience te verbeteren:

  • Maak waar wat je zegt.
  • Lever tegen de correcte prijs.
  • Ben er als het moet.
  • Wees vriendelijk.
  • Help me echt.
  • Bedien mij zoveel mogelijk digitaal en dus snel.
  • En als je wat extra’s doet, maak het dan ook echt relevant.
  • Geen flauwekul graag.


De winnaars van de ‘Opiness Beste Service Awards van 2018’

De beste serviceverleners

De awards zijn uitgereikt in 15 categorieën:

  • Winnaar webwarenhuizen: Coolblue
  • Winnaar webwinkels XS: Arbrini
  • Winnaar webwinkels XL: Fuif.nl
  • Winnaar internet: KPN Internet
  • Winnaar telecom: Simyo
  • Winnaar banken: Knab
  • Winnaar verzekeren algemeen: Ditzo
  • Winnaar zorgverzekeraars: UnitedConsumers
  • Winnaar autoverzekeringen: UnitedConsumers
  • Winnaar energie: UnitedConsumers
  • Winnaar vliegmaatschappijen: KLM
  • Winnaar reisaanbieders: Cruisewinkel
  • Winnaar supermarkten: Picnic
  • Winnaar keukenaanbieders: Tieleman Keulens
  • Winnaar assurantiekantoren: Zicht Adviseurs

De volledige uitslag vind je op de website Opiness.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie