Naar inhoud

Ik ga op (klant)reis en ik neem mee...

Veel mensen hebben deze tijd last van vakantiestress: wat neem ik mee, waar moet ik aan denken en wat mag ik absoluut niet vergeten? Belangrijke vragen, want eenmaal op de plaats van bestemming wil je je volledig kunnen ontspannen en je niet druk hoeven maken om iets wat je bent vergeten. Ook als organisatie is het goed om zo af en toe op reis te gaan. De klantreis welteverstaan. Want door regelmatig in de schoenen van je klant te gaan staan, ontdek je manieren waarop je de klantervaring kan verbeteren. Maar wat heb je nodig voor het organiseren van een onvergetelijke klantreis? Tijd voor een vakantiechecklist.

1. Beschrijving van persona's

Er zijn veel wegen die naar Rome leiden. Niet elke klant legt dan ook dezelfde weg af. Breng daarom zo volledig mogelijk in kaart wie je klanten zijn en wat hun wensen, behoeften, doelen en kenmerken zijn. Omdat dit voor elke klant afzonderlijk onbegonnen werk is, kun je een zogenoemde buyer persona opstellen voor een aantal belangrijke klanttypes.

Een buyer persona is een fictief persoon die symbool staat voor de betreffende doelgroep. Om een duidelijke focus te houden is het goed om niet te veel persona's te ontwikkelen. Begin daarom met het opstellen van twee tot vier persona's en beschrijf van deze klanttypes relevante eigenschappen. In een business-to-business-situatie zijn dit bijvoorbeeld:

  • persoonlijke kenmerken (naam, geslacht, leeftijd, et cetera);
  • professionele kenmerken (functie, verantwoordelijkheden, opleiding, beslisniveau, meest gebruikte informatiebronnen, et cetera);
  • behoeften, doelstellingen en voorkeuren;
  • organisatiekenmerken (branche, aantal medewerkers, beslissers in de organisatie, probleem of behoefte binnen de organisatie, et cetera).

2. De customer journey map

De klantreis is geen vliegvakantie naar één bestemming, maar een rondreis die bestaat uit meerdere tussenstops. Vooral binnen B2B kan de reis vrij lang zijn, soms wel een aantal maanden. Een goed georganiseerde klantreis is vooraf volledig en uitgebreid in kaart gebracht. Voor elke persona die je in kaart hebt gebracht, werk je hiervoor de volgende punten uit:

  • De fases van de klantreis. Schets een tijdlijn die de verschillende fases van de klantlevenscyclus bevat. Doe dit vanuit het oogpunt van de klant, niet vanuit je eigen organisatie. Elke klantreis begint met een behoefte, maar eindigt (net zoals een vakantiereis) niet bij de aankoop. Ook de gebruiksfase en een eventuele nieuwe aankoop of verlenging maken onderdeel uit van de customer journey.
  • Breng mijlpalen in kaart. Mijlpalen zijn concrete en significante gebeurtenissen die vanuit het oogpunt van de klant de verschillende fases in de customer journey van elkaar onderscheiden. In het geval van de aankoop van een auto is dit bijvoorbeeld een testrit tussen de fases 'beslissen' en 'aankopen'.
  • Breng per fase in kaart welke acties en activiteiten nodig zijn. Welke informatiebehoefte heeft de klant op dat moment, welk kanaal of kanalen (touchpoints) kunnen hiervoor het best worden ingezet en wie is binnen jouw organisatie hiervoor verantwoordelijk?

3. Een actieplan

Nu je de klantreis in kaart hebt gebracht, is het van belang de interne processen hiermee in lijn te brengen. Door vanuit het perspectief van de klant naar je eigen interne organisatie te kijken, ontdek je waarschijnlijk verschillen tussen de wensen of verwachtingen die een klant tijdens een bepaalde fase van de reis heeft en wat jouw organisatie op dat moment biedt. Door deze gebreken te analyseren kan een actieplan worden opgesteld om ervoor te zorgen dat deze worden opgelost.

Voorbeeld: mijn eigen customer journey

Als klant heb ik zelf recentelijk ook een hiaat in de customer journey ervaren. Een tijdje geleden heb ik een huis gekocht in een nieuwbouwproject. Zeker geen alledaagse aankoop en ik ben zelf dan ook al enige maanden op klantreis. Een enerverende tijd waarin, na een lange oriëntatieperiode, meerdere keuzes moesten worden gemaakt en verschillende bezoeken werden afgelegd aan onder andere de makelaar, de aannemer en keuken- en badkamerleveranciers. Tijdens een bezoek aan de notaris werd na een aantal maanden de definitieve aankoopovereenkomst getekend. Wat volgde na deze mijlpaal in mijn reis was een lange periode van stilte. Geen updates, informatie over de planning, andere nuttige informatie, niks… Tijdens mijn klantreis voelde dit als een soort tussenlanding, terwijl ik liever een directe vlucht had gehad.

Tijdens een belangrijke fase in mijn customer journey, waarin ik behoefte had aan relevante informatie en een gevoel van betrokkenheid, kreeg ik niks. Hoewel dit mijn aankoop niet beïnvloed heeft, het huis was immers al gekocht, had het wel degelijk invloed op mijn customer experience. Door iets simpels als bijvoorbeeld een periodieke nieuwsbrief met betrekking tot ons project had mijn klantervaring in deze fase sterk verbeterd kunnen worden.

4. Een CRM-systeem

Om de klant een zo goed mogelijke ervaring te bieden, is het belangrijk alle informatie over de klant via een centraal punt inzichtelijk te hebben. Binnen veel organisaties worden klantdata met verschillende softwaretools beheerd en op verschillende plaatsen opgeslagen. Hierdoor beschikken medewerkers niet altijd over de informatie die ze nodig hebben om de klant in een bepaalde fase van de klantreis optimaal van dienst te zijn.

Een gebruiksvriendelijk CRM-systeem mag dan ook niet ontbreken op de checklist. Niet alleen biedt dit medewerkers een 360 graden klantbeeld, maar bovendien kunnen belangrijke processen met CRM worden geautomatiseerd. Welke CRM-oplossing het best bij jouw organisatie past, hangt van verschillende factoren af.

In een van onze whitepapers worden 10 stappen beschreven die je helpen met het vinden van het juiste CRM-pakket voor jouw organisatie.

Pak je koffers!

In een tijd waarin klanten en consumenten meer macht en keuze hebben dan ooit en de focus op klantbeleving steeds verder toeneemt, is alleen het bieden van een goed product of een goede dienst niet meer genoeg om de concurrentie het hoofd te bieden. Geniet daarom binnenkort eens van een welverdiende klantreis en ga aan de slag met het optimaliseren van de customer journey van jouw klanten.

Bon voyage!

Meer weten over customer journey management? BrixCRM is een gedreven CRM-dienstverlener en Elite partner van SugarCRM. Op 15 september aanstaande is dit bedrijf als sponsor aanwezig op Customer Experience & CRM in 1 Day. Meer weten over hoe deze IT-dienstverlener jouw organisatie kan ondersteunen in het optimaliseren van de customer journey? Kom langs op de stand of bezoek de round table sessie.

De auteur is werkzaam als marketing- en communicatiemanager bij BrixCRM.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie