Naar inhoud

Integratie van CTI en CRM: dé basis voor beter klantcontact

U zit achter uw bureau en de telefoon gaat. Op uw computerscherm is te zien dat het gaat om een klant die vorige maand nog een klacht indiende. U neemt op, begroet de klant en vraagt direct of alle zaken naar wens zijn afgehandeld. Dat blijkt zo te zijn, en na wat aanvullende informatie hangt de klant tevreden op. Dan blijkt dat u een ander gesprek gemist heeft. Met één muisklik op uw scherm belt u ook deze klant eenvoudig terug.

Het beheren van binnenkomende en uitgaande telefoongesprekken via een computerscherm is slechts een van de voordelen van computer telephony integration (CTI), de samenwerking tussen uw telefooncentrale en uw computernetwerk. Wanneer u ook nog eens uw CRM aan uw telefooncentrale koppelt, verbetert u niet alleen de productiviteit en communicatie binnen uw organisatie, maar ook uw rendement.

Wat heeft u nodig om basis-CTI-applicaties te gebruiken?

De basistechnologie voor CTI is niet nieuw. Zo viert de telephone application programming interface (TAPI) die wordt toegepast in alle huidige Microsoft-besturingssystemen, in 2018 zijn vijfentwintigste verjaardag. Geen wonder dat de belangrijkste CTI-functies tegenwoordig standaard worden verwerkt in zowel entry level als high-end PBX-systemen. Het interessante aan CTI zijn vooral het integratiegemak en het feit dat CTI het klantbewustzijn vergroot. Voor wat betreft het eerste punt: het integratieproces van desktopapplicaties en telefonieapparatuur van grote merken is redelijk simpel. Integratie is dus niet zozeer het probleem. Lastiger is het nog altijd om klanten en kleinere bedrijven te leren wat de voordelen van CTI zijn. Velen gaan er nog steeds van uit dat het ingewikkeld en kostbaar is. Toegegeven, professionele servicekosten vormen een groot deel van de investering. Daartegenover staat dat CTI het midden- en kleinbedrijf unieke kansen biedt om zich op het gebied van communicatie, efficiëntie en klantenservice te onderscheiden.

Waar begint u qua applicaties en hoever reiken de mogelijkheden van de technologie?

Eenvoudige CTI kan in principe worden geleverd zonder extra kosten, vooral aan klanten die al over algemene standaardapplicaties beschikken, zoals Microsoft Office, Outlook en de meeste moderne databaseplatformen. De telefoniesector voert al lange tijd CTI-projecten uit en in de meeste gevallen is CTI vrij eenvoudig te implementeren. Mobiele applicaties zijn lastiger, maar niet onmogelijk doordat zowel Apple als Google een bepaalde mate van integratie biedt met bijvoorbeeld inbelprogramma’s en nummerweergave. Echter, deze API-functies staan nog in de kinderschoenen en ook de CTI-mogelijkheden van mobiele applicaties zijn binnen de telefoniesector nog niet optimaal ontwikkeld. Telefonie en unified communications zijn echter continu in beweging. Het is voor zowel de sector als de eindgebruiker daarom cruciaal om samen te werken met een partner die ervoor zorgt dat CTI-integratie direct goed werkt – én zal blijven werken binnen alle nieuwe besturingssystemen, API’s en manieren van berichten versturen.

Welke bedrijfsvoordelen kunt u als gebruiker verwachten?

Het eenvoudigste en snelste voordeel is het operationele rendement. Een simpele CTI-applicatie – zoals het tonen van bellerdetails op de schermen van callcentermedewerkers – kan een telefoongesprek aanzienlijk versnellen. Zo realiseert men meer gesprekken per medewerker en op den duur ook kostenbesparingen. In meer complexe applicaties – zoals procesgedreven IVR/CTI voor het regelen van een onderhoudsmedewerker voor een reparatie ter plaatse – kan een intelligente oplossing een medewerker overbodig maken en de nauwkeurigheid van boekingen verbeteren.

Een voordeel dat toch vaak wordt vergeten, is het sociale, menselijke aspect. Wanneer u een telefoongesprek beantwoordt en direct iets weet van de bellende klant – vanwege de CTI-pop-up op het scherm –, kunt u een gepast gesprek aangaan en een goede verstandhouding opbouwen. In een tijdperk waarin sommigen denken dat technologie ‘alles overneemt’, kan CTI bedrijven helpen dit menselijke aspect hoog te houden en toch te profiteren van de operationele voordelen.

De auteur is marketing director bij telecomaanbieder Gigaset pro.

Bron: CustomerTalk
0
Momenteel is deze website in ontwikkeling. Heeft u een opmerking, laat het ons weten. Stuur een e-mail naar service@customertalk.nl
Sluit
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij uw toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie