Naar inhoud

Investeren in een optimale customer experience in B2C én B2B

De consument stelt anno 2019 veel eisen en heeft hoge verwachtingen. Organisaties kunnen niet anders dan hieraan voldoen. Onderscheiden op prijs, kwaliteit en beschikbaarheid is allang niet meer voldoende. De consument wil in de watten worden gelegd en wil alles op maat. Vandaar dat de customer journey en de customer experience bij veel organisaties hoog op de agenda staan. Een stabiel en wendbaar IT-fundament is hiervoor onmisbaar is. Dit biedt een uitdagende en interessante kans met een groot bedrijfsvoordeel: als je je op deze manier focust op de klantbeleving, realiseer je meer herhaalaankopen en verhoog je de winst.

De consument wenst een beleving

De snelle groei van organisaties zoals de e-commerce-reus Amazon brengt grote marktveranderingen met zich mee. De introductie van Amazon Go, de supermarkt zonder kassa, zorgt er bijvoorbeeld voor dat de consument een nieuw niveau van snelheid en gemak ervaart. Deze verwachting klinkt door richting andere retailers, maar ook naar andere branches. Dergelijke innovaties zorgen ervoor dat gebruikers en klanten meer, beter en sneller willen. Dat legt een enorme druk op organisaties. Iedere dienst en ieder product moet een beleving worden. Een voorbeeld van een softwareoplossing die technische innovatie op dit gebied faciliteert is Salesforce.

De ideale customer journey

Stel, je zoekt een wintersportvakantie. Je meldt je aan voor wat nieuwsbrieven en kijkt rond op websites van reisaanbieders. Vervolgens ontvang je e-mailings met reizen die aansluiten op jouw browsegedrag, mét relevante kortingen. Je boekt een reis, waarna je op de hoogte wordt gehouden van het weer, de sneeuwhoogte en verhalen van voorgangers. Zo kom je terecht bij een blog met insider tips en ontdek je gave snowboardtochten.

Als je enkele dagen vooraf beseft dat je vergeten bent om plek in het bagageruim te reserveren voor je snowboard, wordt dit na een korte chatsessie met de klantenservice direct voor je geregeld. Eenmaal op het vliegveld ontvang je de laatste vluchtinformatie en een plattegrond met de looproute. En je wordt verrast met een voucher voor een gratis biertje. Dat is ontspannend de vakantie beginnen! Een customer journey die er zo uit ziet, is het ideale scenario.

Interactie met B2C en B2B

Maar wat nou als je als organisatie zowel consumenten als zakelijke klanten bedient? Dan sta je voor een grotere uitdaging, want je moet zowel customer engagement als business engagement realiseren. Neem bijvoorbeeld luchtvaartmaatschappijen. De doelstelling met betrekking tot de business-to-business-markt is om de interactie met zo veel mogelijk hotels en partners aan te gaan, de loyaliteit te verhogen en de klant tevreden te stemmen.

Salesforce-tools als Pardot en Marketing Cloud zijn ideaal hiervoor. De zakelijke prospect krijgt twee scores toegewezen: een voor de mate waarin hij als klant past bij de luchtvaartmaatschappij en een voor de frequentie en de duur waarmee hij marketinguitingen van de luchtvaartmaatschappij bekijkt. Hierdoor kan heel snel een business lead naar klant worden omgezet, omdat precies inzichtelijk is welke leads hot zijn.

En dan het business-to-consumer-onderdeel: de reizigers. Ook hier biedt Marketing Cloud uitkomst, waarmee bijvoorbeeld consumentendata – miljarden interacties op allerlei apparaten – kunnen worden vastgelegd in de vorm van profielen. Door iemands surfgedrag precies in kaart te hebben en te weten wat iemand leest of kijkt, kunnen customer journeys op maat worden ontwikkeld.

De mogelijkheden van communities

Zowel in het B2B- als het B2C-onderdeel van Salesforce bestaat de mogelijkheid om communities op te zetten – bijvoorbeeld voor partners, om daar informatie met hen te delen en partnerdata vast te leggen. Ook gegevens delen met geïntegreerde software-oplossingen is een mogelijkheid. Daarnaast kan de online gemeenschap dienen als een contactcentrum. De Community Cloud uit het B2C-onderdeel is een customer community, die bijvoorbeeld kan dienen als klantenservice, blogpagina, forum of een pagina voor reviews. Concrete toepassingen zijn bijvoorbeeld het controleren en betalen van facturen, het indienen van schadeclaims en lesportalen op universiteiten en middelbare scholen.

De verbinder van alle interacties

De klant is koning. Je moet aan zijn veeleisendheid voldoen en zijn hoge verwachtingen zelfs overtreffen. Dat gaat alleen met een sterke technische basis, zoals Salesforce, die alles biedt wat je nodig hebt: verschillende platforms, dataverzameling en geautomatiseerde marketingactiviteiten. Veel organisaties worstelen met de implementatie en goede inrichting van dit systeem voor customer relationship management. Investeren in de software én in de specialisten die het gebruik ervan in goede banen leiden, is een lucratieve zet. Door zoveel mogelijk momenten van interactie te creëren – op verschillende plekken, zoals nieuwsbrieven, fora en via een app – zorg je voor een gevoel van verbondenheid tussen jouw organisatie en de klant. Of het nu gaat om B2B of B2C.

Meer informatie over dit onderwerp vind je op de website Computer Futures.

Sarune Kojadin is manager bij de Salesforce-divisie Benelux van het recruitmentbureau voor IT-specialsten Computer Futures.

Bron: CustomerTalk
0
Logo CustomerTalk

Cookie-instellingen

CustomerTalk maakt gebruik van cookies voor een optimale gebruikerservaring.

Graag vragen wij je toestemming voor het plaatsen van deze cookies.

Accepteren Meer informatie