Naar inhoud

In het digitale tijdperk verdient iedereen een eigen robot

De interesse voor robotic process automation (RPA) en artificial intelligence (AI) is groot. Bedrijven willen een graantje meepikken van de voordelen en niet achterblijven. Uit een onderzoek van onderzoeksbureau HfS onder 2.000 bedrijven blijkt dat maar liefst 81 procent bezig is met het uitbreiden van de RPA-implementatie. Voor tegenstanders van de ontwikkeling van RPA en AI ziet de toekomst er niet rooskleurig uit. Naar verwachting zijn er in 2021 maar liefst vier miljoen robots die de klantenservice ondersteunen.

Op 6 september 2018 vond ‘UiPath Together’ plaats in het Westergastheater in Amsterdam, het lanceringsevent van RPA-aanbieder UiPath. Hier presenteerden onder andere KLM, PwC en Nationale-Nederlanden hun ervaringen met RPA.

Sfeerbeeld ‘UiPath Together’

Eigen softwarerobot

Als het aan UiPath ligt, heeft straks elke medewerker een eigen softwarerobot. Want zo houden medewerkers tijd over voor het optimaal bedienen van de klanten en het opbouwen van klantrelaties. Ondanks de positieve kreten wordt er ook bezorgd gekeken naar deze technologie die zich in razend tempo ontwikkelt. Hoe wordt de klant centraal gezet in een wereld die zich steeds meer richt op softwarerobots? En is deze interesse wel een positieve ontwikkeling voor de werkende mens?

Klantrelaties verbeteren

Uit de presentaties van KLM en PwC bleek dat robotics en artificial intelligence een positief verschil maken in klantrelaties. Volgens Asher Lake, digital consultant bij KLM, is er een direct verband tussen klantervaring en de tevredenheid van medewerkers. Het bedrijf gebruikt sinds een half jaar RPA en merkt een positief verschil in het werkgeluk van medewerkers. RPA neemt tijdrovende en repeterende handelingen over en haalt de robot uit de mens. Hierdoor dient de softwarerobot als filter tussen medewerker en klant, waardoor klanten beter worden bediend.

Saaie taken uitvoeren

Ook Jamil Sbeih, manager consulting bij PwC, gaf aan dat softwarerobots taken kunnen uitvoeren die doorgaans gezien worden als saai en overbodig in een werkdag. Met RPA kunnen verschillende administratieve processen nauwkeurig worden geautomatiseerd, waardoor je de klant sneller van een nog betere service kunt voorzien. En deze impact is groot, want zonder gelukkige werknemers heb je immers geen gelukkige klanten.

Van links naar rechts: Marco Gianotten (dagvoorzitter), Asher Lake (KLM) en Jamil Sbeih (PwC)

Basisvoorwaarden RPA-implementatie

Wanneer je interesse hebt in het investeren in deze technologieën, is het belangrijk om de volgende punten in acht te nemen:

Besef dat intelligente automatisering alleen maar werkt wanneer je bereid bent om klantgerichte processen te veranderen en te vernieuwen. Of zoals Diego Lo Guidice van het gerenommeerde onderzoeksinstituut Forrester het benoemt: “Adoption of new technologies is becoming embedded with change.”

Neem je werknemers mee in het implementatieproces. Wat zijn volgens hen processen die geautomatiseerd kunnen worden? Hoe helpt deze verandering om de klant beter van dienst te zijn? Er moet een verschuiving plaatsvinden van het oude model, waarbij mensen ondersteund worden door technologie, naar een nieuw model waarin technologie ondersteund wordt door mensen.

Beginnen met het inschakelen van softwarerobots is niet moeilijk. RPA is gewoon een nieuwe tool in de toolbox van automation. En net zoals elke nieuwe tool kost het tijd om te implementeren. Het belangrijkste is echter om eerst de juiste strategie te bepalen en zo de meest klantgerichte oplossing te vinden.

Hoewel RPA over het algemeen een keuze vanuit het management is, is het essentieel om IT aan boord te krijgen om de technologie in het project te integreren en afhankelijkheden te beheren. Daarom zit governance eigenlijk ergens tussen business en IT.

RPA als alledaags fenomeen

De interesse is groot en steeds meer bedrijven zetten RPA en AI in. RPA valt straks niet meer op omdat het overal om ons heen wordt toegepast zonder dat wij dit ons realiseren. Net zoals dat niemand zich meer afvraagt waarom wij schoon drinkwater hebben, wordt het werk van softwarerobots een alledaags fenomeen waar we de klant blij mee maken, productiviteit verhogen en werknemers happy mee maken.

Maurits Houck is country manager Nederland bij RPA-aanbieder UiPath.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie