Naar inhoud

Inspelen op het door de crisis veranderde consumentengedrag

Het ziet er niet naar uit dat het gedrag snel terugkeert dat Nederlandse consumenten voor de coronacrisis vertoonden. Zij zijn inmiddels iets minder bang om ziek te worden, maar ze gaan nu juist nog meer gebukt onder financiële zorgen. Bovendien hebben ze nieuwe gedragspatronen ontwikkeld. Op zoek naar groei in deze recessie doen marketeers er goed aan op de korte termijn in te spelen op de groeiende economische zorgen van de consumenten. Op de langere termijn moeten merken hun toegevoegde waarde laten zien in een samenleving die nieuw gedrag en nieuwe prioriteiten kent.

Dit kun je opmaken uit de ‘COVID-19 Barometer – The Netherlands Wave 5 – Consumer Evolution and Brand Implications’ van marktonderzoeksbureau Kantar.

Toenemende zorgen over de economische recessie

Overal ter wereld maken mensen zich op dit moment zorgen over de economische recessie én hun eigen financiën. Wereldwijd heeft maar liefst 56 procent van de huishoudens al inkomen verloren. Nog eens 19 procent verwacht dat dit nog gebeurt. In Nederland heeft tot dusver 20 procent van de huishoudens financieel te lijden onder de pandemie. Dat percentage ligt een stuk lager dan wereldwijd, maar 29 procent van de Nederlanders denkt dat de klap voor hem of haar nog moet komen. Overigens denkt 40 procent van de Nederlanders er helemaal niet in inkomen op achteruit te gaan.

Meer aandacht voor prijzen en aanbiedingen

Consumenten letten momenteel dan ook op de kleintjes. Wereldwijd is het aantal mensen dat op aanbiedingen let zelfs gestegen van 36 procent in de eerste weken van de coronacrisis naar 53 procent nu. Deze trend is het sterkst zichtbaar in landen waar de pandemie het hardst heeft toegeslagen. Zo let in Italië 68 procent van de inwoners op dit moment meer op prijzen dan een maand geleden en 60 procent meer op aanbiedingen. In Nederland lijkt dat vooralsnog wat minder hard nodig. 36 procent van de Nederlanders houdt de prijzen beter in de gaten dan een maand geleden en 22 procent shopt meer op aanbiedingen.

Consumenten verwachten dat merken hun prijsstrategie aanpassen en advertising voortzetten.

Consumenten verwachten voortzetting advertising

Daarnaast verwachten consumenten van merken dat deze de advertising voortzetten zonder daarbij aan de crisis voorbij te gaan. Voor de meeste consumenten wereldwijd is het belangrijk dat merken hen in praktische zin helpen in het veranderde leven van alledag. Dat zien ze ook graag terug in de reclame-uitingen. Nederlanders vinden het bovendien belangrijk dat merken een positieve, optimistische toon aanslaan in hun reclameboodschappen. Daarin is Nederland overigens wel uniek.

Voorzichtig met het bezoeken van drukke plekken

Zelfs nu steeds meer landen langzaamaan uit de lockdown komen, zegt 66 procent van de mensen wereldwijd drukke plekken voorlopig nog te mijden. Meer dan de helft van de Nederlanders zegt zich pas veilig genoeg te voelen om het normale leven weer helemaal op te pakken als er een vaccin beschikbaar is of op een andere manier immuniteit kan worden verkregen. Zolang dat niet het geval is, komt dat veilige gevoel pas als iedereen regelmatig wordt getest op COVID-19 en de social distancing-maatregelen gehandhaafd blijven.

Menselijk gedrag is door de lockdown blijvend veranderd

Opvallend is dat sommige vormen van lockdown-gedrag juist omarmd worden. Meer dan de helft van de mensen wereldwijd denkt ook na de pandemie aan bepaald gedrag vast te houden. In Nederland is 38 procent van de inwoners er bijvoorbeeld van overtuigd blijvend meer aandacht te schenken aan hygiëne. 27 procent van de Nederlanders is van plan door te gaan met gezonder eten en nog eens 23 procent denkt meer tijd met het gezin te blijven doorbrengen. Opmerkelijk is dat maar liefst 25 procent van de Nederlanders van plan is voortaan meer te lezen en 15 procent zet het meer tijd besteden aan persoonlijke ontwikkeling voort. Ook verwacht ruim een vijfde van de Nederlanders (22%) meer thuis te werken in de toekomst.

Merken doen er verstandig aan om adequaat in te spelen op het nieuwe gedrag van de consumenten.

Andere menselijke behoeften en bestedingspatronen

Als dergelijk gedrag inderdaad beklijft, leidt dat tot andere behoeften en bestedingspatronen. Tel daarbij op dat mensen sowieso minder te besteden hebben, dan is duidelijk dat het voor een merk verstandig is om goed in te spelen op deze nieuwe behoeften, door hun producten en diensten erop aan te passen. Consumenten geven ook aan van plan te zijn producten, diensten en webshops te blijven gebruiken die ze in de lockdown-periode hebben ontdekt. Wereldwijd zijn milieuvriendelijke producten en diensten voor consumenten veel relevanter geworden. Dit geldt het meest voor China, Italië en Frankrijk. In Nederland is slechts een klein deel van de consumenten meer in die milieuaspecten geïnteresseerd geraakt.

Vasthouden aan de gewoontes tijdens de lockdown

“Terwijl de Nederlandse consumenten langzaam gewend lijken te raken aan het nieuwe normaal, reflecteren ze op sommige van de nieuwe gewoonten die ze hebben ontwikkeld tijdens de intelligente lockdown”, stelt Maron van der Krieken, client consultant & team manager bij Kantar. “Onze chatbot Neo heeft Nederlanders vragen gesteld over hun gezondheid, geld en vrije tijd in deze crisistijd. Onder andere is ontdekt dat millennials blij zijn met de nieuwe manieren waarop ze sporten en nu meer tijd hebben voor het bereiden van gezond eten.”

Aandacht voor veranderende consumentenbehoeften

“Net als veel andere Nederlanders hopen ze deze nieuwe gewoontes vast te kunnen houden. Nu de wereld verandert – en daarmee ook de belevingswereld van consumenten – verwachten ze dat bedrijven en merken voortaan een belangrijkere rol in hun leven spelen. Terwijl de lockdown-maatregelen verzacht worden, is het voor toonaangevende merken belangrijk om een praktische en optimistische toon aan te slaan die bij hen past. Ook is het van belang om voortdurend aandacht te hebben voor de veranderende behoeften van consumenten, om zo de connectie met hen vast te houden.”

Tip: Wil jij je verder ontwikkelen op het gebied van customer experience? Dan is de opleiding Customer Experience & Journey Management wat voor jou!

  • In deze opleiding leer je de principes van customer experience, hoe je een goede customer journey in kaart brengt en kun je analyseren waar de verbetermogelijkheden liggen.
  • Binnen vier maanden beheers je de strategie en praktijk van customer experience & journey management.
Lees meer over deze opleiding ►
Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie