Naar inhoud

Hyperpersonalisatie is de service van de toekomst

Ruim 90 procent van alle organisaties besteedt aandacht aan SOY, de Shit of Yesterday, en verzuimt te investeren in de dag van overmorgen. En juist dat is noodzaak in een tijdperk van disruptie. In een tijd van digital customer service rekenen we meer en meer op proactieve service, service die zich achter de schermen voltrekt, nog voordat we er iets van merken. Kenmerkend voor service in 2030 zijn toepassingen op het gebied van artificial intelligence, wireless connected data, virtueel contact, hologrammen, maar ook ultimate selfcontrol, het einde van klantinteracties, datagedreven netwerken die services activeren, machine-to-machine-service en hyperpersonalisatie.

Dat bleek uit de workshops van IT-dienstverlener brightONE die plaats hebben gevonden tijdens Microsofts Future Decoded in de Utrechtse Werkspoorkathedraal. Organisaties besteden in de regel te weinig aandacht aan de dag van overmorgen, en dat terwijl disruptieve nieuwkomers vandaag de dag markten al behoorlijk verstoren. Extreme klantgerichtheid voor the day after tomorrow was dan ook het thema van de congresdag, georganiseerd door Microsoft, in samenwerking met Nexxworks. Hoe benut je data en mobiele technologie optimaal om klanten te ontzorgen?

Een overzicht van de conclusies:

  • Wees geen plantage, maar een regenwoud. Een plantage is gericht op optimalisering en behoud van één soort, op meer, betere en langer houdbare bananen bijvoorbeeld. Een regenwoud kent een rijkdom aan soorten, die alle knokken om te overleven.

  • Stel een dedicated team samen dat volledig bezig is met strategieën en plannen maken voor the day after tomorrow. Waak ervoor dat dit team losstaat van de organisatie, werk planmatig, in korte tijd gericht op werkende prototypes en stel een kritische toezichthouder aan die de vaart erin houdt.

  • Co-creëer samen met klanten, die zich committeren aan de totstandkoming van nieuwe ideeën en oplossingen.

  • Wacht niet af, maar innoveer radicaal. Vervang complexiteit door eenvoud, in alle processen.  Denk groot, maar experimenteer met kleine tests. Leer snel en pas ook benodigde vaardigheden direct aan.

  • Schrap alle ergernissen in de klantprocessen en ontwikkel iets radicaal nieuws, geheel afgestemd op klantwensen, klantbeleving en waardetoevoeging. Empower alle medewerkers die op een of andere manier in contact staan met klanten. Keer het organogram om, met van boven naar onderen: de klant, de servicemedewerker, de ambassadeurs, het management en de Raad van Bestuur.

  • Introduceer nieuwe KPI’s die uitgaan van reviews en het zo goed mogelijk helpen van de klant.

  • Los problemen op, nog voordat ze zich voordoen. Elimineer reactieve service en laat het de klantenservice ideeën bedenken om klanten proactief te servicen.

  • Ga uit van gemak. Dat voedt onze loyaliteit. We houden van eenvoudig te bedienen sites, interfaces. Werk daar voortdurend aan. Begrijp de klant in zijn context en bied hem de juiste informatie op het juiste moment aan. Personaliseer zoveel als mogelijk, zowel in processen als producten. Immers, onze size fits nobody. En ontzorg de klant proactief met plezierige ervaringen.

De volgende organisaties hebben bijdragen geleverd aan de workshops: Nexxworks, Mastercard, Vodafone, British Airways, Johnson & Johnson, Citizen M en Mobile Vikings.

0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie