Naar inhoud

Innovatie in supermarkten versneld door de COVID-19-pandemie

2020 is een jaar van grote veranderingen. De afgelopen maanden hebben de noodzaak voor innovatie in de retailsector onomstotelijk aangetoond. Dit geldt zeker ook voor de levensmiddelenindustrie. Deze branche bevond zich in de frontlinie en heeft in recordtijd enorm veel werk verzet om de grote vraag vanuit consumenten op te kunnen vangen. Nu de rust weer een beetje is teruggekeerd, is het tijd om de balans op te maken.

Hoe ziet de nieuwe realiteit voor supermarkten eruit? Welke innovaties hebben zij doorgevoerd of moeten zij op korte termijn doorvoeren? En wellicht de belangrijkste vraag van allemaal: hoe kunnen supermarkten voldoen aan de veranderende verwachtingen van de consumenten?

Aanpassingen in een veranderd landschap

De duidelijkste veranderingen zijn de fysieke aanpassingen die de meeste supermarkten hebben doorgevoerd. Denk aan het verplicht stellen van het gebruik van een winkelwagentje, vaste looproutes in de winkels, maximaal één bezoeker per huishouden en meer contactloze betalingen en pinbetalingen. Vooral deze transitie in het betaalvoorkeur kan een interessante ontwikkeling voortbrengen door van supermarkten de eerste branche te maken die volledig overgaat op elektronische contactloze betalingen.

Bovendien hebben de afgelopen maanden een fundamentele invloed gehad op de psychologie van hoe en wanneer consumenten hun boodschappen doen. Uit een recent onderzoeksrapport van technologiebedrijf Adobe kun je opmaken dat de pandemie de groei van online commerce met maar liefst zes jaar versneld heeft. Dit heeft onder andere geleid tot een toename in het totale aandeel van mobile first e-commerce. Verder is er een aanzienlijke toename in de relatief nieuwe hybride benaderingen van winkelen, zoals pick-up points, buy online pick-up in-store (BOPIS) of in sommige landen zelfs drive-through ofwel curbside pick-up.

Daarnaast zijn er volgens een onderzoek van organisatieadviesbureau McKinsey & Company aanzienlijke verschuivingen te zien in het aantal keren dat consumenten bereid zijn een fysieke winkel te bezoeken. Door de restricties op fysieke uitstapjes naar een winkel waren consumenten bereid om per bezoek meer uit te geven.

Dit laat zien dat de afgelopen periode ook van invloed is geweest op de traditionele wensen en bestedingsgewoonten van consumenten. Om te voldoen aan de huidige wensen en eisen van de klanten moeten supermarkten evolueren naar een meer hybride en pragmatische aanpak. Dit zijn enkele belangrijke vragen die daarbij moeten worden gesteld. Hoe ziet de nieuwe realiteit er eigenlijk uit? En wat betekent dit voor je industrie vanuit het perspectief van de klanten en de supplychains?

E-commerce is een blijvende speler

E-commerce is niet meer weg te denken en de verwachting is dat de groei daarvan eerder verder in een stroomversnelling raakt. Hierdoor wordt het voor de levensmiddelenindustrie belangrijk om zich te richten op twee belangrijke aandachtsgebieden: het centraal stellen van een echte omnichannel-klantervaring en het implementeren van schaalbare technologische oplossingen die managementteams in distributiecentra, supplychains en transport de mogelijkheid bieden om snel te schakelen en te innoveren.

De snelle groei van e-commerce in de supermarktbranche brengt een aantal uitdagingen met zich mee, zeker met het oog op fulfilment. Ten eerste betekent het een flinke investering, hetgeen van supermarktretailers vergt dat zij ook kijken naar efficiëntere – soms geautomatiseerde, soms robotachtige – picking-opties in hun distributiecentra en dark stores waar mogelijk.

Ten tweede biedt e-commerce de consumenten veel meer servicemogelijkheden. Thuisbezorging, BOPIS, curbside of suggesties voor artikelen die niet direct op voorraad zijn, al deze mogelijkheden vereisen de juiste systemen – van het basisvoorraadniveau, direct naar picking, transport tot het uiteindelijk leveren van producten en communicatie naar de klanten. Het is voor de efficiëntie en effectiviteit belangrijk dat alle systemen onderling samenwerken en gegevens kunnen uitwisselen.

De toekomst is omnichannel

Doeltreffende e-commerce en hybride fulfilmentmethoden vormen – samen met echte omnichannel-mogelijkheden – de basis van de nieuwe realiteit voor retail wereldwijd, inclusief supermarkten. Ondanks de uitdagingen waarmee de branche de afgelopen paar maanden is geconfronteerd, blijft technologie prioriteit nummer één.

Pieter Van den Broecke is managing director Benelux en Duitsland bij technologiebedrijf Manhattan Associates.

Tip: Wil jij de klantbeleving in jouw organisatie naar een hoger niveau tillen? Dan is de masterclass Customer Experience Strategie & Organisatie wat voor jou!

  • In 11 dagdelen ben je op de hoogte van de actuele trends en ontwikkelingen in customer experience.
  • Tijdens deze masterclass leer je hoe je de transformatie naar een klantgerichte organisatie aanpakt.

Lees meer over deze masterclass

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie