Naar inhoud

Innovatie in het klantcontact bij financiële dienstverleners

In een samenleving die momenteel geconfronteerd wordt met een versnelde digitale transformatie, wordt uitvoerig gesproken over de digitalisering van het klantcontact. Toch vindt slechts 5 procent van de Nederlanders innovatie in de serviceverlening het belangrijkste criterium bij het kiezen van een financiële dienstverlener. Nog minder belangrijk vinden Nederlandse consumenten de innovatie in het klantcontact, zoals contact via videoconferenties en chatbots. Voor slechts 4 procent is dit de belangrijkste toetssteen bij het kiezen van een financiële dienstverlener.

Dit blijkt uit een onderzoek onder 800 Nederlanders, dat is uitgevoerd door marktonderzoeksbureau PanelWizard in opdracht van IT-dienstverlener CRM Partners. De onderzoeksbevindingen zijn verwerkt in het rapport ‘Finance verdient vertrouwen van de consument’.

Innovatie in het klantcontact

Nederlanders hechten de meeste waarde aan marktkennis en positieve ervaringen van anderen. Respectievelijk 33 en 27 procent vinden dit de belangrijkste criteria. Daarop volgt de innovatie in het productaanbod, want 10 procent vindt onderscheidende producten ten opzichte van de concurrentie het belangrijkst. Ondanks dat wordt aangegeven in de keuze voor een financiële dienstverlener weinig waarde te hechten aan de innovatie in het klantcontact, vindt slechts 45 procent van de Nederlanders dat zijn financiële dienstverlener nu online voldoende keuzes biedt om met deze partij in contact te komen.

Versnelde sluiting bankfilialen door coronacrisis

De coronacrisis wordt door ING en Rabobank aangegrepen om het aantal fysieke vestigingen versneld af te bouwen. Naar eigen zeggen gebeurt dit omdat er minder kantoren en servicepunten nodig zijn. Sinds de uitbraak van de COVID-19-pandemie zouden klanten namelijk steeds meer bankzaken via digitale kanalen regelen. De banken geven aan dat het klantgedrag verandert en te willen anticiperen op de wensen en behoeften van de klanten.

“De coronacrisis heeft het proces van voortschrijdende digitalisering in een verdere versnelling gebracht”, zegt Ruud van Dusschoten, chief executive officer van ING Nederland. “Een deel van onze kantoren is nog dicht vanwege de maatregelen rondom het coronavirus. Maar ook nu sommige filialen weer open zijn, blijven de klanten weg. Er zijn kantoren waar op dit moment gemiddeld twee tot drie klanten per uur komen en dat is niet rendabel.”


Vergroting van het onderscheid

“Het is interessant om te zien dat Nederlanders de innovaties in het klantcontact niet tot de belangrijkste keuzecriteria beschouwen, maar dat tegelijk nog niet eens de helft van hen aangeeft dat zijn financiële dienstverlener voldoende online contactmogelijkheden biedt”, stelt Arjan Splinter, accountmanager bij CRM Partners. “Dit geeft aan dat innovatie in het klantcontact misschien geen harde vereiste is voor consumenten, maar dat het wel enorm gewaardeerd wordt. Het is belangrijk dat financiële instellingen zich dit realiseren. Mogelijk is het niet het eerste waarin wordt geïnvesteerd, maar het is ook een punt dat niet van de agenda mag verdwijnen. Zelfs de kleinste innovaties in klantcontact kunnen al een wereld van verschil maken.”

Tip: Wil jij de waarde van en voor jouw klanten optimaliseren? Dan is de opleiding Customer Relationship Management wat voor jou!

  • In deze opleiding staan de actuele ontwikkelingen in customer relationship management (CRM) en klantgericht ondernemen centraal.
  • Tijdens de opleiding maak je onder deskundige begeleiding een CRM-plan voor je eigen organisatie, direct geschikt voor implementatie.
Lees meer over deze opleiding
Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie