Naar inhoud

Hoe Obvion zich 100 procent focust op de klant

Drie jaar geleden vond het contact met de klant bij geldverstrekker Obvion alleen via de adviseur plaats. De adviseurs praatten vervolgens met de échte klant. Maar klantbehoeften veranderden. Consumenten verwachten direct contact met de financiële instelling en hebben behoefte om direct te schakelen met de dienstverlener. Het traditionele model moest op de schop en de focus werd meer gericht op de klant. De geldverstrekker heeft nu zowel contact met de uiteindelijke klant als met de adviseur. Welke weg hiervoor is afgelegd vertelde Ralph Nieuwland, marketeer bij Obvion, tijdens de Kitchen Table Talks van IT-dienstverlener CRM Partners op 10 maart.

Negatieve klantloyaliteit

De Net Promotor Score (NPS) is een belangrijke graadmeter voor klantloyaliteit. Hierdoor weten organisaties hoe waarschijnlijk het is dat hun klantengroep hen aanbeveelt. “Toen we deze transitie begonnen, stond onze NPS in de min”, aldus Nieuwland. “Er was dus werk aan de winkel. Er lag een grote uitdaging voor ons, want hoe bouw je een relatie op met klanten als niemand je product écht leuk vindt?” Aan de hand van een aantal stellingen die aan het publiek werden voorgelegd, gaf hij antwoord op deze vraag.

Geen managementfeestje

De eerste stelling luidt: 'Customer engagement kun je pas realiseren als het management achter je staat.' Nieuwland: “Tijdens een strategische heroriëntatie samen met het management hebben we de wereld van het wonen in 2030 in kaart gebracht en kwamen tot de conclusie dat we de klant veel meer moeten betrekken bij de organisatie. Uiteraard is dit niet het feestje van alleen het management. Het management heeft een voortrekkersrol, is de initiatiefnemer of noem het de richtinggever. Maar de medewerkers moeten het uiteindelijk doen. We hebben daarom snel de drive om te veranderen in de organisatie gebracht, zodat medewerkers ook met eigen initiatieven kunnen komen. Het gezamenlijk opstellen van nieuwe KPI’s die volledig klantgeoriënteerd zijn, helpt hierbij.”Obvion

Klantbeleving-mindset

Vervolgens kwam het hoe aan bod. Het publiek was het volledig oneens met de tweede stelling: 'Engagement gaat vooral over het optimaliseren van processen.' Nieuwland bracht wat nuance en vertelde dat de digitale processen inderdaad geoptimaliseerd moeten worden, maar daarnaast moet er ook een 'customer engagement-mindset' onder de werknemers gecreëerd worden. “Al onze medewerkers pakken nu ownership voor elke klantervaring. Als een klant met een vraag zit voelt iedereen zich verantwoordelijk en zoekt naar een oplossing, of dit nu in het takenpakket zit of niet. Daarnaast zijn we continu op zoek naar manieren om de klant te verrassen en de complexe materie toegankelijker te maken.” Obvion heeft daarom ook jaaropgaves in videovorm aangeboden. Zo is de stof aantrekkelijker, begrijpelijker en toegankelijker geworden. Dit soort nieuwe contactmomenten wil de organisatie nog meer inbouwen om loyalere klanten te krijgen.

Front office versus back office

De derde stelling was: 'Customer engagement bereik je door je te richten op de front office van je organisatie.' Nieuwland was het daar, net als het overgrote deel van het publiek, niet mee eens. Uiteraard moet je je op de front office richten, maar nog belangrijker, richt je ook op mensen die niet direct klantcontact hebben. Zij hebben immers contact met mensen die wel klantcontact hebben. “Om ons klantbewustzijn op een hoger peil te krijgen, hebben we een aantal unieke acties gedaan. Zo hebben we in het weekend op elk bureau van de medewerker honderd euro klantbudget gelegd. Met dit bedrag mocht iedereen iets extra's betekenen voor de klant. De ene na de andere leuke actie werd bedacht. Zo hebben medewerkers tuinen van klanten lenteklaar gemaakt, zijn er rookmelders geïnstalleerd, dakgoten leeggemaakt en ramen gewassen. Daarnaast hebben we onze medewerkers op klantsafari gestuurd en superpromotor-events en seniorencafés georganiseerd, met maar één doel voor ogen: de buitenwereld steeds meer naar binnen brengen.” Inmiddels is het nu vanzelfsprekend dat alle medewerkers geld mogen inzetten ten behoeve van klanten, of zij nu direct klantcontact hebben of niet. Deze acties hadden als doel de medewerkers in te laten zien dat de klant voortaan centraal staat in de dienstverlening.

Betrek klanten vanaf het startschot

De laatste stelling werd gewijd aan de vraag wanneer je klanten moet betrekken bij de transitie naar customer engagement. Nieuwland is van mening dat je hen moet betrekken zodra het startschot is gelost. “We zijn direct begonnen om de buitenwereld naar binnen te halen. Dit deden we onder andere met het klantonderzoek 50/50. We hebben 50 klanten 50 dagenlang intensief gevolgd en hen elke dag een korte opdracht of stelling voorgelegd. Door inzichten te verkrijgen in de wensen en behoeften van de klant, kunnen wij hier vervolgens op acteren. Inmiddels hebben we dit volledig uitgebouwd en doen we aan co-creatie en organiseren we ook regelmatig Twitter-spreekuren.” Waar Obvion drie jaar geleden nog huiverig was voor klantcontact, is dit inmiddels geëxplodeerd. “We doen er alles aan om onze dienstverlening naar een hoger niveau te brengen en onze NPS gelijk te brengen aan bedrijven als Coolblue, Carglass of Apple. Dit gaat al ontzettend goed, want inmiddels staan we op +14!”Kitchen Table Talks

Van customer satisfaction naar customer success

De bezoekers kregen genoeg inspiratie van Nieuwland om eens goed naar hun eigen organisatie te kijken. Maar dat was niet het enige, de gasten kregen tijdens de Kitchen Table Talks ook nog handige insights van Jan Gunnarsson, bekend van zijn TEDx Talks, en Emiel Putman en Rik Dubbink van CRM Partners. Gunnarson gaf het publiek mee dat customer satisfaction niet meer genoeg is, het gaat om customer success. Je moet begrijpen wat de behoefte van een klant is, zelfs als ze zelf nog niet doorhebben dat zij die behoefte hebben. De gastheren sloten af met: “Customer engagement creëer je door te excelleren op zowel het digitale als op het emotionele vlak.”

De Kitchen Table Talks kun je terugkijken op de website van CRM Partners. Daar vind je ook een interview met Ralph Nieuwland.

0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie