Naar inhoud

Imago van zorgverzekeraars onder de maat

Drie op de tien Nederlanders spreken hun wantrouwen uit over zorgverzekeraars in het algemeen. Op een schaal van 1 tot en met 10 is het gemiddelde vertrouwen in zorgverzekeraars een 5,9. Het contrast met het vertrouwen in artsen en andere zorgverleners is groot, die gemiddeld een 7,4 scoren. Ook patiëntenverenigingen worden met een 6,9 veel meer vertrouwd dan zorgverzekeraars. Vergeleken met andere financiële instellingen zoals banken, verzekeraars en pensioenfondsen (gemiddeld 5,4) genieten zorgverzekeraars overigens wel een groter vertrouwen.

Beoordeling waarmaken vertrouwen

Dit blijkt uit het de eerste editie van het wetenschappelijke onderbouwde Trust Compass Onderzoek 2015 onder zorgverzekeraars. Dit is een grootschalig marktonderzoek onder klanten en niet-klanten van zorgverzekeraars, geïnitieerd door managementconsultant Pauline van Esterik-Plasmeijer, hoogleraar organisatiepsychologie Fred van Raaij en onderzoeksbureau GfK. Het onderzoek geeft diepgaand inzicht in de beoordeling van zorgverzekeraars door consumenten op het waarmaken van vertrouwen, de invloed van berichten in de media en persoonlijke ervaringen op het vertrouwen, de determinanten van vertrouwen en de impact van vertrouwen op de klantrelatie.

Relevante factoren consumentenvertrouwen

Een driver-model is ontwikkeld waarmee kan worden vastgesteld welke factoren de consument daadwerkelijk relevant vindt en dus bijdragen aan vertrouwen in zorgverzekeraars. Hiermee levert het wetenschappelijke onderzoek sector- en bedrijfsspecifieke sturingsinformatie aan zorgverzekeraars voor het ontwikkelen en aanscherpen van beleid omtrent vertrouwen. Voor deze studie zijn meer dan 2.100 consumenten ondervraagd. Er zijn 23 verschillende zorgverzekeraars beoordeeld in het onderzoek.

Negatieve berichtgeving over zorgverzekeraars

Een ruime meerderheid (75%) van de Nederlanders heeft negatieve berichtgeving over zorgverzekeraars in de media opgepikt, waaronder onduidelijkheden in het contracteren van zorg (66%), beperkte vrije keuze zorgverleners (74%), onredelijkheid zorgverzekeraars naar zorgverleners toe (61%) en hoge financiële reserves bij zorgverzekeraars (72%). Bij 19 procent van de consumenten is het vertrouwen in zorgverzekeraars hierdoor gedaald. Men heeft vooral minder vertrouwen in de integriteit van zorgverzekeraars, hun competentie en de wijze waarop zij hun maatschappelijke rol invullen.

Meer vertrouwen in eigen zorgverzekeraar

Negatieve berichtgeving over zorgverzekeraars wordt minder vaak aan de kleinere zorgverzekeraars en vaker aan de grote zorgverzekeraars of het systeem toegeschreven. Het vertrouwen dat Nederlanders hebben in hun eigen zorgverzekeraar (7,3) is veel hoger dan het vertrouwen dat men heeft in zorgverzekeraars in het algemeen (5,9). Het beeld van de eigen zorgverzekeraar wordt naast berichtgeving in de media beïnvloed door de persoonlijke ervaringen met de dienstverlening van de zorgverzekeraar en die zijn overwegend positief.

Geen zorgen om stabiliteit zorgverzekeraars

Consumenten bepalen of een zorgverzekeraar het vertrouwen waard is aan de hand van zes verschillende factoren. Deze factoren zijn in volgorde van belangrijkheid: integriteit, competentie (beiden 21%), waardencongruentie (dezelfde normen en waarden als de klant) (18%), transparantie, klantgerichtheid (beiden 16%), en als laatste stabiliteit (9%). Nederlanders maken zich geen zorgen over de financiële stabiliteit van zorgverzekeraars. Zorgverzekeraars scoren voldoende op de belangrijkste factoren competentie en integriteit, maar blijven achter wanneer het gaat om waardencongruentie, klantgerichtheid en transparantie.

Goede invulling maatschappelijke rol cruciaal

Nederlanders vinden het belangrijk dat zorgverzekeraars maatschappelijk betrokken en sensitief zijn en dat hun gedragingen passen bij hun positie en verantwoordelijkheid in het zorgstelsel. Berichtgeving in de media roept nogal eens het beeld op dat zorgverzekeraars vanuit hun eigen financiële belang handelen en minder vanuit het belang van de patiënt of zorgverleners.

Meer openheid en betere klantenservice

Nederlanders vinden dat zorgverzekeraars zich kunnen verbeteren door meer openheid te betrachten over wat er met de premies gebeurt, wat wel en niet vergoed wordt in de polis en door sneller te reageren op vragen van klanten. Daarnaast verwacht men van zorgverzekeraars dat zij meer met klanten meedenken en hen waarschuwen voor mogelijk verkeerde beslissingen.

Duidelijke positionering als restitutieverzekeraar loont

Zorgverzekeraars die zich duidelijk en consequent profileren als restitutieverzekeraar, die alle zorgverleners vergoedt, worden het meest vertrouwd en hebben daarnaast ook loyalere klanten. Deze restitutie verzekeraars scoren ook hoog op waardencongruentie door de wijze waarop zij invulling geven aan hun maatschappelijke rol als zorgverzekeraar en sluiten beter aan op de normen en waarden van hun klanten. Ook worden zij meer gewaardeerd om hun integriteit, klantgerichtheid en transparantie.

0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie