Naar inhoud

Hogere consumptie leidt tot een toename in het klantcontact

“Elk voordeel heeft zijn nadeel.” Deze woorden van de bekende Amsterdamse filosoof Johan Cruijff zijn tekenend voor de huidige status van Nederland. Het aantrekken van de economie heeft duidelijke gevolgen, ook voor de klantcontactbranche. Door de groeiende welvaart schaffen huishoudens meer producten aan. Deze hogere consumptie leidt tot meer vragen en daarmee een toename in klantcontact. Lijnrecht tegenover de toename van klantcontact staat de afname van werkloosheid en dit brengt uitdagingen mee voor werkgevers.

De ‘Arbeidsmarktanalyse klantcontact Q1 2018’ van de sourcing-partner voor digitaal klantcontact FINTREX biedt inzicht in de cijfers van het eerste kwartaal van 2018 en daarmee in de uitdagingen en kansen voor de branche.

Gespannen arbeidsmarkt

De spanning op de arbeidsmarkt is in het eerste kwartaal van dit jaar verder toegenomen. De spanningsmeter van het CBS laat zien dat deze indicatie is veranderd van toenemende spanning naar een gespannen arbeidsmarkt. Momenteel staan er in Nederland 235.000 vacatures open ten opzichte van 368.000 werklozen. Van alle klantcontactvacatures is alleen al het aantal vacatures met de functietitel klantcontactmedewerker gestegen van 6.438 vacatures in het vierde kwartaal van 2017 naar 6.877 vacatures in het eerste kwartaal in 2018.

Outbound recruitment

De toename in vacatures en de dalende werkloosheid zorgen ervoor dat het aantrekken van de juiste medewerkers een grotere uitdaging is geworden voor bedrijven. Steeds meer organisaties maken daarom gebruik van outbound recruitment. Waar in het verleden altijd genoeg sollicitanten reageerden op een vacature, is deze situatie veranderd en zijn bedrijven weer volop bezig om actief kandidaten uit de markt te trekken.

Trends in klantcontact

In het onderzoeksrapport worden 4 trends gesignaleerd die van invloed zijn op de klantcontactbranche:

  1. Hogere consumptie huishoudens leidt tot meer klantcontact. Consumenten hebben in maart 2018 3,2 procent meer besteed dan in maart 2017, meldt het CBS. Ook in de maanden februari (+2,8%) en januari (+1,8%) is er meer besteed dan vorig jaar. De toename van de consumptie leidt tot meer vragen over de aangeschafte producten. Daarmee leidt de groei van de consumptie tot een gerelateerde groei in klantcontacten. De verwachting van het CBS is dat de groei in consumptie in mei en juni wat minder is dan de maanden hiervoor.
  2. Toename spanning op de arbeidsmarkt. De spanning op de arbeidsmarkt is in het eerste kwartaal van 2018 verder toegenomen. De spanningsmeter van het CBS laat zien dat deze indicatie is veranderd van toenemende spanning naar een gespannen arbeidsmarkt. Hieronder wordt verstaan dat de vraag naar arbeid bovengemiddeld is terwijl het beschikbare aanbod van arbeid – de werkloosheid – laag is. Momenteel staan er in Nederland 235.000 vacatures open ten opzichte van 368.000 werklozen.
  3. Toename live chat. Klanten hebben behoefte aan de inzet van live chat, zo blijkt uit een onderzoek van het klantenserviceplatform Zendesk onder 25.000 deelnemende organisaties in 150 landen en hun klanten. Maar liefst 92 procent van de gebruikers is tevreden over het gebruik van live chat en 42 procent geeft een specifieke voorkeur aan dit medium omdat de wachttijd hier als minimaal wordt ervaren.
  4. Bedrijven maken steeds meer gebruik van actieve recruitment. Met de toename van de vacatures en de afname van de werkloosheid zijn steeds minder mensen op zoek naar een baan. Om toch aan de juiste mensen te kunnen komen, maken steeds meer bedrijven gebruik van actieve recruitment. Daarmee benaderen zij zelf actief de goede kandidaten. Zo wordt er actiever gezocht op bijvoorbeeld netwerken zoals LinkedIn, netwerkevents en worden er ook steeds vaker member-gets-member-programma’s ingezet door bedrijven. ‘The War on Talent’ speelt een steeds belangrijkere rol bij het aantrekken van de juiste mensen.

Het onderhavige onderzoeksrapport kun je downloaden op de website van FINTREX.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie