Naar inhoud

Inspelen op de juiste doelgroep in retail is een kwestie van leeftijd

De millennials maken tegenwoordig de dienst uit. Althans, zo lijkt het als we afgaan op alle berichten in het nieuws, de strategieën en focus van bedrijven en een blik werpen op de huidige inwoners van Nederland. Ook de online retailers van vandaag lijken zich vooral te richten op deze jongere doelgroep in onze samenleving. Toch is dit is vrij opmerkelijk, zeker gezien de toenemende levensverwachting en de vergrijzing die de oudere groep juist steeds relevanter maakt. Bovendien geeft 55 procent van de Nederlandse consumenten boven 55 jaar aan dat hun koopgedrag de komende twee jaar steeds meer zal verschuiven naar online.

Millennials versus 55-plussers

Dit maakt de 55-plusser een aanzienlijk belangrijkere doelgroep dan veel (online) retailers van vandaag denken. Hoog tijd dus dat retailers zich hierop gaan focussen. Maar waar begin je? Want de jongere, doorgaans snellere, generatie heeft totaal andere behoeften dan de senioren. Wat zijn de belangrijkste verschillen en hoe kun je hier slim op inspelen, zodat je als retailer ook aansluiting vindt bij deze doelgroep? Het onderzoek waar eerder aan is gerefereerd, geeft ons een interessant kijkje in de keuken van de 55-plusser. Een opsomming van de belangrijkste zaken om rekening mee te houden als retailer.

Focus op online gemak

In navolging van de jongeren zullen ook ouderen steeds vaker online hun inkopen doen. Zeker als we naar gemak kijken is dit een logische stap. Want hoewel de ouderen van nu steeds vitaler zijn, is mobiliteit niet altijd vanzelfsprekend. Shoppen vanuit je luie stoel biedt juist een uitkomst. Zo is er de afgelopen twee jaar onder deze doelgroep al een toename te zien in het online aanschaffen van onder andere elektronica en reizen. Dagelijkse boodschappen worden door de oudere doelgroep zelden aangeschaft via online kanalen. Hier ligt meteen een kans voor retailers. Wanneer de mobiliteit wat afneemt, kan het online bestellen en laten thuisbezorgen van de dagelijkse boodschappen een zeer geschikte oplossing zijn voor deze doelgroep.

Reviews bepalen betrouwbaarheid

Belangrijke redenen voor 55-plussers om nu nog niet altijd online inkopen te doen, is vooral de onzekerheid over de betrouwbaarheid van een webshop. Daarnaast vinden ze de mening van anderen heel waardevol. Maar liefst 91 procent van de ouderen maakt gebruik van reviews als ze online winkelen. Als retailer is het dus uiterst belangrijk dat je vertrouwen wekt bij de oudere consument. Zorg dat zaken als aankoop- en retourprocessen transparant en duidelijk zijn. Stimuleer daarnaast bestaande en eerdere klanten tot het schrijven van (uiteraard het liefst positieve) eerlijke en betrouwbare reviews. Dit draagt zeker voor de 55-plusser bij aan de betrouwbaarheid en geloofwaardigheid van je winkel.

Belang eerdere winkelervaringen

Ook eerdere winkelervaringen bij eenzelfde winkel zijn voor deze doelgroep significant belangrijker dan voor millennials. Een open deur, maar daardoor niet minder waar: koester als retailer je bestaande klantenbestand zodat ze in de toekomst eerder geneigd zijn om terug te komen. Dit geldt ook wanneer je de vertaling van offline naar online maakt. Wanneer je als offline retailer bijvoorbeeld een online webshop opent, zijn juist je bestaande offline 55-plus-klanten de belangrijkste doelgroep. Door de prettige ervaringen uit het verleden en het vertrouwen dat ze hebben, zullen ze eerder geneigd zijn ook online bij je te kopen.

Bereikbaarheid van webshop

Een ander belangrijk aspect om rekening mee te houden wanneer je je wilt focussen op de 55-plussers, is de bereikbaarheid van je webshop. Wanneer 55-plussers online winkelen, gebeurt dit namelijk het vaakst via de laptop. Dit in tegenstelling tot jongeren, die juist vaker via hun smartphone winkelen. Wanneer je beide doelgroepen dus goed wil bedienen, moet je de webshop voor zowel mobile als desktop optimaliseren.

Mogelijkheid achteraf betalen

Maar we zien niet alleen bij het winkelen zelf verschillen, ook bij bezorging en betalingsmethodes is er verschil tussen de twee doelgroepen. Zo vinden ouderen het niet prettig wanneer ze een product voor ontvangst al moeten betalen. Een acceptgiro bij de bestelling kan hier uitkomst bieden. Daartegenover staat dat ze veel geduld hebben, want het maakt ze vrij weinig uit of een besteld product eerder of later wordt afgeleverd.

Voorkeur voor eenvoudig betaalproces

Ook betaalgemak is erg belangrijk. Bijna driekwart van de respondenten geeft aan websites te vermijden die geen eenvoudig betaalproces kennen. Biedt meerdere vormen van betaling aan, zoals iDEAL, acceptgiro en bijvoorbeeld creditcard. Leg de verschillende mogelijkheden duidelijk uit en maak het gemakkelijk om een bestelling af te ronden.

Essentiële verschillen doelgroepen

Zoals aangestipt, bestaan er essentiële verschillen in het winkelgedrag van jongeren en ouderen. Wanneer de (online) retailers van vandaag juist de oudere doelgroep beter leren kennen, kunnen ze een relevante winkelervaring creëren die aansluit bij hun wensen en behoeften. Bepaal per product of dienst welke doelgroep je wilt aanspreken en welke factoren daarbij dus belangrijk zijn, zodat ook de oudere generatie zich aangesproken voelt wanneer gewenst.

55-plussers een belangrijke doelgroep

De 55-plussers worden nu nog niet altijd als belangrijke doelgroep erkend door retailers. Het is dan ook hoog tijd dat retailers zich verdiepen in deze doelgroep en hun e-commerce-strategieën hierop aanpassen. De jeugd heeft niet langer het alleenrecht op de toekomst. De 55-plussers doen gewoon mee.

De auteur is managing director Noord-Europa bij e-commerce-partner Webloyalty.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie