Naar inhoud

In 2021 draait het meer dan ooit om een memorabele beleving

Het bijna afgelopen 2020 is een zeer bijzonder jaar geweest. Zo was dit het jaar waarin ik nog nooit zo weinig klanten face to face zag en waar ik voor het eerst een contract afsloot met een nieuwe klant die ik alleen virtueel had ontmoet. Dit gebrek aan livecontact maakt het moeilijk een blijvende indruk achter te laten aan de andere kant en dat is wel waar ik altijd naar streef. Veel beleidsbepalende instituten – zoals onderzoeksorganisatie Gartner en organisatieadviesbureau McKinsey & Company – geven aan dat als een organisatie relevant wil zijn en blijven, deze een experience moet bieden die memorabel is. Dit is al moeilijk als je wél face-to-face-contact mag hebben. En het wordt nog een stuk complexer om dit digitaal te bereiken. Hoe slaag je hier dan toch in?


Memorabele experience bieden

In business-to-consumer (B2C) is de focus op het leveren van een memorabele experience al langer te zien. Maar de ontwikkelingen van dit jaar hebben dit ook voor organisaties in business-to-business (B2B) in een ongekend tempo versneld. Er zijn meerdere aspecten te onderscheiden bij het bieden van een memorabele experience. Uiteraard gaat het uiteindelijk om de customer experience. Wat is het gevoel van klanten bij jouw organisatie en de transactie die je hebt gedaan? Daarnaast ben ik ervan overtuigd dat een memorabele klantbeleving sterk gerelateerd is aan een goede employee experience. Blije medewerkers zorgen in de meeste gevallen ook voor blije klanten, omdat ze meer betrokken zijn bij je organisatie en op de achtergrond gefaciliteerd worden door systemen om klanten een warm gevoel te geven.

Positieve customer experience

Laat ik eerst inzoomen op de klantbeleving. Klanten verwachten vandaag de dag dat ze op elk apparaat – multidevice – en via elk kanaal – multichannel – dezelfde experience krijgen, die dan ook nog eens vergelijkbaar is met een face-to-face-ervaring. Om dit te kunnen bieden, moet je ervoor zorgen dat je de digitale basis van je organisatie goed op orde hebt.

Model memorabele experience

Optimale employee experience

Een belangrijke voorwaarde voor een positieve klantbeleving is dus dat er een optimale medewerkersbeleving is. Je medewerkers die het proces uitvoeren, moeten volledig ondersteund en ontzorgd worden in het uitvoeren daarvan. Ze moeten niet na hoeven te denken over allerlei details, maar dienen ondersteund te worden door een dynamisch, intelligent proces dat zich aanpast aan de wensen en behoeften van een specifieke klant. Daarnaast moeten er tijdens dit proces allerlei operationele beslissingen genomen worden, waarbij een medewerker ontlast wordt en alleen lastiggevallen wordt met die aspecten waar menselijke bemoeienis voor nodig is. In alle andere gevallen wil je dat deze beslissingen automatisch genomen worden door zogenaamde smart decision automation.

Je medewerkers moeten zich kunnen concentreren op die facetten waar zij voor aangenomen zijn. Dat is het nemen van de moeilijke beslissingen op een menselijke manier en daarnaast de relatie met klanten optimaliseren, waardoor het met de customer experience vanzelf goed komt. Zelfs als er een beslissing genomen moet worden die een klant niet kan waarderen, resulteert dat vaak nog in een positieve customer experience als het goed uit te leggen is en vooral consistent is.

Bepalende rol voor technologie

Om dit te kunnen realiseren, is het van groot belang dat je als organisatie de juiste systemen en digitale kennis in huis hebt. Flexibele technologie wordt steeds bepalender in de mogelijkheid om die memorabele ervaring te kunnen bieden aan de kant van klanten én de zijde van medewerkers. Het positieve aspect is dat de technologie om die ervaringen te creëren steeds meer voor handen is en niet meer alleen is voorbehouden aan de happy few.

Zo is het creëren van applicaties met low-code sterk in opkomst. Deze applicaties kunnen er op een eenvoudige manier voor zorgen dat een gebruiker over alle devices en over alle kanalen heen een vergelijkbare experience krijgt. Daarnaast zijn er smart decision tools om operationele beslissingen in en buiten procesflows op een eenvoudige manier te modelleren, automatiseren, analyseren en simuleren. Deze tools komen steeds vaker dichter bij een zakelijke gebruiker te staan, waardoor er automatisch meer focus komt op de klanten.

Als organisatie moet je er dus voor zorgen dat de inrichting van je systemen volledig vanuit het klantdenken – outside in – is opgezet. Hierdoor ondersteunen deze systemen de medewerkers die klantcontact hebben over alle devices en kanalen om klantgerichte beslissingen en acties te nemen, die leiden tot een memorabele experience voor zowel klanten als collega’s.

Een mooi voorbeeld hiervan is een goede relatie die via een chat op zijn telefoon het abonnement voor mobiele telefonie van zijn zoon wilde toevoegen aan het familieabonnement. Midden in deze conversatie viel zijn WiFi-verbinding uit, die wel vaker problemen had en toevallig ook geleverd werd door dezelfde provider. Het verbaasde hem toen na een paar minuten de telefoon ging. Het was de medewerkster van de provider waarmee hij net gechat had. Ze vroeg of alles in orde was en of ze de transactie konden afronden.

Na die afronding vroeg ze of ze nog iets anders voor hem kon doen. Mijn relatie vertelde dat zijn internetverbinding inclusief tv-signaal wel erg slecht was. Zij gaf aan dat ze even een test kon draaien vanuit haar netwerk en zag na die test dat er inderdaad een probleem was. Ze bood direct aan een afspraak te maken met een monteur zodat de problemen konden worden opgelost. En dat gebeurde ook met de gewenste oplossing.

Groeiende olievlek van de memorabele ervaring

Dit is een fantastisch praktijkvoorbeeld waarbij een medewerker volledig ondersteund wordt door technische systemen om een klant een memorabele ervaring te bieden. Zo’n klant deelt deze ervaring met andere potentiële klanten, waardoor de olievlek van de memorabele ervaring groter wordt. Door slim te investeren in de juiste middelen, pluk je meer vruchten van dezelfde effort, zonder dat er veel extra tijd in is gestoken. Hier worden de klanten, de medewerkers én het bedrijf beter van.

Dus op naar veel memorabele experiences in 2021! Maak er wat moois van.

Marc Gelissen is pater familias bij IT-consultancybureau Bizzomate.

Foto: Unsplash

Tip: Wil je leren hoe je de klantgerichtheid binnen je organisatie kunt verbeteren? Dan is de opleiding Customer Experience Strategie & Organisatie wat voor jou!

  • Je leert de actuele trends, kennis en inzichten uit de praktijk op het gebied van customer experience.
  • Naast de opleiding ontwikkel je een strategie en plan voor de klantbeleving voor jouw organisatie, direct geschikt voor implementatie.
Lees meer over deze opleiding ►
Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie