Naar inhoud

Hoe het imago van Piet Zoomers kleerscheuren heeft opgelopen

Eergisteren kreeg ik een e-mailing in mijn inbox: ‘Het is SmileTime bij Piet Zoomers.’ Zonder er een seconde over te denken, klikte ik het bericht weg. Voor mij geen Piet Zoomers meer. Ik zit bovenin het tabelletje dat ik laatst aantrof, waarin staat hoe klanten reageren op een negatieve klantervaring. Conclusie? Waar bedrijven vaak denken dat ze met zo’n slechte beleving wegkomen, is het oordeel van de klant vaak snoeihard. Zo ook in mijn geval.

Negatieve klantervaring

Wat bedrijven denken

Wat klanten vinden

Ik kom hier nooit meer

6%

23%

Ik ben boos

12%

23%

Ik ben gefrustreerd

44%

34%

Ik ben teleurgesteld

38%

20%

Hoe klanten reageren op een negatieve klantervaring

Kleerscheuren

Mijn gevalletje klantonvriendelijkheid van Piet Zoomers is alweer een paar jaar geleden. Toch is het nog actueel. Want het gevoel dat ik aan deze negatieve klantervaring overhield, heeft mij er tot op de dag van vandaag van weerhouden om er weer een stap over de drempel te zetten. Niet omdat ik zo principieel ben, maar omdat iets in mijn hersenen blokkeert om er weer naartoe te gaan. Eerder onbewust dan bewust.

Vooropgesteld, ik heb respect voor Piet Zoomers. De man begon in de jaren 60 van de vorige eeuw met de verkoop van spijkerbroeken in een voorkamertje in Wilp, onder de rook van Deventer. Hij bouwde zijn handeltje in vier turbulente decennia voor fashion en retail uit tot een prachtige modemall en kreeg nationale bekendheid omdat hij onder meer de spelers van het Nederlands voetbalelftal kleedde. Hij breidde zijn keten uit, maar moest een aantal van die vestigingen na verloop van tijd ook weer sluiten. Maar de vestiging in Wilp bleef al die jaren fier overeind.

Wat is er gebeurt? Ik kwam er regelmatig. Zo ook die bewuste woensdag, toen ik er een pantalon van het huismerk Louisiana kocht. Minder dan drie weken en één wasbeurt later, scheurde de broek over een lengte van 10 centimeter toen ik ‘m aantrok. Kapot. Kennelijk een zwakke plek in de stof. Kan gebeuren.

Kassabon

Dus terug naar Wilp. Zonder bonnetje, want dat had ik inmiddels weggegooid. Bij de klantenservicebalie keurde de PZ-medewerker de broek nauwelijks een blik waardig. Zijn enige vraag was: “Heeft u de kassabon nog?” Nee dus. “Dan kunt u ‘m ook niet ruilen.” Na veel discussie werd ik als 55-plusser uiteindelijk als een schooljongen naar huis gestuurd, om als bewijs een bankafschrift op te halen en dat te tonen. Gênant!

Ik besloot dat toch maar te doen, óók uit professionele interesse om te kijken hoe het stukje customer journey rondom dit moment of truth zou verlopen. Toen ik bij terugkomst het afschrift liet zien, leek alles oké. De jongeman pakte een formulier en vroeg mij naar mijn naam, adres, woonplaats en telefoonnummer. Ik reageerde verbaasd. Die informatie was mij toch ook niet gevraagd toen ik de broek kocht? “Ik ga u die informatie niet geven. Het gaat u niets aan. Ik wil alleen mijn geld terug, niks meer”, zei ik. “Dat kan niet, meneer. Ons retourprotocol vereist dat ik die gegevens moet noteren.”

Baas

Voor het eerst – en hopelijk voor het laatst – van mijn leven heb ik toen gevraagd of ik de baas even kon spreken. Wit van woede beende de jongeman weg en kwam vijf minuten later alleen terug. Zijn baas had kennelijk niet de moeite genomen om mee te lopen. Zonder iets te zeggen rukte hij de kassa open, pakte er 80 euro uit en smeet die op de balie neer. “Uw geld.” Dat was het enige dat hij nog uit kon brengen. En weg was hij.

De vraag is natuurlijk of je dit zo’n ventje kwalijk kunt nemen. Hij volgde braaf de instructies op die hem van hogerhand waren opgelegd. En hij had kennelijk niet geleerd hoe je in het tijdperk van customer service met klanten omgaat. Had hij de broek even bekeken, dan had hij kunnen constateren dat er kennelijk sprake was van een productiefout en zonder omhaal het geld aan mij terug kunnen geven. Dat had veel gezeur én een klant gescheeld.

Negatieve klantervaring

Wat bedrijven denken

Wat klanten vinden

Bijdrage personeel

29%

78%

De rol van personeel bij slechte klantervaringen

Een ontevreden klant deelt zijn ervaringen met negen tot dertien anderen, zo werd mij ooit geleerd. En, er zijn twaalf positieve ervaringen nodig om één negatieve te compenseren. Wat dat laatste betreft, lijkt het er niet op dat Piet Zoomers van mij de kans krijgt om zich te revancheren. En dat is eigenlijk niet fair van mij. Misschien heeft Piet Zoomers zijn leven inmiddels gebeterd. Ik hoop het, maar zal het waarschijnlijk nooit weten.

Wim Gramsma helpt met zijn consultancybureau CustomerSense bedrijven en instellingen te veranderen naar klantgerichte organisaties.
Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie