Naar inhoud

Het zoeken naar de balans tussen fysieke en digitale kanalen

Fysieke en digitale kanalen vloeien samen tot één totale beleving die klanten trekt, betrekt, informeert en transformeert. Het is daarbij een zoektocht naar een zogenoemd fygital evenwicht, waarbij de authenticiteit van het fysieke kanaal gecombineerd wordt met de snelheid en het comfort van het digitale kanaal. Op deze manier wordt namelijk de beleving in de klantreis zo relevant en persoonlijk mogelijk. Door de diverse kanalen op de juiste touchpoints te combineren, kan een bedrijf zijn journeys verbeteren en zo de klanten beter bedienen.

Dat consumenten online en offline kanalen graag combineren, is niet nieuw. Uit onderzoek van marktonderzoeksbureau GfK blijkt dat 47 procent van de consumenten het aantrekkelijk vindt om een product in de winkel te zien en dit vervolgens in de winkel online te bestellen. De expertgroep ‘Customer Engagement’ van kennisnetwerk ShoppingTomorrow heeft onderzocht hoe fygital kan bijdragen aan een betere klantervaring.

De bevindingen van de experts zijn vastgelegd in het gelijknamige onderzoeksrapport, dat mede mogelijk is gemaakt door consultancybureau Squadra, IT-dienstverlener NGDATA en softwarebedrijf Information Builders. In het rapport is een overzicht weergegeven van de onderwerpen waar organisaties aandacht voor moeten hebben als ze met fygital aan de slag gaan. Ook zijn tips en een model voor het opstellen van een eigen aanpak van fygital in de publicatie opgenomen.

Wisselwerking tussen digitale kanalen en fysieke kanalen

Er zijn verschillende digitale middelen die een fysieke winkel kunnen ondersteunen, maar andersom geldt hetzelfde. Enerzijds bevatten productverpakkingen bijvoorbeeld steeds vaker een code voor quick response (QR-code) waarmee klanten meer informatie over producten kunnen vinden of een handleiding kunnen raadplegen. Ook wordt steeds vaker klantherkenning in winkels ingezet. Anderzijds zien we bijvoorbeeld een toenemende aanwezigheid van live chat op het digitale kanaal om klanten meteen persoonlijk te kunnen helpen.

Bedrijven lopen bij de realisatie van deze wisselwerking wel tegen uitdagingen aan. Zo kan het zijn dat klantgegevens in meerdere systemen en bronnen worden verzameld en daardoor niet gesynchroniseerd kunnen worden. Dit zorgt ervoor dat medewerkers onvoldoende toegang hebben tot de juiste of relevante data. Daarnaast zijn veelal verschillende afdelingen verantwoordelijk voor de online en offline kanalen, waardoor het lastig is om het eigenaarschap te bepalen. Daarbij moet er ook nog eens rekening gehouden worden met de Algemene verordening gegevensbescherming (AVG).

Gebrek aan vertrouwen over correct gebruik van data

Met behulp van een scenarioplanning heeft de expertgroep gekeken naar de toekomst. Wat opvalt bij de verkenning van de toekomst, is dat sterk fysiek georiënteerde scenario’s mogelijk blijven naast scenario’s met een sterke digitale component. De angst over mogelijk misbruik van data door bedrijven, overheden en kwaadwillende hackers draagt hier in belangrijke mate aan bij.

Het is belangrijk voor organisaties om kansen en uitdagingen voldoende in beeld te brengen. Vervolgens kan de stap gemaakt worden naar oplossingen. Deze oplossingen zijn meestal nodig langs meerdere assen: organisatie, processen, systemen en klanten. Volgens de expertgroep vergeten bedrijven vaak de laatste as: klanten. Zeker als ze namelijk heel druk zijn met de interne veranderingen en oplossingen, verliezen ze de klanten vaak uit het oog.

Het onderhavige onderzoeksrapport kun je downloaden op de website van ShoppingTomorrow.

Tip: Wil jij je verder ontwikkelen op het gebied van customer experience? Dan is de opleiding Customer Experience & Journey Management wat voor jou!

  • In deze opleiding leer je de principes van customer experience, hoe je een goede customer journey in kaart brengt en kun je analyseren waar de verbetermogelijkheden liggen.
  • Binnen vier maanden beheers je de strategie en praktijk van customer experience & journey management.
Lees meer over deze opleiding ►
Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie